課程簡介：競爭空前激烈，我們必須找到更多更新的利潤來源。平時習以為常的服務概念被賦予了一種全新的定義，同時伴隨而生的還有系統實操的方案。在實際操作中，我們一向提倡服務，但從根本上來講，我們的服務與真正深層次意義上的服務是脫節的。“服務營銷”將服務的內涵和外延進行了擴大化，并賦予了它全新的定義與系統。本課程通過對服務管理認識的提高,系統掌握客戶管理的基本技能,有效加強客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩定的客戶關系；通過了解服務營銷的概念和特性，領會服務營銷的原理，熟練掌握服務營銷的策劃和成功執行的標準，將服務與銷售更絲絲相扣地緊密結合；在服務過程中更好地捕捉與發掘提升銷售的機會；有效避免服務目標與銷售目標在執行中沖突，實現服務中的“交叉銷售”和銷售中的“交叉服務”， 從而提升企業服務管理和服務營銷能力，提高服務贏利水平。
時 數：2天，共計12小時
進行方式：實例講授、集體訓練、案例研討、腦力激蕩、情境仿真、角色扮演
培訓對象：營業廳經理、營業員
課程大綱：
一、服務營銷概念
1、營銷本質的變遷與服務營銷
2、服務營銷的特性
3、服務對促進銷售的意義—循環圈
4、服務與銷售如何完美結合
5、服務中銷售的關鍵點
二、服務營銷環境分析
1、消費者市場與消費行為分析
2、服務競爭分析及競爭策略
3、了解競爭對手
4、服務競爭優勢
5、服務競爭地位與原則
6、服務市場細分
三、服務中銷售效應的來源
1、服務中銷售效應來源的控制點
2、實現卓越服務的流程
3、服務滿意中的促銷策略
4、服務滿意后的銷售效應
5、服務營銷計劃實施
1）服務產品策略
2）服務價格策略
3）服務促銷策略
4）服務營銷案例分析與學員練習
5）服務營銷組合
地點：服務的位置、促銷和服務溝通、 服務的人員、 過程
6、你如何構思服務營銷策略
1）服務營銷策略一：服務的有形化與技巧化
2）服務營銷策略二：服務的可分化和關系化
3）服務營銷策略三：服務的規范化與差異化
4）服務營銷策略四：服務的可調化和效率化
四、服務中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
五、有效平衡服務與銷售的雙重角色
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
六、服務流程中四個階段的把握
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續維護
七、服務過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動客戶右腦的感性思維
2、利用服務中15個打動客戶的要素
3、服務中的客戶心理引導
八、扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
4、顧問型的銷售策略
九、推進服務中的交叉及增值銷售
1、如何擴大客戶的購買欲望
2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產品
十、提升重復購買率及客戶忠誠度
1、檢查結果
2、服務后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦
十一、總結與答疑 |
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