91原色影院_免费av在线_中文字幕最新精品_久久精品视频99

課程背景：任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)與營(yíng)銷的水平；學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網(wǎng)率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程時(shí)長(zhǎng)：3天，共計(jì)18小時(shí)
進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演
培訓(xùn)對(duì)象：電信運(yùn)營(yíng)商VIP客戶服務(wù)經(jīng)理
課程大綱：
第一部分：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系
一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能
1、客戶服務(wù)的本質(zhì)
2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成
3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源
4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論
5、分享：什么是服務(wù)意識(shí)？
6、小組研討：客戶為何不滿？
二、構(gòu)建一流的VIP客戶服務(wù)體系
培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量
1、分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程
5、不同意義下的服務(wù)流程含義
6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
7、案例分析：海爾服務(wù)模式
8、分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
11、分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
13、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
14、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
三、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的能力提升
培訓(xùn)目標(biāo)：讓VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的卓越理念能真正滲透在一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在VIP客戶服務(wù)的各類措施中
1、游戲：客戶到底要買什么
2、角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練
3、分享：服務(wù)代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
4、分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
四、VIP客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)會(huì)分析VIP客戶滿意度構(gòu)成要素，有效運(yùn)用使客戶滿意的各種技巧，學(xué)會(huì)將滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的各類技巧
1、分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、分享：客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
5、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
6、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
7、案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告
8、練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
9、分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
11、客戶流失的預(yù)警信息分析。
12、案例研討：中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析
五、處理VIP客戶投訴的方法與技巧
培訓(xùn)目標(biāo)：善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成新一輪營(yíng)銷致勝的機(jī)會(huì)
1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因
2、客戶投訴產(chǎn)生的好處
3、處理升級(jí)投訴的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
8、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法
10、討論：重大投訴處理
11、不回避并找出原因
12、正視投訴追根究底
13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
14、中國(guó)移動(dòng)客服案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的
第二部分：客戶服務(wù)中的電話溝通與上門服務(wù)禮儀技巧
六、VIP客戶服務(wù)電話溝通的技巧
培訓(xùn)目標(biāo)：了解VIP客戶服務(wù)溝通的基本原理、目的和障礙，提高對(duì)傾聽的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽能力，善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求，掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠(chéng)服，學(xué)會(huì)處理客戶爭(zhēng)議，掌握個(gè)人情緒調(diào)試
1、討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、分享：接電話的技巧
4、案例分析：呼叫中心的電話接待
5、撥打電話的技巧
6、接待客戶的技巧
7、客戶服務(wù)的3A技巧
8、分享：語言表達(dá)技巧
9、研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
10、分享：傾聽的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時(shí)要避免的干擾
11、中國(guó)移動(dòng)客服案例分析：到底是誰的錯(cuò)？
12、中國(guó)移動(dòng)客服案例剖析：咨詢?cè)捹M(fèi)案例
七、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)禮儀訓(xùn)練
培訓(xùn)目標(biāo)：使VIP客戶服務(wù)經(jīng)理體認(rèn)卓越客戶服務(wù)禮儀的真正內(nèi)涵，提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，了解及掌握商務(wù)活動(dòng)中基本服務(wù)禮儀知識(shí)和規(guī)范；懂得塑造與人個(gè)風(fēng)格相適應(yīng)的專業(yè)服務(wù)形象
1、體態(tài)----無聲的語言
2、標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、身體語言的三忌
4、8種不良姿勢(shì)
5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)
6、微笑的三結(jié)合
7、把微笑留給你的顧客
8、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧
9、觀察顧客的角度與要求
10、目光注視禮儀技巧
11、職業(yè)著裝原則
12、制服、配飾與發(fā)型禮儀
13、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
第三部分：客戶離網(wǎng)挽留技巧
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握離網(wǎng)客戶成功挽留的技巧，熟悉顧客挽留與維系的程序與策略，針對(duì)客戶挽留服務(wù)中所面臨的問題提供建議性的答案，通過現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)技巧演練，從理性上感受客戶挽留服務(wù)處理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
八、VIP客戶挽留的價(jià)值
1、開拓新客戶與維系老客戶的價(jià)值對(duì)比
2、忠誠(chéng)客戶的價(jià)值分析
3、高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶以及集團(tuán)客戶價(jià)值分析
4、提升客戶的終身價(jià)值與在網(wǎng)價(jià)值
5、案例剖析：某市通信公司是這樣來估算其顧客流失成本的
九、VIP客戶流失的原因與客戶類型分析
1、硬件原因分析：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度
2、軟件原因分析：營(yíng)業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷
3、鉆、金、銀不同客戶類型的相應(yīng)表現(xiàn)
4、案例剖析：廣東電信針對(duì)鉆、金、銀客戶挽留舉措經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
十、VIP客戶維系與挽留的關(guān)鍵問題與技巧
1、顧客投訴與抱怨的處理
2、預(yù)防、維系與挽留三管齊下
3、客戶人文關(guān)懷的實(shí)施
4、客戶挽留電話服務(wù)前準(zhǔn)備
5、客戶挽留開場(chǎng)白技巧
6、客戶離網(wǎng)原因探詢技巧
7、事實(shí)澄清技巧
8、行動(dòng)建議技巧
9、廣東電信案例剖析：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障
十一、VIP客戶離網(wǎng)挽留案例剖析
1、對(duì)因資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高而離網(wǎng)的客戶的挽留
2、對(duì)因服務(wù)態(tài)度不好而離網(wǎng)的客戶的挽留
3、對(duì)因服務(wù)效率低而離網(wǎng)的客戶的挽留
4、對(duì)因手機(jī)或SIM卡丟失而離網(wǎng)的客戶的挽留
5、因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好而離網(wǎng)的客戶的挽留
6、廣東電信案例剖析：客戶贏回體系
7、廣東電信案例剖析：離網(wǎng)客戶挽回舉措

【聯(lián)系咨詢】

    聯(lián)系電話：010-62278113   13718601312   13261332770

    聯(lián) 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號(hào)碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com