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【課程對象】：營業員、店長、營運經理、客服專員

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務意識、心態的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、現代珠寶行業服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、為什么要讓客戶滿意

（一）、我們的工資由誰付？

（二）、什么是企業生存的根本？

（三）、本行業市場現狀分析；

（四）、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

（五）、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析。

二、影響服務效果的三大因素

（一）、產品、服務與客戶需求之間匹配的程度

（二）、產品、服務本身的質量

（三）、價格

三、影響服務人員的四大層面

示范指導及模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、服務意識的提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、自覺主動地為客戶服務

（一）、服務意識要滲透到血脈里面
（二）、服務水準差一點，服務意識差一截
（三）、全民服務意識
（四）、強化自己的服務意識
（五）、堅持提供客戶需要的服務

（六）、優秀員工的服務意識

二、服務無小事

（一）、細節決定成敗
（二）、莫以善小而不為
（三）、做你應該做的事情
（四）、從小處拉近與顧客的距離
（五）、多為客戶做一些“小事”

三、創新客戶服務

（一）、服務人性化

（二）、服務個性化

（三）、服務標準化

（四）、服務創新

（五）、即時服務

（六）、超值服務

短片觀看及案例分析：周大福珠寶：客服人員服務創新的案例分析

周生生珠寶：營業員提供客戶服務的案例分析

某某珠寶公司客服人員服務態度不佳的負面案例

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、創新優質服務---提升客戶的滿意度的技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、如何快速判斷客戶服務需求?

(一)、聽

(二)、看

(三)、問

(四)、斷

二、如何實施針對性的優質客戶服務?

(一)、四種客戶性格的服務技巧

(二)、不同客戶需求的服務技巧

三、客戶服務的基本原則與要求

(一)、共性服務原則

(二)、個性服務原則

四、如何提高客戶服務的滿意度？

(一)、客戶的三種需求

(二)、提高客戶滿意度的關鍵

(三)、提高客戶滿意度的技巧

短片觀看及案例分析：周六福珠寶：客服人員提供優質服務的案例分析

示范指導、模擬練習

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、心態調整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、認識心態：積極心態VS消極心態

二、心態的重要性

（一）、企業需要什么樣的員工

（二）、態度比能力更重要

（三）、正確認識積極的心態

三、培養積極的工作心態

（一）、贏者心態

（二）、積極的心態

（三）、敬業的心態

（四）、付出的心態

（五）、長遠的心態

（六）、感恩的心態

（七）、自信的心態

（八）、老板的心態

四、情緒管理

（一）、何謂情緒

（二）、情緒與個人健康

（三）、情緒的內涵

（四）、短期不良情緒調整技巧

（五）、長期不良情緒調整技巧

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

【主講老師】

國家營銷師

國家企業培訓師

珠寶服務營銷專家

中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數十家咨詢公司特約講師

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位。

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

針對珠寶、通信、銀行、電力、航空、家電、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗

培訓課程上千場，培訓學員數萬人

【主要培訓課程】：

1、《轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《客戶接待禮儀與技巧》（2-4天）

3、《化壓力為動力-----快速提升業績的情緒管理技巧》（2-4天）

4、《珠寶導購圣經》（2-4天）

5、《非常話術---珠寶營銷對話技巧與突破》（2-4天）

6、《打造中國金牌珠寶店長》（2-4天）

7、《打造巔峰服務營銷團隊》（2-4天）

8、《妙語連珠---珠寶營銷技巧訓練與異議難題突破》（2-4天）

9、《珠寶導購銷售客戶心理分析與營銷技巧》（2-4天）

10、《珠寶專營店管理全攻略》（2-4天）

11、《珠寶專營店營銷策略與方法》（2-4天）

12、《珠寶行業：高層管理者管理藝術與策略》（2-4天）

13、《服務意識與心態訓練》（2-4天）

14、《珠寶零售督導技巧》（2-4天）

15、《珠寶企業經營與管理》（2-4天）

【聯系咨詢】

    聯系電話：010-62278113   13718601312   13261332770

    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

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