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培訓收益：
    ·了解銀行一線柜員的服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效

    ·了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務及溝通技巧，改善服務質量，實現客戶滿意

    ·熟練掌握各種服務技巧，尤其是處理客戶投訴及疑難問題處理，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意

    ·熟練掌握適應銀行產品銷售的技巧，更好的完成產品推廣任務

培訓對象：一線柜員

培訓特色：

    ·從需求出發，重視學員現狀改善

    ·講練結合，注重實操

培訓課時：2－3天

培訓大綱

第一篇、       一線柜員的角色認知

    ·一線柜員的角色

    ·一線柜員的能力素質模型

    ·一線柜員的必備技能

第二篇、       一線柜員的專業技能五項修煉

修煉一：一線柜員的心態修煉

修煉二：一線柜員的禮儀修煉

修煉三：一線柜員的服務的修煉

    ·優質客戶服務意識

    ·掌握服務原則

    ·客戶滿意服務的重要性

    ·客戶的需求與期望

    ·主動服務技巧

    ·優質溝通技巧提升

修煉四：一線柜員的銷售的修煉

修煉五：一線柜員的投訴處理修煉

第三篇、       案例分析與研討

第四篇、        現場模擬演練與點評

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