培訓(xùn)目標(biāo)：
本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實(shí)際接觸客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶，提升公司銷(xiāo)售與服務(wù)的業(yè)績(jī)。
在公司的銷(xiāo)售過(guò)程中，你是否關(guān)心如下問(wèn)題：
1.如何在與客戶接觸的過(guò)程中，抓住大好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)？
2.如何從客戶簡(jiǎn)單的要求背后挖掘出更好的生意機(jī)會(huì)？
3.如何把握住在一個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題背后存在的客戶真實(shí)的需要？
4.如何讓公司內(nèi)部的每個(gè)工作環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得到有效控制，從而實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意，獲得持續(xù)的訂單？
5.如何在客戶要求和公司利益有矛盾的時(shí)候，處理異議，做到客戶和公司雙贏？
6.如何做到不僅服務(wù)態(tài)度好，而且能夠有效為客戶解決問(wèn)題？
課程方法與特色：
1.內(nèi)容集中而深入，專(zhuān)門(mén)探討與客戶接觸過(guò)程中應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。
2.課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，充實(shí)而緊湊，非常務(wù)實(shí)化，且高度行動(dòng)導(dǎo)向。
3.專(zhuān)業(yè)的錄像帶播放之企業(yè)實(shí)際案例，生動(dòng)、逼真，針對(duì)性強(qiáng)。
4.注重討論、互動(dòng)性、參與度高，且具啟發(fā)性。
5.講授少而引導(dǎo)多，由參與學(xué)員共同探討及分享，以尋求適當(dāng)解決方案。
培訓(xùn)對(duì)象：銷(xiāo)售管理人員；銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表、銷(xiāo)售支持人員
【課程大綱】
第一階段：為客戶著想
第一單元 課程簡(jiǎn)介
1.學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
2.課程內(nèi)容介紹與目的
3.學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元 個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
1.錄像學(xué)習(xí)：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約
2.客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的
3.客戶認(rèn)知的特點(diǎn)
4.忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值
5.“大公司”建立客戶忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？
第三單元 個(gè)案：無(wú)辜的留話者
1.什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能
3.客戶服務(wù)的行為模式
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程
5.練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻
6.練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析
第四單元 客戶服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）
1.從客戶角度著想
2.企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)
3.如何探詢客戶期望
4.積極傾聽(tīng)的七要點(diǎn)
5.練習(xí)：積極傾聽(tīng)技巧的課堂演練與反饋
第五單元 個(gè)案：好心的同事
1.價(jià)值鏈與內(nèi)部客戶
2.公司內(nèi)部如何相互配合，確保價(jià)值的順暢傳遞
3.管理客戶期望，期望與利益的關(guān)系
4.從不同的角度理解客戶的價(jià)值認(rèn)知
5.討論：我如何對(duì)待內(nèi)部客戶與內(nèi)部供應(yīng)商？
第六單元 個(gè)案：繁忙的客戶經(jīng)理
1.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
2.由簡(jiǎn)單的期望挖掘深層次的需求
3.通過(guò)真心為客戶著想建立客戶信任
4.通過(guò)傾聽(tīng)建立客戶信任
5.如何影響客戶的價(jià)值認(rèn)知
第七單元 回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1.培訓(xùn)回顧與總結(jié)
2.個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
第二階段：創(chuàng)造雙贏
第一單元 課程回顧與案例分享
1.第一天課程內(nèi)容回顧
2.實(shí)踐案例分享
3.當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元 客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
1.什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
2.對(duì)雙贏的理解與評(píng)估
3.客戶利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？
4.全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì)
5.與客戶達(dá)成共識(shí)
6.練習(xí)：我做過(guò)的提議專(zhuān)業(yè)嗎？
第三單元 個(gè)案：不專(zhuān)心傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁
1.生死之爭(zhēng)：大客戶的價(jià)值與影響
2.傾聽(tīng)與引導(dǎo)技巧的深入分析
3.如何用個(gè)人關(guān)系為客戶增值
4.為客戶創(chuàng)造高層次價(jià)值，與客戶共同成長(zhǎng)
第四單元 客戶服務(wù)行為模式之三：行動(dòng)（Action）
1、行動(dòng)的5C原則：Think Customer；Plan Contingency ；Communicate；Coordinate；Complete。
2.研討：以舉案例方式研討行動(dòng)的5個(gè)C（正反兩方面）
第五單元 客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）
1.最后的確認(rèn)：畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆
2.確認(rèn)的意義：提高服務(wù)質(zhì)量的目的？
3.以服務(wù)促銷(xiāo)售，通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào)
4.確認(rèn)的方法
第六單元 個(gè)案：于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線
1.服務(wù)態(tài)度與技巧
2.關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)
3.討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示
第七單元 付諸行動(dòng)
1.培訓(xùn)回顧與小結(jié)
2.自我評(píng)估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃
講師介紹：葉楓
知名實(shí)戰(zhàn)講師，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)MBA雙碩士，陽(yáng)光正東（北京）管理咨詢公司高級(jí)合伙人、資深培訓(xùn)師。中國(guó)人民大學(xué)、北京師范大學(xué)等高校兼職教授。曾擔(dān)任某國(guó)有大型企業(yè)市場(chǎng)總監(jiān)、某外資化妝品集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)副總。
多年來(lái)已經(jīng)為138家企業(yè)提供過(guò)咨詢及培訓(xùn)服務(wù)，創(chuàng)下了客戶滿意度高度100%的職業(yè)記錄。獨(dú)特的全程內(nèi)腦式培訓(xùn)更是贏得了客戶的一致好評(píng)。
擅長(zhǎng)戰(zhàn)略人力資源及整合營(yíng)銷(xiāo)傳播！能夠在最短的時(shí)間內(nèi)幫助學(xué)員樹(shù)立全新的知識(shí)架構(gòu)，形成系統(tǒng)的商業(yè)認(rèn)知，真正做到學(xué)有所獲學(xué)有所用。
服務(wù)過(guò)的客戶有三得利、嘉事堂藥業(yè)、荷蘭華恒電纜、燕京啤酒、洋浦航運(yùn)、中石化、粵電力、山東鋼鐵、統(tǒng)一集團(tuán)、恒瑞藥業(yè)集團(tuán)、中國(guó)銀行、北京帝企鵝科技有限公司、北京師范大學(xué)管理學(xué)院、北京郵電大學(xué)管理學(xué)院、中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院等。 |
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