課程目的：提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。
課程目標(biāo)：提升全體員工的服務(wù)的能力。
預(yù)期效果：將服務(wù)意識(shí)植入全體員工心中，樹立人人服務(wù)意識(shí)。
課程長(zhǎng)度：1天
培訓(xùn)對(duì)象：銷售及全體員工
課程轉(zhuǎn)化時(shí)間：1周
特別優(yōu)惠：奧運(yùn)期間（7月1日-10月1日）訂2天課程，免收1天課酬。
課程形式：講授與訓(xùn)練結(jié)合
課程大綱：
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事， 擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。
員工學(xué)會(huì)《高級(jí)客戶服務(wù)》可以更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌，維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體形象，塑造單位品牌形象，學(xué)會(huì)處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機(jī)，提升銷售業(yè)績(jī)，提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度，建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力及戰(zhàn)斗力。 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中。
第一單元 成功及服務(wù)心態(tài)激勵(lì)
一、個(gè)人形象整飾
1、個(gè)人形象
2、動(dòng)作儀態(tài)訓(xùn)練
3、表情神態(tài)訓(xùn)練
4、手臂的禮儀
第二單元 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
1、以客戶為中心的戰(zhàn)略
2、使客戶獲得的價(jià)值最大化--企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化--企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務(wù)--提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、當(dāng)遇客戶提出表?yè)P(yáng)或者批評(píng)時(shí)
5、服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣
第三單元 完善的的客戶服務(wù)體系
一、客戶服務(wù)體系的框架與案例
1、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
2、客戶服務(wù)部與營(yíng)銷部的分工
3、客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)
4、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
二、優(yōu)化服務(wù)流程
1、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
四、控制服務(wù)質(zhì)量
1、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
3、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
4、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
5、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)
第四單元 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶服務(wù)人員的管理
1、激勵(lì)客戶服務(wù)人員
2、幫助客戶服務(wù)人員
3、留住優(yōu)秀客服人員
四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求
第五單元 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
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