課程大綱：3天
一、破冰——組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
· 呈現(xiàn)最佳的狀態(tài)
· 幸福快車(chē)組建家庭
二、電話客戶(hù)經(jīng)理的心態(tài)剖析
· 電話客戶(hù)經(jīng)理的3種角色定位
· 魔咒
---什么是魔咒？
---魔咒圈
---力量與魔鬼的訓(xùn)練
---家庭壓力的再現(xiàn)
---魔咒練習(xí)
---90%的人喜歡講魔咒
---魔咒=壓力
· 神咒
---喚醒你的自信力量
---神咒練習(xí)
---開(kāi)心蝴蝶飛
---開(kāi)啟積極的智慧
· 新員工心態(tài)剖析
---興奮
---恐懼期——流產(chǎn)期
---話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
---預(yù)防或減輕恐懼的策略
---游戲：跨繩
· 老員工心理狀態(tài)分析
---平衡——興奮——恐懼
---吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期
---回想初戀
---如何保鮮你的愛(ài)情
---老員工初心狀態(tài)
---話務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃
---影響你一生的5個(gè)數(shù)字
三、電話客戶(hù)經(jīng)理的壓力管理
· 5分鐘迅速緩解壓力的方法
---腹式呼吸放松
---交替式呼吸放松法
---元音放松法
---頭部放松法
· 觀念轉(zhuǎn)換法解壓
---壓力緩減方法一：沉淀法
---壓力緩減方法二：稀釋法
---壓力緩減方法三：過(guò)濾法
---壓力緩減方法四：替換法
---壓力緩減方法五：蒸餾法
四、電話客戶(hù)經(jīng)理九大王牌溝通技巧
· 溝通技巧一：親和力
---親和力的三個(gè)概念
---電話里親和力表現(xiàn)
---電話中聲音控制能力
ü 語(yǔ)速
ü 語(yǔ)態(tài)
ü 音量
---不規(guī)范的電話禮儀
---電話常用的禮貌用語(yǔ)
---BtoC外呼電話開(kāi)頭語(yǔ)
---不專(zhuān)業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)
---BtoC外呼讓客戶(hù)滿意的結(jié)束語(yǔ)
---親和力與服務(wù)規(guī)范
· 溝通技巧二：提問(wèn)技巧
---值得信任的人際溝通模式分析
---提問(wèn)的3大好處
---提問(wèn)的前奏運(yùn)用
---服務(wù)性提問(wèn)的8種方法
· 溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧
Ø 傾聽(tīng)的障礙
Ø 傾聽(tīng)的層次
Ø 傾聽(tīng)的三層含義
Ø 游戲：傾聽(tīng)能力測(cè)試
· 溝通技巧四：回應(yīng)技巧
---回應(yīng)的技巧
---回應(yīng)的話術(shù)
---錯(cuò)誤的回應(yīng)方式
· 溝通技巧五：確認(rèn)技巧
---確認(rèn)的重要性
---確認(rèn)的話術(shù)
· 溝通技巧六：停頓技巧
---停頓的注意事項(xiàng)
---停頓技巧的使用
· 溝通技巧七：引導(dǎo)
---引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
---引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
---在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
---案例：如何把價(jià)格問(wèn)題引導(dǎo)到我們的服務(wù)上
---案例：如何在一通電話中進(jìn)行多個(gè)增值業(yè)務(wù)的引導(dǎo)推廣
· 溝通技巧八：同理
---什么是同理心？
---同理心形成時(shí)期
---對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
---表達(dá)同理心的四種方法
---同理心的三種話術(shù)
---同理自己
ü 案例：客戶(hù)在電話里對(duì)你發(fā)火如何同理自己
ü 案例分享：在處理客戶(hù)投訴時(shí)如何同理自己
ü 案例分享：錯(cuò)誤的同理自己
· 溝通技巧九：贊美
---贊美障礙
---贊美的方法
---贊美的3點(diǎn)
---電話中最有效的四種贊美話術(shù)
ü 案例：如何贊美客戶(hù)的聲音
ü 案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
ü 案例：如何贊美客戶(hù)的眼光
五、電話客戶(hù)經(jīng)理必須培養(yǎng)的6個(gè)關(guān)鍵素質(zhì)
· 專(zhuān)業(yè)
· 謙虛
· 敏捷
· 開(kāi)放
· 勇氣
· 創(chuàng)新
六、電話客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧
· 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前10秒
Ø 開(kāi)頭語(yǔ)中的自我介紹
Ø 讓你的名字瞬間引起對(duì)方的興趣
Ø 開(kāi)場(chǎng)白公司介紹
Ø 讓你與客戶(hù)的關(guān)系迅速升溫的3種有效方法
---關(guān)鍵詞作用——觸動(dòng)神經(jīng)
ü 讓對(duì)方開(kāi)心
ü 讓對(duì)方興奮
ü 讓對(duì)方恐懼
ü 讓對(duì)方困惑
ü 讓對(duì)方擔(dān)心
---喬吉拉德法
ü 案例：?jiǎn)碳碌墓适?/P>
ü 案例：?jiǎn)碳碌?a href=/zhuanti/dianhua.htm target=_blank>電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
ü 喬吉拉德話術(shù)的妙處？
ü 案例：移動(dòng)公司外呼營(yíng)銷(xiāo)喬吉拉德法的運(yùn)用
· 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：有效的產(chǎn)品介紹
---價(jià)值提煉法
ü 客戶(hù)心目中的價(jià)值
ü 案例：賣(mài)衣服的售貨員
ü 案例：200IP電話為您節(jié)約成本
ü 案例：手機(jī)報(bào)價(jià)值提煉法的運(yùn)用
ü 案例：品牌遷移價(jià)值提煉法的運(yùn)用
---主次介紹法
---提問(wèn)介紹法
---客戶(hù)見(jiàn)證法
---對(duì)比介紹法
ü 案例：中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的對(duì)比
ü 案例：中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的對(duì)比
· 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：客戶(hù)異議處理
---正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
---面對(duì)異議的兩種正確心態(tài)
---客戶(hù)異議處理的五種方法
---客戶(hù)常見(jiàn)異議
ü 我不需要
ü 我很忙
ü 價(jià)格太高
ü 考慮考慮
ü 先發(fā)份資料給我吧！
ü 我問(wèn)問(wèn)我家人再說(shuō)
ü 等有需要的時(shí)候再去辦理吧
ü 我去營(yíng)業(yè)廳看看再說(shuō)
ü 你們這個(gè)套餐優(yōu)惠不大。
ü 免費(fèi)就要，收費(fèi)的就算了。
ü 你們能不能不要再打電話給我了，煩死了！
ü 辦你們這個(gè)業(yè)務(wù)怎么這么麻煩，不辦了
ü 辦業(yè)務(wù)還要身份證呀，你們是查戶(hù)口的嗎？
ü 你們移動(dòng)公司都是騙人的？
ü 密碼忘了，沒(méi)有密碼就不能辦理了?
ü 你能上門(mén)到我家里來(lái)辦理嗎？
ü 我現(xiàn)在在用聯(lián)通的了。
ü 你的聲音好好聽(tīng)喲，我們見(jiàn)見(jiàn)面好嗎？
ü 我請(qǐng)你吃飯，咱們邊吃邊談你的業(yè)務(wù)。
ü 你到我公司來(lái)上班好嗎？
· 營(yíng)銷(xiāo)技巧四：把握促成信號(hào)
---促成信號(hào)的把握
---什么是促成信號(hào)？
· 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：促成技巧
---常見(jiàn)的6種促成技巧
七、客戶(hù)心理分析
· 男性客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理分析
· 女性客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理分析
· 客戶(hù)性格分析
· 電話客戶(hù)經(jīng)理自我心理測(cè)試
講師介紹：
舒冰冰老師
近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：
廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司 董事長(zhǎng)
廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司 電話營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)講師
某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理
某國(guó)內(nèi)知名咨詢(xún)公司 電話營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)教練
中國(guó)總裁培訓(xùn) 電話營(yíng)銷(xiāo)教練
中國(guó)傳播力培訓(xùn)網(wǎng) 電話營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
中國(guó)商戰(zhàn)名家 電話營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)老師
廣州立白集團(tuán) 呼叫中心指導(dǎo)老師
舒老師課程特點(diǎn)：
舒老師為中國(guó)移動(dòng)提供了三年的服務(wù)工作。
目前對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司的各個(gè)窗口以及業(yè)務(wù)知識(shí)非常的熟悉。
舒老師的課程案例全部采用中國(guó)移動(dòng)自己的案例。
在電話營(yíng)銷(xiāo)界的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年以上的電話營(yíng)銷(xiāo)一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
電話訪問(wèn)量平均每天超過(guò)100個(gè)，總電話訪問(wèn)量超過(guò)10萬(wàn)次之多
個(gè)人電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)從最初的零突破到每年1000萬(wàn)元
廣泛受到學(xué)員、同事、客戶(hù)、合作伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的由衷敬佩和高度贊揚(yáng)
著有暢銷(xiāo)書(shū)：
《一點(diǎn)就通—電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南》 已經(jīng)第十次印刷
《打遍天下—拿到訂單的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例》 已經(jīng)第八次印刷
這兩本書(shū)目前正在被很多行業(yè)，包括：通信行業(yè)、金融行業(yè)、旅游行業(yè)、IT行業(yè)、咨詢(xún)行業(yè)等作為內(nèi)部培訓(xùn)教材在使用，第一本書(shū)可以讓你一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)新手變成一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)熟手，第二本書(shū)可以讓你從一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)熟手修煉到電話營(yíng)銷(xiāo)高手。到現(xiàn)在為止這兩本書(shū)的讀者已經(jīng)超過(guò)十萬(wàn)人。
主要培訓(xùn)課程
內(nèi)訓(xùn)課程：
《外呼中心—電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》
《10086客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂(lè)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《集團(tuán)客戶(hù)中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
輔導(dǎo)課程：
《外呼中心—電話營(yíng)銷(xiāo)技巧一對(duì)一輔導(dǎo)訓(xùn)練》
《10086客服中心—電話溝通技巧一對(duì)一輔導(dǎo)訓(xùn)練》
《集團(tuán)客戶(hù)中心—電話營(yíng)銷(xiāo)技巧電話輔導(dǎo)訓(xùn)練》
授課方式：
貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；
案例教學(xué)，每一觀點(diǎn)都對(duì)應(yīng)多個(gè)案例；
互動(dòng)演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能；
分層教學(xué)，針對(duì)不同層級(jí)人員各有提升側(cè)重；
話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
錄音分析，提高學(xué)員傾聽(tīng)和分析能力
參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)：
喬.吉拉德廣州演講會(huì)
羅伯特T清崎北京演講會(huì)
湯小明等財(cái)商研討會(huì)
蹇宏成都演講會(huì)
北京卡耐基成功素質(zhì)訓(xùn)練學(xué)校人際與溝通
全球領(lǐng)導(dǎo)人心理強(qiáng)化訓(xùn)練
NLP神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)
TTT內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師特訓(xùn)營(yíng)
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)：
北海移動(dòng)、青海移動(dòng)、贛州移動(dòng)、連云港移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、盤(pán)錦移動(dòng)、淮北移動(dòng)、樂(lè)山移動(dòng)、阿壩移動(dòng)、新疆移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山西移動(dòng)、貴州聯(lián)通、北海聯(lián)通、臺(tái)州電信、陽(yáng)江電信、深圳電信、廣東電信、廣州電信、全國(guó)電視購(gòu)物聯(lián)盟、安徽信通公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武漢分行、陜西神華神東電力有限責(zé)任公司等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 |
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