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培訓目標：

提升員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)；了解掌握職場中基本禮儀知識和規(guī)范；樹立良好的企業(yè)形象。

培訓形式：講授(80%的時間)、討論、演練（20%的時間）互動形式培訓

培訓課時：12小時（2天）

培訓內(nèi)容：

一、您的形象也是企業(yè)的品牌

1、成功者的形象概念

    · “暈輪效應”在社交活動中的作用
2、禮儀與公關(guān)

    ·公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范——“灰色領(lǐng)域”
“如果職員能通過外表、行為和客戶的關(guān)系來傳達組織的價值，這個組織就是成功的組織。”   ——管理學家懷利

3、提升工作中的服務(wù)意識

    ·服務(wù)的誤區(qū)
4、積極向上的心態(tài)成就業(yè)績

5、寬容待人、善于團隊合作

二、職業(yè)化形象的塑造

1、 職場的儀容規(guī)范

    ·面部修飾：面部修飾的指導規(guī)則
2、 職場服裝規(guī)范

    ·男士職業(yè)著裝：西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。
    ·女士職業(yè)著裝：套裙是職業(yè)女士在正式場合的首選服裝。
    ·服裝、佩飾的搭配與個性和審美
3、儀態(tài)語言展示職業(yè)化氣質(zhì)

信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言

    ·1）眼神
    ·2）面部表情
    ·3）掌勢
    ·4）站姿
    ·5）坐姿
    ·6）走姿
    ·7）職場的界域語
 

三、職場禮儀

1、了解跨文化的交流
2、國際交際基本禮節(jié)
3、工作狀態(tài)。牢記“輕、敲、謙”
4、電話接打禮儀
    ·打電話禮儀：
    ·聽電話禮儀:
    ·手機、呼機禮儀：
影響電話交談質(zhì)量的因素
    ·說話語調(diào)的高低
    ·說話速度的快慢
    ·通話時的措辭
    ·雙方所處的環(huán)境
    ·雙方表現(xiàn)的態(tài)度

5、待客禮儀

接待禮儀基本程序

    ·迎接禮儀
    ·檢查會客室
    ·引導禮儀：
    ·座次禮儀
    ·送客禮

6、會面禮節(jié)

    ·招呼禮
    ·介紹禮
    ·名片禮
    ·握手禮
    ·鞠躬禮
    ·擁抱禮

7、出席會議

    ·守時
    ·打招呼
    ·尊重他人的活動范圍
    ·與人接觸
    ·保持衣著整齊
    ·控制你的聲音
    ·傾聽別人說話

8、工作交往中的溝通禮儀

    ·書信/電子郵件禮儀
    ·成功溝通者的十五要點
案例分析（1）：一字不當，令客商拂袖而去
案例分析（2）：一言不妥，令兄弟部門不悅
案例分析（3）：一語不慎，險致上司失和
    ·雙贏的溝通意識
案例分析（4）：無敵大律師
    ·應具有的公共關(guān)系意識
樹立組織良好形象的意識、
雙向溝通的意識、
雙方得益的意識、
廣結(jié)良緣的意識。
案例（5） ：他遇到了誰

9、異議處理的技巧
    ·積極考慮投訴
    ·有效地處理抱怨的原則
    ·抱怨•投訴的處理——HEAT技巧
    ·接待投訴的要點
    ·對于顧客的談話懷著同感去聽、反應
    ·巧妙拒絕的要點
    ·讓投訴顧客滿意的五大步驟

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