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【課程背景】

 中國加入WTO后,就不可避免地面對全球經濟一體化的現實挑戰，企業之間的競爭已經達到白熱化的程度，除了優良的產品，良好的服務品質已經成為企業的一種核心競爭力，

一個企業，服務品質必須作為基本素質要求加以重視，必須樹立起全體企業人的服務意識。在一般情況下，一個重視服務，不斷改善服務品質，提供服務質量的企業必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。良好的企業形象也會提升公司的口碑與影響力，自然使企業有了更大的市場利潤。

為什么日本的企業長久并且具備核心競爭力？因為他們采用的是滿足市場需求第一位的原則，課程理念來源于日本企業的經營思想，課程內容結合中國企業的現狀和中國人的素質短板打造，具有實操性。

【課程收益】

從根本的思想入手，將我們為什么要做服務，要做什么樣的服務，要服務什么樣的人，要以什么樣的方式來做服務等等服務相關的概念與理念教會每一位學員；

以服務的態度做好企業內部的溝通互助，以服務的精神結交長期合作伙伴；

為企業樹立良好的服務形象，獲得客戶的支持與信任，提升客戶的滿意度；為企業直接帶來利潤和市場占有份額。

建議團隊參加，理念一致更好灌輸和傳遞給企業！

【培訓特點】

通過講授、小組討論、案例分享、角色演練等生動活潑的授課方式，幫助您成為一名非常優秀的服務人員。

【培訓對象】

企業中高層，公司形象代言人員，公司客服人員等相關從事服務工作的人士。

【課程內容】

第一講   企業制勝的關鍵——全員營銷

1.       營銷無時不在

2.       營銷的演變理論

3.       全員營銷不等于全員銷售

4.       什么是服務營銷

第二講    企業戰勝對手的秘訣—全員服務意識導入

1.       顧客與企業的關系

2.       服務使產品價值倍增

3.       產品可以復制，服務意識不能復制

4.       全員服務意識導入

第三講  一切為顧客服務—顧客是上帝的N個理由

1.       誰給你發工資？——顧客

2.       怎樣賺更多的工資——讓顧客滿意

3.       你靠什么贏得顧客？

a)       企業的競爭優勢

b)       企業的核心競爭力

c)       怎樣占有市場份額——讓顧客回頭并帶顧客消費

4.       你的顧客是誰

a)       內部客戶

b)       外部客戶

c)       顧客鏈關系

5.       如何讓客戶滿意

a)       區隔服務的理論基礎

b)       顧客的功能性滿足與心理滿足

第四講     服務心態的錘煉

1.       心態決定生命的品質

a)       我們做的是有價值得工作

b)       享受服務的樂趣

2.       多贏的心態

a)       活動： 看誰贏得越多越好

b)       蘋果樹的果實

    ---思考的問題：主人該不該拿走大部分？

    ---自己怎樣可以得到更多的部分？

c)       個人與企業的關系？

    ---企業不賺錢就是犯罪，老板也是一個過程!

    ---個人與企業的關系，共同把蛋糕做大！

    ---案例： 何炅李湘與湖南衛視、超級女聲與湖南衛視、蒙牛與湖南衛視之間的關系

    ---分析：贏了什么？

d)       多贏局面如何打造

    ---你好   我好   大家好 （別損人利己和獨善其身）

    ---學會欣賞朋友

    ---用放大鏡看同事和上司的優點

    ---通過自己的努力贏得公司的地位和榮譽

3.       積極的心態

a)       不同的角度換來不同的結果

b)       怎樣變成積極的心態

    ---不要抱怨

    ---上帝為你關上一扇門，同時也會為你打開一扇窗子

    ---所有最好的都是為我準備的      國王小姆指

    ---都是好事的思維模式

    ---發現問題.     解決問題       非洲賣鞋

    ---任何事情都沒有定義，除非你給它下定義

    ---不在乎失去什么，而在乎擁有什么

4.       感恩的心態

a)       這個世界上，有人幫你是幸運，沒人幫你是正常，學會感謝：

b)       感恩可以贏得未來和平臺：微軟副總裁史蒂文斯面試心得

c)       你認為理所當然的將會越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！

d)       感恩你的公司        案例：您在哪里工作

e)       感恩你的上司和同事 【案例】王新軍十年再也沒有得到提拔。

f)        感恩你的顧客

第五講     服務技巧的提升

1.      個人形象塑造素養提升

ü       -建立良好的第一印象

ü       儀容儀表儀態

ü       社交語言技巧

a)       優化您的口頭禪

    -----傾聽是最好的語言

    -----由衷的贊美

    -----多用雅語、尊稱和兼稱

b)       語言溝通的藝術

    -----主動的傾聽

    -----積極的肢體語言

    -----消極的肢體語言

c)       社交禮儀規范

    ---見面禮儀

    -----稱呼禮儀

    -----握手禮儀

    -----介紹禮儀

    -----名片禮儀

    ---座次禮儀

    -----待客、行路、談判、簽字、乘車、宴請的座次禮儀

    ---交談禮儀

    -----商務交往六不談

    -----私人交往五不問

    -----適宜交談的話題

2.      處理客戶的不滿意

a)       認識和應對客戶流失問題

b)       衡量標準在客戶手中

c)       如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求

d)       體會把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值；

e)       客戶異議與抱怨處理技巧

f)        完美的服務彌補；

g)       彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；

h)       盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度；

i)         繪制自己企業的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；

j)        歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度；

k)       掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

l)         總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；

m)     角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第六講     服務標準的升華

1.      服務標準由客戶決定

2.      了解并超越客戶的期望

3.      學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；

4.      只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；

5.      如何了解客戶的期望值

培訓專家：高千帆

07年度女性銷售魅力專家

國際培訓師認證協會講師

美國PDP企業協會講師

美國女性幸福指數調查研究專家

女人幸福課題研究學者

《女友》等諸多雜志特邀嘉賓

時代光華,影響力,聚成華企，實踐家，度量衡等諸多機構特聘高級講師

多次受邀廣播電臺、網絡傳媒進行女性話題討論

高老師專精課題：《團隊凝聚力訓練》《優秀員工心態建設》《女性銷售魅力訓練》《情緒壓力管理》《幸福女人打造》《新任經理主管必備技能》《情緒壓力管理》。。。

培訓或咨詢的企業：

    ---電信類：中國電信，中國聯通，中國移動。

    ---地產：金地集團，萬科集團，中聯地產，中航物業，中海地產等。

    ---珠寶：香港周大生珠寶首飾有限公司、三亞海潤珠寶公司、福輝珠寶有限公司等。

    ---銀行證券：中國銀行，華夏銀行、交通銀行、廣發銀行，深圳國信證券等。

    ---酒店業：香格里拉酒店，五洲賓館，上海和平飯店、五洲皇冠假日酒店、新華世紀大酒店等。

    ---美容美發：深圳菲蔓芝連鎖美容、三千發藝、女主角美容美發中心、康祺健身美容會所等。

其它：安利（Amway）中國、中國化工建設總公司、中石化、齊魯石化、渤海石油；國家電網、南方電網、首鋼集團、寶鋼集團、；日立電器、LG集團、創維集團、美的集團、比亞迪集團；IBM、惠普、聯想集團、長城計算機、海王星辰；伊利集團、蒙牛集團、百事可樂、太子奶乳業；賽特集團、諾頓集團；中國航天集團、華盛玩具集團公司、歐美亞家具公司、四川綿陽中物院設計院等。

    【聯系咨詢】

    聯系電話：010-62278113   13718601312   13261332770

    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

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