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課程大綱：

一、破冰——組建優秀團隊

    ·呈現最佳的狀態

    ·幸福快車組建家庭

二、電話客戶經理的心態剖析

    ·電話客戶經理的3種角色定位

    ·魔咒

        ---什么是魔咒？

        ---魔咒圈

        ---力量與魔鬼的訓練

        ---家庭壓力的再現

        ---魔咒練習

        ---90%的人喜歡講魔咒

        ---魔咒=壓力

    ·神咒

        ---喚醒你的自信力量

        ---神咒練習

        ---開心蝴蝶飛

        ---開啟積極的智慧

    ·新員工心態剖析

        ---興奮

        ---恐懼期——流產期

        ---話務工作的艱辛呈現

        ---預防或減輕恐懼的策略

        ---游戲：跨繩

    ·老員工心理狀態分析

        ---平衡——興奮——恐懼

        ---吃老本狀態——事業發展的困惑期

        ---回想初戀

        ---如何保鮮你的愛情

        ---老員工初心狀態

        ---話務員的職業生涯規劃

        ---影響你一生的5個數字

三、電話客戶經理的壓力管理

    ·5分鐘迅速緩解壓力的方法

        ---腹式呼吸放松

        ---交替式呼吸放松法

        ---元音放松法

        ---頭部放松法

    ·觀念轉換法解壓

        ---壓力緩減方法一：沉淀法

        ---壓力緩減方法二：稀釋法

        ---壓力緩減方法三：過濾法

        ---壓力緩減方法四：替換法

        ---壓力緩減方法五：蒸餾法

四、電話客戶經理九大王牌溝通技巧

    ·溝通技巧一：親和力

        ---親和力的三個概念

        ---電話里親和力表現

        ---電話中聲音控制能力

           語速

           語態

           音量

        ---不規范的電話禮儀

        ---電話常用的禮貌用語

        ---BtoC外呼電話開頭語

        ---不專業的開頭語

        ---BtoC外呼讓客戶滿意的結束語

        ---親和力與服務規范

    ·溝通技巧二：提問技巧

        ---值得信任的人際溝通模式分析

        ---提問的3大好處

        ---提問的前奏運用

        ---服務性提問的8種方法

    ·溝通技巧三：傾聽技巧

Ø       傾聽的障礙

Ø       傾聽的層次

Ø       傾聽的三層含義

Ø       游戲：傾聽能力測試

    ·溝通技巧四：回應技巧

        ---回應的技巧

        ---回應的話術

        ---錯誤的回應方式

    ·溝通技巧五：確認技巧

        ---確認的重要性

        ---確認的話術

    ·溝通技巧六：停頓技巧

        ---停頓的注意事項

        ---停頓技巧的使用

    ·溝通技巧七：引導

        ---引導的第一層含義——由此及彼

        ---引導的第二層含義——揚長避短

        ---在電話中如何運用引導技巧

        ---案例：如何把價格問題引導到我們的服務上

        ---案例：如何在一通電話中進行多個增值業務的引導推廣

    ·溝通技巧八：同理

        ---什么是同理心？

        ---同理心形成時期

        ---對同理心的正確認識

        ---表達同理心的四種方法

        ---同理心的三種話術

        ---同理自己

           案例：客戶在電話里對你發火如何同理自己

           案例分享：在處理客戶投訴時如何同理自己

           案例分享：錯誤的同理自己

    ·溝通技巧九：贊美

        ---贊美障礙

        ---贊美的方法

        ---贊美的3點

        ---電話中最有效的四種贊美話術

           案例：如何贊美客戶的聲音

           案例：如何贊美客戶的個人魅力

           案例：如何贊美客戶的眼光

五、電話客戶經理必須培養的6個關鍵素質

    ·專業

    ·謙虛

    ·敏捷

    ·開放

    ·勇氣

    ·創新

六、電話客戶經理實戰電話營銷技巧

    ·營銷技巧一：開場白前10秒

Ø       開頭語中的自我介紹

Ø       讓你的名字瞬間引起對方的興趣

Ø       開場白公司介紹

Ø       讓你與客戶的關系迅速升溫的3種有效方法

        ---關鍵詞作用——觸動神經

           讓對方開心

           讓對方興奮

           讓對方恐懼

           讓對方困惑

           讓對方擔心

        ---喬吉拉德法

           案例：喬吉拉德的故事

           案例：喬吉拉登的電話營銷話術

           喬吉拉德話術的妙處？

           案例：公司外呼營銷喬吉拉德法的運用

    ·營銷技巧二：有效的產品介紹

        ---價值提煉法

           客戶心目中的價值

           案例：賣衣服的售貨員

           案例：

           案例：

           案例：

        ---主次介紹法

        ---提問介紹法

        ---客戶見證法

        ---對比介紹法

           案例：

           案例：

    ·營銷技巧三：客戶異議處理

        ---正確認識客戶異議

        ---面對異議的兩種正確心態

        ---客戶異議處理的五種方法

        ---客戶常見異議

           我不需要

           我很忙

           價格太高

           考慮考慮

           先發份資料給我吧！

           我問問我家人再說

           等有需要的時候再去辦理吧

           我看看再說

           你們這個優惠不大。

           免費就要，收費的就算了。

           你們能不能不要再打電話給我了，煩死了！

           我現在在用@@的了。

           你的聲音好好聽喲，我們見見面好嗎？

           我請你吃飯，咱們邊吃邊談你的業務。

           你到我公司來上班好嗎？

    ·營銷技巧四：把握促成信號

        ---促成信號的把握

        ---什么是促成信號？

    ·營銷技巧五：促成技巧

        ---常見的6種促成技巧

七、客戶心理分析

    ·男性客戶的購買心理分析

    ·女性客戶的購買心理分析

    ·客戶性格分析

    ·電話客戶經理自我心理測試

    【聯系咨詢】

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