● 培訓(xùn)安排:10月22-23日(深圳) 11月26-27日(上海) 12月17-18日(深圳) ● 適用對象:企業(yè)高級管理人員、總經(jīng)理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待以及高級職員;各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員。 ● 培訓(xùn)費(fèi)用:2500元/人(含教材、合影、中餐、茶點(diǎn)) 認(rèn)證費(fèi)用:中級證書申請費(fèi)500元/人,高級證書申請費(fèi)1000元/人(高級證書申請須同時(shí)進(jìn)行理論考試和提交論文考試,學(xué)員在報(bào)名參加培訓(xùn)和認(rèn)證時(shí)請?zhí)崆皽?zhǔn)備好論文并隨理論考試試卷一同提交)(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用,不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納)。 說明:凡希望參加認(rèn)證考試之學(xué)員,在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者,頒發(fā)香港培訓(xùn)認(rèn)證中心HKTCC國際職業(yè)資格認(rèn)證中心《國際注冊公共關(guān)系管理師(公關(guān)禮儀)(中級)、國際注冊公共關(guān)系管理師(公關(guān)禮儀)高級》職業(yè)資格證書”(國際認(rèn)證/全球通行/雇主認(rèn)可/聯(lián)網(wǎng)查詢。課程結(jié)束10日內(nèi)快遞給學(xué)員)。 ● 課程背景: 在競爭日趨激烈的今天,越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作:什么是商務(wù)禮儀?商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么?在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象?如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)?在重要而隆重的場合應(yīng)該如何包裝自己? 日常工作中,我們經(jīng)常聽到這樣的抱怨:某某領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系處得好,升遷就是快,但能力不咋的。這話有普遍性,但卻忽視了一個(gè)眾所周知的真理:工作能力只占30%,而溝通能力的重要性卻占70%,F(xiàn)代社會(huì),對企業(yè)來說, 管理人員70%的時(shí)間都在做溝通協(xié)調(diào)工作,而70%的工作又都源于溝通不暢!良好的溝通能力帶給我們的是:高效的團(tuán)隊(duì)、超強(qiáng)的執(zhí)行力、人脈、商機(jī)乃至資源整合。那么,我們怎樣修煉自我的溝通能力呢? 課程從人性的認(rèn)識與需求出發(fā),通過各種典型案例的講解和分析,結(jié)合現(xiàn)代商務(wù)禮儀、職場禮儀與溝通、社交禮儀的細(xì)節(jié)及模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境的操作演練,迅速提升溝通技巧并豎立自我成功修煉之道。 ● 培訓(xùn)收益 幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明,全面掌握人際交往中的基本禮儀,塑造良好的職業(yè)形象;熟悉并掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀,通過人性的剖析與工作中重要的場景模擬,掌握溝通的要領(lǐng),從而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展與成功! ● 培訓(xùn)方式 現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評、互動(dòng)游戲 ● 課程大綱 【頭腦風(fēng)暴】在職場或商場,你碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢? 每個(gè)人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練,解決學(xué)員實(shí)際問題。 前言:為什么要注重商務(wù)禮儀與人際溝通? 1. 關(guān)于職場對于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)商務(wù)禮儀與人際溝通要求的數(shù)據(jù)分析 2. 自我測試:自己的商務(wù)禮儀技巧測試 3. 自我測試:自己的職場溝通技巧測試 第一天:現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇 一、商務(wù)禮儀概述 1. 禮儀的定義與特征 2. 商務(wù)禮儀的作用 3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求 【情景模擬】三問剖析商務(wù)禮儀 二、職業(yè)形象塑造 【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么? 1.你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會(huì)上沒有影響力 2.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界 3.職業(yè)著裝的基本原則: 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則 【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場 4.儀容儀表常見誤區(qū)點(diǎn)評: ·發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝) ·男士著西裝十大硬傷 ·女士著正裝十項(xiàng)注意 【案例分析】IBM員工著裝規(guī)范 5.綜合形象提升技巧 【圖片案例】打造杜拉拉式職場紅人裝扮 【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧 【現(xiàn)場指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造 三、常用社交禮儀 1. 商務(wù)會(huì)面禮儀: ·迎送、稱呼、問候致意、人際距離 ·引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口 ·介紹、握手、名片 【互動(dòng)游戲】快速認(rèn)識,得體交際 【情景模擬】在商品交易會(huì)上 2. 接待與拜訪禮儀: ·不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù) ·商務(wù)接待七步曲 ·商務(wù)拜訪四步曲 【情景模擬】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人? 3. 乘坐交通工具的禮儀:乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等 4. 商務(wù)通訊禮儀: ·電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀 ·網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀(Email,B TO B,B TO C,QQ,BBS) 【案例分析】新聞官點(diǎn)名張怡寧郭躍不懂禮貌 【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時(shí)間大盜 5. 位次禮儀: ·尊位的概念和特點(diǎn) ·常見場景位次排序——乘車、會(huì)客、行進(jìn)、開會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等 【案例分析】話說姚明退役合影留戀 6. 饋贈(zèng)禮儀: ·選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃 ·送禮技巧分享 ·送禮七大“潛規(guī)則” 7. 國際商務(wù)禮儀 ·國際商務(wù)禮儀活動(dòng)中普遍適用的原則 ·世界主要宗教、國家簡介 ·世界部分國家人文特點(diǎn)及禮儀習(xí)俗:美國、英國、法國、日本等 四、餐宴禮儀與酒桌文化 1. 中餐禮儀 1)中餐禮儀簡介——你在品味食物,別人在品味你 2)商務(wù)宴請的程序 ·確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時(shí)間、地點(diǎn) / 邀請 ·訂菜:喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌 3)商務(wù)宴請技巧 ·致辭:歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭 ·如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒? 【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳 ·如何調(diào)節(jié)席間氣氛? ·酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧 【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則 4)如何達(dá)成宴請的主要目的 2. 西餐禮儀簡介 1)西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴 【現(xiàn)場演示】品嘗紅酒四步曲 【現(xiàn)場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒 2)西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會(huì)的禁忌 / 西餐餐巾的用法 【現(xiàn)場演練】優(yōu)雅吃西餐 3. 自助餐禮儀簡介 五、提高自身素養(yǎng),讓禮儀發(fā)自于內(nèi) 1. 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象(包括個(gè)人形象、企業(yè)形象、國人形象) 【案例分析】讓我們臉紅的圖片 【案例分析】中國游客在海外成不文明代名詞,震動(dòng)中央高層 2. 讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚! 第二天:職場溝通技巧篇 一、職場溝通的障礙剖析 二、溝通的基本問題和原理 三、職場溝通的基本技巧 ·語氣 ·語調(diào) ·語速 ·表情 ·肢體語言 ·應(yīng)變 【問題探討】如何借助肢體語言,確保語氣,語調(diào)及內(nèi)容的一致性 四、因人而異的溝通風(fēng)格 1. 人的四種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格:老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型 2. 自我測試:認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格 3. 分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格 【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格,從而博得良好的第一印象? 4. 了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢 【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會(huì)遭到冷遇”? 5. 如何在溝通方面揚(yáng)長補(bǔ)短,完善自我? 【問題探討】如果你有一個(gè)老虎型的上司,你該怎樣做下屬? 【問題探討】如果你是一個(gè)貓頭鷹型的營銷人員,你該從哪些方面修煉自我? 6. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通? 【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系” 【情景錄像】酒桌看人,準(zhǔn)確快速,從容應(yīng)對 五、溝通前的準(zhǔn)備工作 1.溝通對象的分析 2.明確溝通的目的 3.達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案 4.相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備 【案例分析】與市場部王經(jīng)理的績效工作談話 六、有效組織溝通技巧 1. 問題是冰,溝通是火 2. 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職——如何與上司溝通 ·與上司有效溝通的價(jià)值 ·先理解上司的不理解 ·與上司相處的四個(gè)原則 ·與上司和諧相處的五問 ·工作匯報(bào)禮儀與技巧:口頭匯報(bào) / 書面匯報(bào) 【情景演練】如何接受上司指示? 3. 尊重下屬是美德——如何與下屬溝通 【案例分析】愛因斯坦如何回答什么是相對論? 4. 尊重同事是本分——如何與平級溝通 【問題探討】與平級有效溝通的三大法寶是什么? 5. 尊重客戶是常識——如何與客戶溝通 全球十大最佳客服公司的共同點(diǎn)——重視與客戶的溝通 【案例分析】豐田公司的神谷卓一 【案例分析】希爾頓酒店成功的秘訣 【綜合案例】西南航空公司如何通過有效客戶溝通挽回客戶 6、各類會(huì)議的溝通技巧 ·晨會(huì)與例會(huì) ·月報(bào)會(huì)與季報(bào)會(huì) ·專項(xiàng)工作會(huì)議 ·協(xié)調(diào)會(huì) ·視頻會(huì)議與電話會(huì)議 七、有效客戶溝通技巧 1. 認(rèn)識你的客戶 ·誰是你的客戶 ·內(nèi)部客戶與外部客戶 2. 客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 ·認(rèn)識服務(wù)溝通 ·研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義 【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念 3. 傾聽的技巧 ·不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽,再學(xué)會(huì)說 【案例分析】卡耐基的紐約晚宴 ·如何提升傾聽的能力 【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 4. 提問的技巧 ·如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通 ·如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度 【案例分析】麥當(dāng)勞員工是怎樣運(yùn)用提問技巧的? 【互動(dòng)游戲】她到底在想什么? 【情景演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通? 5. 說話的技巧 ·聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練 ·表情訓(xùn)練:我的笑容價(jià)值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá) / 【互動(dòng)訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程 【案例分析】空姐的12次微笑換來的謝謝 【情景錄像】推銷之神原一平 / 深圳航空空乘人員的微笑訓(xùn)練 ·交際禮貌用語與禁忌語 ·人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說什么,更在乎你怎么說 【案例分析】不同的說法,截然不同的結(jié)果 ·你喜歡我,我就喜歡你——人際相吸引的原則:喜愛并贊揚(yáng)別人 【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人 ·學(xué)會(huì)寒喧片刻——閑聊而不無聊 ·公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻 【情景演練】如果這一生真要出人投地,一定要學(xué)會(huì)溝通,特別是面向很多人講話 6. 如何說服客戶——FAB法則 ·知已知彼,百戰(zhàn)百勝 【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求 ·FAB法則 【問題探討】貓和魚的故事 【情景演練】工作場景模擬演練 八、溝通能力持續(xù)提升的途徑 ● 師資簡介:張淑秋 知名禮儀專家,客戶服務(wù)職業(yè)講師,F(xiàn)任多家禮儀公司及文化傳播公司常年顧問,曾任世界500強(qiáng)企業(yè)中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)與發(fā)展部經(jīng)理及高星級酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān),并赴法國接受過系統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)訓(xùn)練。具有十余年的客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),近年來一直潛心致力于高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才培訓(xùn),在職業(yè)形象塑造、國際商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、有效溝通技巧、服務(wù)意識與服務(wù)技巧、客戶滿意及客戶關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)等領(lǐng)域均有深入研究。其專業(yè)的授課風(fēng)范被國內(nèi)眾多企業(yè)喻為“最具魅力與最敬業(yè)的培訓(xùn)師”。 服務(wù)過的部分企業(yè):中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中興通訊、金碟軟件、朗科科技、可口可樂、萬科集團(tuán)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物業(yè)、順風(fēng)速運(yùn)、京珠高速、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行、國信證券、聯(lián)合證券、長江證券、世紀(jì)證券、百瑞信托、國聯(lián)信托等多家企業(yè),培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、溝通、客戶服務(wù)等課程,同時(shí)也是聚成、中國企管網(wǎng)等多家公司的公開課程講師。 主講課程:《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《職場溝通技巧》、《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》、《成功客戶經(jīng)理的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《高級商務(wù)接待與宴請》、《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營(精華版)》、《五星級客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升》、《你的形象價(jià)值百萬》、《新進(jìn)員工必修的三堂課》等。 ● 學(xué)員見證 認(rèn)識人,了解人,你將無所不能!張老師,這是接受您培訓(xùn)后強(qiáng)烈的感悟!煌ㄣy行深圳分行綜合事業(yè)部 王總 張老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師,而是我們身旁所熟悉的人,在我們看來,她只是一位比我們工作早些、學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識深刻些的一位良師益友。 張老師講授時(shí)全身心投入,態(tài)度真摯感人,教學(xué)互動(dòng),模擬演練,解決了我們提出的有關(guān)形象、禮儀、溝通與客戶服務(wù)掛鉤的50多個(gè)難點(diǎn)問題,讓大家學(xué)以致用,效果非常好!——中興通訊大客戶服務(wù)部 林部長 如若不是單位組織,今天我是不會(huì)來參加這培訓(xùn)的,因?yàn)槎Y儀的培訓(xùn)我參加了很多次了,言行舉止的規(guī)范我已經(jīng)倒背如流,但是,2天的課程結(jié)束后我很震撼,我聽到一場進(jìn)入我心靈的培訓(xùn):您深入淺出的透過人性,剖析了人內(nèi)心的需求,讓我充分理解了尊重與魅力的內(nèi)涵。 真的非常喜歡張老師的授課,希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽! ——百瑞信托有限責(zé)任公司 鄭總 |