您的位置：企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) > 房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn) > 基于運(yùn)營(yíng)效率提升的龍湖特色客服體系構(gòu)建與實(shí)施策略借鑒培訓(xùn)安排：2018 年8月25-26日 南京
培訓(xùn)費(fèi)用：4800元/人（企業(yè)報(bào)滿 5 人贈(zèng)送 1 個(gè)免費(fèi)名額，費(fèi)用包含講師費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、會(huì)議中餐、資料費(fèi)等，并提供酒店宿代訂服務(wù)）
參加對(duì)象：
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)；
2、房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、客服總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、品牌總監(jiān)等相關(guān)高級(jí)管理者；
3、房地產(chǎn)企業(yè)工程部、設(shè)計(jì)部、成本部、物業(yè)管理等部分相關(guān)管理者及從業(yè)人員
課程背景：
談及客戶服務(wù)，不得不想到龍湖。這家94年創(chuàng)立，09年香港上市的企業(yè)，經(jīng)歷20多年磨礪，已經(jīng)擁有了幾十萬(wàn)業(yè)主。在這個(gè)除了品牌，基本都可以外包的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，龍湖很早就建立了“公司的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展一切以客戶為根本”的理念，在2010年的時(shí)候，便將所有與客戶關(guān)聯(lián)度高的職能放到了“運(yùn)營(yíng)及公司品牌部”。隨著信息時(shí)代、電商時(shí)代、客戶時(shí)代的來(lái)臨，在專業(yè)趨同背景下，越來(lái)越多的房企開(kāi)始注重精細(xì)化發(fā)展，客戶服務(wù)這種無(wú)形、特殊的活動(dòng)已經(jīng)漸漸成為了房企新的競(jìng)爭(zhēng)力,服務(wù)的好壞直接影響著公司品牌認(rèn)知和營(yíng)銷溢價(jià)。
但是，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)涉及的價(jià)值鏈條太長(zhǎng)，大多數(shù)房企的客服工作介入較晚，前期積壓的問(wèn)題突然爆發(fā)，以至客服耗費(fèi)太多精力應(yīng)對(duì)處理各種已發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題及客戶投訴群訴事件，無(wú)法對(duì)顧客的滿意度及忠誠(chéng)度進(jìn)行綜合管理。如何形成與企業(yè)及品牌發(fā)展相匹配的全客戶視角的客服管理體系？如何從風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、客戶滿意度忠誠(chéng)度管理等維度，全面構(gòu)建健全的客服體系？如何基于運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培養(yǎng)，對(duì)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。
本課程基于標(biāo)桿企業(yè)項(xiàng)目全生命周期的客服體系構(gòu)建方法及運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)的六維風(fēng)險(xiǎn)管控模型，全面分享了龍湖基于運(yùn)營(yíng)的特色客服體系、全流程風(fēng)控體系、客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)體系、缺陷反饋與倒逼改進(jìn)機(jī)制，幫助房企形成倒逼機(jī)制，變客服慣常的被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)防患，大幅降低房企的客戶管理成本，從而進(jìn)一步作用于客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理體系，讓房企步入健康的、口碑相傳的良性循環(huán)，提升房企客戶滿意度核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收益：
1、了解龍湖中長(zhǎng)期客服關(guān)系管理戰(zhàn)略，學(xué)習(xí)龍湖基于運(yùn)營(yíng)的特色客服體系；
2、了解龍湖獨(dú)有的運(yùn)營(yíng)“六層過(guò)濾”體系，學(xué)習(xí)龍湖全流程運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)；
3、了解龍湖忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)習(xí)體系，學(xué)習(xí)龍湖基于運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)管控體系的客戶觸點(diǎn)管理體系；
4、學(xué)習(xí)龍湖特色的客服系統(tǒng)及缺陷反饋與倒逼改進(jìn)機(jī)制；
課程內(nèi)容：
前言
1、房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
2、業(yè)主對(duì)地產(chǎn)行業(yè)認(rèn)知和訴求變化趨勢(shì)
3、龍湖客服體系建設(shè)和發(fā)展背景
案例1：標(biāo)桿企業(yè)的“客戶關(guān)系五角大樓”
第一部分 基于運(yùn)營(yíng)的龍湖特色客服體系
1、龍湖客戶關(guān)系管理——中長(zhǎng)期戰(zhàn)略
2、龍湖客戶關(guān)系管理體系——業(yè)務(wù)邏輯
3、龍湖客戶關(guān)系管理體系——基于運(yùn)營(yíng)的龍湖特色客服體系圖解
4、龍湖客戶關(guān)系管理體系——客戶導(dǎo)向路線圖
收益：了解龍湖中長(zhǎng)期客服關(guān)系管理戰(zhàn)略，學(xué)習(xí)龍湖基于運(yùn)營(yíng)的特色客服體系；
案例2：龍湖客戶導(dǎo)向路線圖
案例3：龍湖客服體系圖
第二部分 基于運(yùn)營(yíng)全流程的風(fēng)控體系
1、運(yùn)營(yíng)“六層過(guò)濾”體系
2、基于運(yùn)營(yíng)全流程的風(fēng)控體系詳解
（1）項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)階段的介入與管控
（2）體驗(yàn)區(qū)開(kāi)放前的介入與管控
（3）開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)排查的介入與管控
（4）客戶簽約后的介入與管控
（5）中期運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)的介入與管控
（6）交房啟動(dòng)會(huì)的介入與管控
（7）工地開(kāi)放日的介入與管控
（8）項(xiàng)目交付的介入與管控
（9）組團(tuán)后評(píng)估的介入與管控
（10）客戶居住使用階段的介入與管控
3、基于運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)管控系統(tǒng)的風(fēng)控系統(tǒng)介紹
收益：了解龍湖獨(dú)有的運(yùn)營(yíng)“六層過(guò)濾”體系，學(xué)習(xí)龍湖全流程運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)；
案例4：龍湖運(yùn)營(yíng)架構(gòu)
案例5：龍湖關(guān)鍵效果點(diǎn)評(píng)法
第三部分 龍湖忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)體系
1、龍湖特色的客戶忠誠(chéng)度調(diào)研體系介紹
2、龍湖集團(tuán)客戶忠誠(chéng)度與考核獎(jiǎng)懲機(jī)制（集團(tuán)層面，地區(qū)層面，分解推進(jìn)與日常管控機(jī)制）
3、基于運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)管控體系的客戶觸點(diǎn)管理體系介紹
收益：了解龍湖忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)習(xí)體系，學(xué)習(xí)龍湖基于運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)管控體系的客戶觸點(diǎn)管理體系；
第四部分 客服系統(tǒng)與缺陷反饋倒逼改進(jìn)機(jī)制
1、龍湖特色的客服系統(tǒng)介紹
2、龍湖特色的缺陷反饋與倒逼改進(jìn)機(jī)制介紹
（1）缺陷閉環(huán)體系來(lái)源
（2）缺陷管理切入點(diǎn)
（3）缺陷反饋體系現(xiàn)狀與困難
（4）各品牌公司的缺陷反饋機(jī)制操作模式
（5）龍湖客戶端缺陷反饋倒逼機(jī)制目標(biāo)設(shè)定
（6）龍湖客戶端缺陷反饋倒逼機(jī)制示意圖
（7）龍湖客戶端缺陷反饋機(jī)制推進(jìn)案例（工程客戶端質(zhì)量）簡(jiǎn)析
收益：學(xué)習(xí)龍湖特色的客服系統(tǒng)及缺陷反饋與倒逼改進(jìn)機(jī)制
【報(bào)名咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
