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·國(guó)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)交房組織策劃、過程管控、部門協(xié)同的成功經(jīng)驗(yàn)
·“完美交付”的全流程關(guān)鍵觸點(diǎn)管理要點(diǎn)及關(guān)鍵方法
·交房收樓過程中的沖突管理、危機(jī)應(yīng)對(duì)及網(wǎng)絡(luò)輿情處置方法

培訓(xùn)安排：2019年9月21-22日 成都

培訓(xùn)對(duì)象：本課程適合于房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷部、工程部、客服部、品牌部、物業(yè)管理公司等相關(guān)部門管理者及骨干人員。交付工作須各部門協(xié)同完成，建議企業(yè)多部門共同學(xué)習(xí)！

培訓(xùn)費(fèi)用：3980元/人；報(bào)名滿4人，可額外贈(zèng)送1個(gè)免費(fèi)名額 (費(fèi)用包含：講師費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、茶歇場(chǎng)地等），食宿請(qǐng)自理。

培訓(xùn)背景：

“這兩年買到的，可能是歷史上最差的一批房子”，這話雖有些絕對(duì)，但所詮釋的趨勢(shì)并無大錯(cuò)。“建房容易，交房難”，正上升成為一個(gè)越來越廣泛、越來越普遍的社會(huì)問題。房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢(shì)。
一家千億房企的老總近日公開表示：去年30家千億級(jí)房企在2017年拿的地，賺錢的項(xiàng)目只有31%，10%是持平的，其他都是虧損；2018年，45%的項(xiàng)目是賺錢的，10%是持平的，其他的則是虧損。考慮到房企的快速周轉(zhuǎn)，2017年左右成交的項(xiàng)目基本在今年將集中交付，由此衍生的維權(quán)事件也將在今年集中爆發(fā)。
最近，各地大型知名開發(fā)商的樓盤輪番上演維權(quán)事件，除了當(dāng)初為了賣房虛假宣傳，如今貨不對(duì)板，更深層次的問題還是這兩年房企追求規(guī)模和高周轉(zhuǎn)策略導(dǎo)致的質(zhì)量問題；利潤(rùn)空間被壓縮導(dǎo)致的偷工減料現(xiàn)象；當(dāng)然還有房企規(guī)模化過程中全國(guó)化的品控出現(xiàn)問題。因此我們看到的是一場(chǎng)全行業(yè)的質(zhì)量淪陷。龍頭萬科如此，以品質(zhì)著稱的某房企如此，央企也是如此……還有很多很多無法一一提及的開發(fā)商。！
★面對(duì)即將到來的集中交房季，房地產(chǎn)企業(yè)必須做到未雨綢繆和有效預(yù)控，出現(xiàn)問題再補(bǔ)救則為時(shí)晚矣！

培訓(xùn)講師：

李老師：房地產(chǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控與交付管理專家；現(xiàn)任前TOP5房企客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人，集團(tuán)客戶關(guān)系管理專家組成員。14年一線房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、5年萬科的客戶關(guān)系管理；5年央企的城市級(jí)客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人。業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及項(xiàng)目開發(fā)全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)防范管理、地產(chǎn)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、全周期客戶關(guān)系服務(wù)觸點(diǎn)管理、客戶敏感點(diǎn)研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設(shè)全過程品質(zhì)管控。在職期間，所在區(qū)域客戶滿意度連續(xù)三年在集團(tuán)名列前茅，2018年度磨合期滿意度集團(tuán)第一，連續(xù)獲集團(tuán)頒發(fā)的體系考核及專業(yè)管理成就獎(jiǎng)、區(qū)域本部頒發(fā)的客戶關(guān)系管理專業(yè)大獎(jiǎng)及管理大獎(jiǎng)。

劉老師：新華網(wǎng)輿情長(zhǎng)三角事業(yè)部主任、新華網(wǎng)輿情監(jiān)管中心首席顧問；房產(chǎn)安徽總編輯 。曾任新安晚報(bào)副總編輯、華商雜志總社運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理、萬家熱線總編輯。中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師、中國(guó)EDP高校聯(lián)盟講師、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員。其課程設(shè)計(jì)新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強(qiáng)，語言表述極富邏輯性，涉獵知識(shí)寬泛，實(shí)戰(zhàn)案例解析到位，善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。獲得學(xué)員廣泛好評(píng)！

培訓(xùn)大綱：

第一部分：“完美交付”全流程關(guān)鍵觸點(diǎn)管理及執(zhí)行
一、“完美交付”的總體指導(dǎo)原則及思路解析；
1、房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑
2、客戶時(shí)代的新特點(diǎn)及新挑戰(zhàn)
3、客戶體驗(yàn)管理的定義及重要性解析、滿意度測(cè)評(píng)模型解析
 房地產(chǎn)發(fā)展階段及客群特征分析
 房地產(chǎn)客戶全生命周期體驗(yàn)地圖
4、交付核心工作拆解
 六大步驟業(yè)務(wù)實(shí)施時(shí)間線軸
二、“完美交付”各階段管理要點(diǎn)及實(shí)操方法解析；
1、交付啟動(dòng)管理要點(diǎn)及方法
 交付啟動(dòng)的重要性
 交付考核指標(biāo)設(shè)定
 交付前啟動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)
 誤區(qū)與準(zhǔn)確認(rèn)知
2、交付前風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)及方法
 項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理
 工程品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)管理
案例：客戶敏感點(diǎn)前介管理（風(fēng)控前介檢查表單）
 銷售約定與合同履約風(fēng)險(xiǎn)管理
 驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)管理
 其他重大風(fēng)險(xiǎn)管理
案例：萬科產(chǎn)品美化-交付評(píng)估滿分項(xiàng)目亮點(diǎn)分享
案例：融創(chuàng)地產(chǎn)《缺陷反饋案例庫(kù)》分享
3、模擬驗(yàn)收管理要點(diǎn)及方法
 模擬驗(yàn)收與交付成績(jī)的關(guān)系
 如何做好模擬驗(yàn)收？
案例：中海-“整改推動(dòng)“案例分享
4、工地開放日要點(diǎn)及方法
 工地開放成果展示
 工地開放定義及作用
 工地開放模式演變
 工地開放標(biāo)準(zhǔn)四步法
案例：碧桂園業(yè)主開放日案例分享
案例：融創(chuàng)開放日優(yōu)秀案例分享
5、完美交付實(shí)施階段要點(diǎn)及方法
 交付方案制定
案例：融創(chuàng)精裝修集中交付案例分享
 拒收房案例分析
案例：萬科、招商-群訴案例分享
 建立交付預(yù)警機(jī)制
案例：豪宅項(xiàng)目交付服務(wù)案例分享
 交付期的法律問題處理-“交付六問
 法律責(zé)任界定、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及注意事項(xiàng)
6、交付總結(jié)管理要點(diǎn)及方法
 交付總結(jié)的關(guān)鍵維度分享
7、 “體驗(yàn)式交付”持續(xù)關(guān)懷要點(diǎn)及方法
 交付后集中維修管理措施
 流程表單解析
三、“完美體驗(yàn)式交付”的管理執(zhí)行要點(diǎn)解析；
 “落地”比“高大上”重要
 “人“比”房子“更重要
案例：標(biāo)桿房企“客戶粘度檔案“建立五步法分享
 服務(wù)比專業(yè)更重要
案例：萬科精細(xì)化服務(wù)實(shí)踐案例分享-優(yōu)居行動(dòng)
 講故事比做事情更重要
案例：標(biāo)桿地產(chǎn)“抖音“實(shí)踐案例分享
 “好玩”比“嚴(yán)肅”更重要
第二部分：交房過程中的沖突管控與危機(jī)處理方法
一、交房危機(jī)沖突與風(fēng)險(xiǎn)出血點(diǎn)管理
1、交房危機(jī)產(chǎn)生核心原因解析
2、交房問題帶來業(yè)主沖突形式解析
3、業(yè)主網(wǎng)絡(luò)化的草根特征解析
4、交房危機(jī)事件的爆發(fā)規(guī)律解析
6、危機(jī)事件的周期規(guī)律特征解析
案例：某項(xiàng)目交房收樓時(shí)的“墳地風(fēng)波”
案例：某小區(qū)規(guī)劃更改而爆發(fā)群體性事件
二、業(yè)主交房發(fā)生沖突時(shí)處理方法
1、業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)拒收樓的情況處置策略及方法
2、交房過程中聚眾鬧事的處置程序與方法
3、現(xiàn)場(chǎng)媒體的介入控制技巧及方法
4、沖突發(fā)生時(shí)必須把握的原則及技巧
5、沖突發(fā)生時(shí)的團(tuán)隊(duì)管理及人員組織方案
案例：某項(xiàng)目交房矛盾沖突現(xiàn)場(chǎng)案例解析
案例：阿那亞如何處理社群業(yè)主關(guān)系
三、交房危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)的輿情監(jiān)控與媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)方法解析
1、危機(jī)事件發(fā)生時(shí)媒體監(jiān)控手段及方法
2、網(wǎng)絡(luò)輿情事件的危機(jī)研判方法
3、危機(jī)事件發(fā)生后的媒體溝通技巧及方法
4、危機(jī)事件發(fā)生后與政府部門的溝通方法
5、危機(jī)公關(guān)的五大處理原則
6、危機(jī)爆發(fā)后企業(yè)通過媒體回應(yīng)方法
案例：萬科誠(chéng)信門里的事件危機(jī)
四、企業(yè)危機(jī)的預(yù)案制度和日常化管理
1、輿情管理組織體系的建立方法與分工
2、輿情處置制度的建立方法與應(yīng)對(duì)手冊(cè)
3、媒體采訪接待的技巧和方法
4、新媒體時(shí)代的管理方法與策略
5、輿情危機(jī)管理手冊(cè)的內(nèi)容解析
案例：案例：某標(biāo)桿房企的危機(jī)管理手冊(cè)

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