當(dāng)一個(gè)顧客進(jìn)入店門的那一刻，要經(jīng)歷從注意商品——對(duì)商品感興趣——聯(lián)想——欲望——比較評(píng)價(jià)——信心——行動(dòng)——感受這8個(gè)心理上的轉(zhuǎn)變。所謂感受就是對(duì)店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意，滿意時(shí)就可以促成交易。
1、區(qū)別對(duì)待不同類型的顧客
要迎合不同人群的購(gòu)物風(fēng)格
（1）女性顧客
①購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性。
②容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買。
③追求時(shí)髦，注意外觀。
④喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)。
⑤挑剔，精打細(xì)算。
（2）男性顧客
①購(gòu)買動(dòng)機(jī)被動(dòng)。
②目的明確，迅速果斷。
③注重商品質(zhì)量實(shí)用性。
④自尊心強(qiáng)，不善于討價(jià)還價(jià)。
⑤強(qiáng)調(diào)陽剛氣質(zhì)，喜歡具有明顯男性特征的產(chǎn)品。
（3）青少年顧客
①追求新穎時(shí)尚。
②追求個(gè)性化。
③虛榮心強(qiáng)。
④沖動(dòng)購(gòu)買。
（4）中年顧客
①講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用
②對(duì)能改善家庭生活，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣。
③多屬于理智購(gòu)買。
（5）老年顧客
①購(gòu)買動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心態(tài)下形成的。
②購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的理性和穩(wěn)定性。
③自尊心強(qiáng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度反應(yīng)敏感。
2、區(qū)別對(duì)待不同來訪目的的顧客
（1）有既定購(gòu)買目的的顧客
他們按照自己的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行購(gòu)買，很少受廣告和他人的影響。通常是有目的的購(gòu)買，速度很快，對(duì)新產(chǎn)品態(tài)度冷淡。
（2）目標(biāo)不明確的顧客
這類顧客購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)不足，樂意聽從他人的建議，希望得到別人的幫助，對(duì)商品從不挑剔。
（3）來商店閑逛的顧客
這類顧客是為了消磨時(shí)間來閑逛，只要有耐性，他們通常會(huì)變成購(gòu)買者。
3、區(qū)別對(duì)待不同性格的顧客。
（1）從容不迫型
這類顧客做事有條不紊，他會(huì)衡量你說的每一句話，對(duì)于這種顧客，一定要跟著他的頻率，盡量從細(xì)節(jié)上入手。
（2）優(yōu)柔寡斷型
這類顧客很難自己作決定，一定要有人替他作決定。試著提一些問題，以了解他的需要，然后說明你的產(chǎn)品可以更好的滿足他的需要。
（3）自我吹噓型
這是一種優(yōu)越感很強(qiáng)的顧客，應(yīng)該給他一定的恭維，以滿足他的虛榮心，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要征詢他的意見。
（4）豪爽干脆型
這是很有自信的顧客群，他們知道自己要買什么，所以不要給他們太多的解釋。因?yàn)樗麄儾幌矚g別人替他作決定。
（5）喋喋不休型
面對(duì)這樣的顧客，要保持一個(gè)良好的心境，要有耐心，力求找到困擾他的麻煩，并幫他解決。
（6）沉默寡言型。這類人很少表達(dá)自己的意見。
（7）吹毛求疵型
這是一種永遠(yuǎn)不會(huì)同意你的說法的顧客，對(duì)于這種顧客要強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量以及服務(wù)。
虛情假意型。這類顧客，會(huì)對(duì)你表現(xiàn)得很合作，態(tài)度很友好，但是一說到實(shí)質(zhì)性的問題，他就會(huì)說不。
（8）冷淡傲慢型
這類人給人感覺很難接近，對(duì)待這類顧客，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候巧妙的恭維他的判斷力和欣賞力。
（9）感情沖動(dòng)性
這類顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)、和詳細(xì)的解說，因此接待這種顧客時(shí)應(yīng)富有條例性，不慌不忙，做出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。
文/郭漢堯 |
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