作者：曉青
哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查顯示：?jiǎn)T工滿意度提高 三個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5%，滿意度達(dá)到80%的公司，其平均利潤(rùn)率要高于同行業(yè)其他公司20%。
美國(guó)論壇公司的研究同樣表明，通過(guò)提供“品牌客戶(hù)體驗(yàn)”，公司可以輕而易舉地贏取客戶(hù)的忠誠(chéng)。客戶(hù)體驗(yàn)和員工體驗(yàn)是密不可分的，如果員工得不到高度重視，客戶(hù)也很難得到好的品牌體驗(yàn)。
聯(lián)系客戶(hù)體驗(yàn)和員工體驗(yàn)
“員工的利益置于其他利益相關(guān)者之前”還是“客戶(hù)的利益置于其他利益相關(guān)者之前”，這個(gè)問(wèn)題看似矛盾，但明智的管理者輕易就能化解。答案是：兩者都重要，將客戶(hù)體驗(yàn)和員工體驗(yàn)緊密聯(lián)系在一起。
中西快捷(Midwest Express)是美國(guó)一家地域性航空公司，公司為員工開(kāi)設(shè)了“感知周”，在此期間他們可以在另一個(gè)職能部門(mén)工作半天，以獲取跨越公司的視角。公司經(jīng)常做民意測(cè)驗(yàn)，首席執(zhí)行官(Tim Hoeksema)也會(huì)與員工直接交談，以得到員工的反饋。
當(dāng)公司得知航班的全餐時(shí)間和乘客下飛機(jī)后的晚餐計(jì)劃相沖突時(shí)，一位員工提出，用新鮮出爐的巧克力曲奇餅取代全餐。試行六個(gè)星期后，這一提議得到了許多客戶(hù)的贊賞，并已經(jīng)成為他們商標(biāo)的一部分。
打造“企業(yè)-員工-客戶(hù)”價(jià)值鏈
現(xiàn)在，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)家也認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。另一項(xiàng)調(diào)查顯示：相比客戶(hù)權(quán)益，員工權(quán)益越來(lái)越受到中國(guó)老板們的重視。那么，怎樣才能平衡員工利益和客戶(hù)利益呢？正略鈞策建議，通過(guò)打造“企業(yè)-員工-客戶(hù)”價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)員工利益和客戶(hù)利益的和諧統(tǒng)一。
首先，為員工打造完善的個(gè)人發(fā)展平臺(tái)，并建立學(xué)習(xí)型的組織。在這樣的組織里，利于形成團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)能力，提升員工的個(gè)人能力。員工在個(gè)人獲得發(fā)展的同時(shí)，也有足夠的能力推動(dòng)客戶(hù)價(jià)值不斷提升。
其次，重視使命、遠(yuǎn)景、價(jià)值觀的教育。當(dāng)企業(yè)與員工結(jié)成了命運(yùn)共同體，員工也就有可能會(huì)把為客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)做是自己的事業(yè)。推崇員工第一的企業(yè)，更容易形成員工的共贏心態(tài)，這種共贏的心態(tài)使得員工在為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，能夠目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，虛心踏實(shí)，精益求精，便于構(gòu)建起企業(yè)和客戶(hù)的命運(yùn)共同體。
哈佛商學(xué)院教授詹姆斯•赫斯克特提出的服務(wù)利潤(rùn)鏈告訴我們，企業(yè)利潤(rùn)是由客戶(hù)的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；客戶(hù)忠誠(chéng)度是靠客戶(hù)滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶(hù)滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。
也就是說(shuō)，客戶(hù)的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。所以，客戶(hù)滿意度與員工滿意度是成正比的關(guān)系，要提高客戶(hù)滿意需要先提高員工滿意度。
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