什么是場景心理？就是客戶受當(dāng)時場景影響的心理表現(xiàn)。
和客戶聯(lián)系，有一件事讓銷售人員非常苦惱，就是熱臉貼個冷屁股。打了N個電話，客戶好不容易“騰出”時間來聊一聊，現(xiàn)場氣氛卻總是有些不對勁，客戶或明或暗地表示，你趕緊說吧，我這兒還有事，說完了你走人。為什么會出現(xiàn)這種情況？
我們先明確一個概念：需求窗口期。什么叫需求窗口期？就是客戶進(jìn)入采購流程，或制定計(jì)劃期間，客戶需求銷售人員提供信息，或配合相關(guān)工作的時間段。通常，客戶的每個工作節(jié)點(diǎn)（流程節(jié)點(diǎn)）又分七個段落，有些段落，銷售人員可以介入，有些段落，銷售人員無法介入。如果你想深入了解這些段落，充分把握需求窗口期，深度介入客戶流程，請閱讀拙作《大客戶銷售路線圖》。
需求窗口期這個概念說明一個什么問題？當(dāng)客戶需求你的時候，他當(dāng)然非常歡迎你去；相反，在客戶不需要你的時間點(diǎn)上，你出現(xiàn)了，他很難有好心情。
在非需求窗口期。也就是客戶不需要你的時間段內(nèi)，除了因?yàn)闆]有需求，沒法和銷售人員進(jìn)行實(shí)質(zhì)性溝通，因此交流的興趣不大以外，還受到各種情況的影響，導(dǎo)致現(xiàn)場溝通氣氛不良。例如手頭工作正忙，剛被領(lǐng)導(dǎo)批評了幾句，昨天和老婆吵架等。如果你在這個檔口去見客戶，他自然沒有好臉色。相反，如果客戶正閑得無聊，你來了，不妨扯個半小時，也很正常。你感覺氣氛不錯，其實(shí)對客戶而言，可能只是為了排解一下內(nèi)心的寂寞。當(dāng)然，這樣的溝通對增進(jìn)關(guān)系是有幫助的。
有一類客戶比較特殊，他們屬于老好人，不愿意拒絕任何人，只要你來訪，或者來電話，他們都會聊上幾句，甚至表現(xiàn)得很有興趣。但是，不會拒絕的人，往往也不會認(rèn)真履行諾言，當(dāng)你下一次跟蹤時，他們很可能裝無辜，或者找借口，就是不給你辦實(shí)事。
還有一種情況是：客戶臨時遇到一些問題，譬如說機(jī)器出了故障，領(lǐng)導(dǎo)開會時提到產(chǎn)品質(zhì)量問題，這些問題正好和你的產(chǎn)品有關(guān)，又趕巧你來電話了，此情此景，客戶大多有興趣和你深聊。但是，客戶和你的溝通，往往會循著他的思索——經(jīng)過過濾后的想法，很少會告訴你前因后果。想了解客戶問題背后的需求，詢問的功夫就顯得十分重要。這種情況下，客戶是非常希望你為他提供一些思路，幫他解決問題的。雖然還沒有進(jìn)入需求窗口期，但是，你良好的表現(xiàn)將給客戶留下深刻的印象。
了解客戶的場景心理有什么意義？三個方面的價值：
1、理解客戶的拒絕，及時調(diào)整心態(tài)，不必自尋煩惱。銷售人員往往因?yàn)榫芙^，而懷疑自己有什么問題，或者因此產(chǎn)生壓力。其實(shí)，完全沒有必要，因?yàn)榭蛻舨桓吲d，不想和你聊，是一件正常的事。換個角度說，我們怎么可能經(jīng)常碰到客戶有興趣溝通的時間呢？
2、懂得尋找溝通的良機(jī)，充分利用有效溝通時間。抓住需求窗口期，是銷售人員的基本功。把握需求窗口期，尤其是明白客戶工作節(jié)點(diǎn)的七個段落，在合適的時間介入，深度影響客戶，才能真正提升工作效率，避免做無用功。
3、抓住客戶遇到問題的機(jī)會，為下一步進(jìn)入實(shí)質(zhì)性銷售打下基礎(chǔ)。
（待續(xù)）
作者：精益營銷專家王浩老師，邀請王浩老師講課請致電13718601312（微信同號）
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