培訓(xùn)時間：2019年9月21-22日（2天）
培訓(xùn)地點：北京
培訓(xùn)費用：3980元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓(xùn)對象：客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理、主管、班組長；人力資源經(jīng)理、主管；培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)主管、培訓(xùn)儲備干部等
【課程背景】
全媒體時代下，客戶對于服務(wù)感知的期望越來越高，企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以及對客服人員的綜合素養(yǎng)要求發(fā)生了巨大的變化，對于各企業(yè)目前的培訓(xùn)體系來說是個巨大的挑戰(zhàn)，尤其在客戶聯(lián)絡(luò)中心，合理科學(xué)、順暢周全、可持續(xù)、有效落地、豐富多彩、充滿生機的培訓(xùn)體系，不僅讓員工獲得工作技能，讓管理者獲得工作方法，還為組織核心競爭力的培育與形成添磚加瓦，培訓(xùn)與開發(fā)是人力資源六大模塊中重要的組成部分，與其他五大模塊有著千絲萬縷的密切關(guān)聯(lián)，離開其他五大模塊的支持與配合，便不能稱之為完善的培訓(xùn)體系，也不能充分發(fā)揮其職能，而培訓(xùn)體系自身內(nèi)部各個組成模塊的排列組合以及有效配合運營，決定了培訓(xùn)效果，間接決定了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，縱觀眾多客戶聯(lián)絡(luò)中心的培訓(xùn)運營所遇到的問題，均由缺失某個或眾多子體系的原因?qū)е拢菊n程的設(shè)置以人力資源管理理論的支撐下，從360度全方位詮釋客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)體系優(yōu)化與變革的流程與方法，同時為具體的運營落地提供清晰的指導(dǎo)。
【課程收益】
·為企業(yè)診斷現(xiàn)有人力資源體系存在的不足
·獲得人力資源理論六大領(lǐng)域的專業(yè)指導(dǎo)
·有效將理論支持與實際運營結(jié)合
·收獲全媒體時代下客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源供給與人員培養(yǎng)方案建議
·收獲最新人力資源體系優(yōu)化的專業(yè)工具與方法
·有效解決企業(yè)所遇到的人力資源“歷史疑難”及”即將面臨“的問題
【課程大綱】
第一章 全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)
“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢
客戶需求迭代引發(fā)企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整
企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整引發(fā)企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整
企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整引發(fā)人力資源規(guī)劃調(diào)整
人力資源規(guī)劃調(diào)整引發(fā)組織架構(gòu)調(diào)整
組織架構(gòu)調(diào)整引發(fā)人力資源供給調(diào)整
如何升級以及轉(zhuǎn)型現(xiàn)有的客戶聯(lián)絡(luò)中心？
全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢與定位
全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心的七大優(yōu)勢
全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心的六大功能定位
全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨的人力資源挑戰(zhàn)
服務(wù)戰(zhàn)略快速轉(zhuǎn)型與客戶聯(lián)絡(luò)中心崗位職級體系更新緩慢形成鮮明對比
企業(yè)業(yè)務(wù)快速擴張導(dǎo)致人員調(diào)整以及供給呈現(xiàn)被動
各層級管理者思維轉(zhuǎn)變以及認(rèn)知有待提升
客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理流程的變化與再造陷入瓶頸
案例分享：某金融企業(yè)服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型之痛
第二章 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心的人員招聘與配置創(chuàng)新
招聘戰(zhàn)略與企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整的完美結(jié)合
全媒體時代下企業(yè)的使命與愿景是什么？
公司希望成為一家什么樣的公司?
公司必須成為一家什么樣的公司？
與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)的5問
現(xiàn)成的企業(yè)招聘戰(zhàn)略是否在起著有效作用?
企業(yè)規(guī)模擴大、轉(zhuǎn)型、利潤增長的目標(biāo)是什么？
企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整是否引發(fā)關(guān)鍵員工的流失？
我們的競爭對手是誰？
是否可以明確我們遇到的人才“瓶頸”？
關(guān)于競爭性招聘戰(zhàn)略的7問
我們是否擁有具有競爭性的招聘戰(zhàn)略？
是否了解行業(yè)中其他企業(yè)關(guān)鍵人才的招聘以及用人策略？
目前使用了哪些招聘渠道？
哪些渠道是核心招聘渠道？
與競爭對手相比，我們擁有哪些獨特之處？
自主招聘與外包招聘的優(yōu)勢與劣勢
企業(yè)內(nèi)部是否有足夠的人才來滿足現(xiàn)有服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需求？
全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心招聘創(chuàng)新風(fēng)向標(biāo)
全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心招聘環(huán)境分析
各行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心16年度招聘渠道匯總
客戶聯(lián)絡(luò)中心招聘與配置的新理念以及常用工具
全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心人員招聘與配置創(chuàng)新之道
案例分析： 某大型客戶聯(lián)絡(luò)中心人員招聘渠道發(fā)展路徑圖
第三章 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)與開發(fā)創(chuàng)新
客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源發(fā)展計劃的有效制定
考慮客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源發(fā)展的兩個視角
有效評估企業(yè)現(xiàn)有的人力資源發(fā)展現(xiàn)狀
有效進(jìn)行崗位分析
合理規(guī)劃客戶聯(lián)絡(luò)中心員工職業(yè)發(fā)展路徑（PPDF）
創(chuàng)建客戶聯(lián)絡(luò)中心的學(xué)習(xí)型組織
建立學(xué)習(xí)型組織的五項技術(shù)
客戶聯(lián)絡(luò)中心組織建立的程序和方法創(chuàng)新
新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)體系構(gòu)建
重新定位培訓(xùn)管理者的角色以及職能
設(shè)計有效的培訓(xùn)組織
全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)模式的高效組合
設(shè)計并建立安全穩(wěn)定的培訓(xùn)信息平臺及系統(tǒng)
進(jìn)行有效的培訓(xùn)質(zhì)量與效果評估
案例分析：攜程的培訓(xùn)模式以及復(fù)制經(jīng)驗分享
第四章 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心績效管理創(chuàng)新
客戶聯(lián)絡(luò)中心坐席立體開發(fā)概要
客戶聯(lián)絡(luò)中心坐席代表的六力開發(fā)
滿意/不滿意的員工對組織的4種行為呈現(xiàn)
客戶聯(lián)絡(luò)中心績效管理的內(nèi)涵
績效管理需要人力資源部門與業(yè)務(wù)部門共同參與
客戶聯(lián)絡(luò)中心績效管理系統(tǒng)是一個強調(diào)溝通的系統(tǒng)
績效管理系統(tǒng)的目標(biāo)是將企業(yè)建成學(xué)習(xí)型組織以及形成企業(yè)的績效文化
客戶聯(lián)絡(luò)中心績效管理系統(tǒng)具體的11個管理目的一覽表
客戶聯(lián)絡(luò)中心績效系統(tǒng)有效流程圖
績效計劃--實施與管理---考評---反饋---結(jié)果運用
傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心績效管理效果診斷
新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心績效創(chuàng)新分享
案例分享：某客戶聯(lián)絡(luò)中心的下崗制度&你的員工在抱怨什么?
第五章 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心薪酬管理創(chuàng)新
企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源管理戰(zhàn)略和薪酬管理的關(guān)系
客戶聯(lián)絡(luò)中心有效薪酬戰(zhàn)略對推動企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要意義
企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對薪酬管理的6大影響
留住客戶聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)秀員工的必須執(zhí)行的薪酬原則
公平性原則
·同一地區(qū)同一規(guī)模同類崗位的客服坐席薪酬水平大致相同
·關(guān)注市場薪酬的變化，輔以其他措施，保證外部公平性
·對各崗位的關(guān)鍵要素進(jìn)行評估，檢測該崗位對企業(yè)目標(biāo)價值的大小
·績效好的員工獲得的報酬應(yīng)該比績效差的員工高
競爭性原則
激勵性原則
經(jīng)濟型原則---提升全體員工的成本效益觀念對企業(yè)發(fā)展
薪酬體系設(shè)計理論基礎(chǔ)在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運用創(chuàng)新
亞當(dāng)斯公平理論在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運用及創(chuàng)新
雙因素理論在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運用及創(chuàng)新
期望值理論在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運用及創(chuàng)新
成就動機理論在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運用及創(chuàng)新
如何有效獲得客戶聯(lián)絡(luò)中心市場薪酬數(shù)據(jù)
將員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與薪酬機制有效結(jié)合的可行性計劃
客戶聯(lián)絡(luò)中心福利管理創(chuàng)新
案例分享：1、員工為何憤憤不平？
2、某大型客戶聯(lián)絡(luò)中心基于崗位的薪酬機制分享
第六章 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心員工關(guān)系管理創(chuàng)新
客戶聯(lián)絡(luò)中心常見員工關(guān)系問題匯總
內(nèi)部問題導(dǎo)致的問題匯總
外部問題導(dǎo)致的問題匯總
客戶聯(lián)絡(luò)中心員工關(guān)系管理案例分析
如何有效預(yù)防以及處理客戶聯(lián)絡(luò)中心員工的勞動爭議
入職前
任職期間
辭退期間
離任后
勞動爭議案例分享：三期員工的警戒線
客戶聯(lián)絡(luò)中心需要的法務(wù)支持
客戶聯(lián)絡(luò)中心員工關(guān)系管理如何創(chuàng)新？
員工溝通與企業(yè)文化建設(shè)創(chuàng)新
案例分享：是什么力量讓離職后的員工依然心向老東家？
客戶聯(lián)絡(luò)中心員工溝通機制創(chuàng)新及案例分享
五彩繽紛的客戶聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)文化分享
新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心的“心時代”管理創(chuàng)新
【講師簡介】全滿枝
·國家一級人力資源管理師
·榮獲“2014年品牌講師”稱號
·榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號
進(jìn)入呼叫中心行業(yè)以后曾就職于攜程旅行網(wǎng)，并全程參與了攜程客戶聯(lián)絡(luò)中心的成長過程，積累了豐富的呼叫中心一線培訓(xùn)能力及團(tuán)隊管理經(jīng)驗；全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學(xué)員高度贊許,現(xiàn)仍然受邀長期擔(dān)任攜程大學(xué)特邀講師、上海交大繼續(xù)教育學(xué)院講師；全老師課程將理論和實踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實用性、操作性強，幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)的認(rèn)可與稱贊,全老師在行業(yè)十余年間也逐漸被行業(yè)同仁譽為顧問式培訓(xùn)專家。
【報名咨詢】
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