培訓安排：2016年9月23-24日 廣州
培訓費用：2800元（含培訓費、資料費、會務服務費）
培訓對象：企業服務總監、服務管理者
培訓講師：實戰營銷管理專家 李俊
培訓大綱：
第一講 剖析客戶關系的意義內涵
1.客戶關系管理的意義
2.客戶關系管理真實內涵
3.客戶關系價值關鍵點
4.不同關系層面分析（中國移動案例）
客戶關系建立與維護管理培訓出自http://www.chinacpx.com/peixun/px63805.html-中國企業培訓網www.chinacpx.com為您提供更多更精彩的市場營銷培訓課程和客戶關系建立與維護管理公開課以及績效類(http://www.chinacpx.com/peixun/jixiao1.html)培訓課程。
第二講 練習和學習客戶內在需求
1.根據企業目標選擇客戶
2.客戶購買行為與消費心理分析
3.客戶需求理解與期待值分析
4.確定篩選客戶標準
5.客戶價值衡量與服務需求關系
6.建立客戶檔案庫（工具練習）
第三講 分析學習客戶的消費心理和建立良好客戶關系
1.根據企業目標選擇客戶
2.客戶購買行為與消費心理分析
3.客戶需求理解與期待值分析
4.確定篩選客戶標準
5.客戶價值衡量與服務需求關系
6.建立客戶檔案庫（工具練習）
7.根據不同客戶需求制定維系客戶關系策略
8.根據不同客戶行為特征制定服務行為策略
9.根據客戶終身價值管理客戶關系
10.客戶關系創造的利潤
11.CRM系統的應用：（奔馳汽車）
第四講 學習對客戶問題的解決方法
1.案例分析：客戶對什么不滿意？
2.客戶不滿因素分析——統、策略、技巧
3.決定服務質量的五要素
4.客戶服務中的內容與行為 —— 什么是影響服務質量的最重要的因素
5.贏得客戶滿意的行為因素：關切、信心、反應、可靠
6.提升客戶滿意的服務行為四大步驟：建立關系。了解客戶問題。幫助客戶解決問題。鞏固客戶關系挽留客戶
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