在產品差異性越來越小,競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優勢，就必須關注顧客的需要，建立完善的客戶服務體系。
本課程在加強客戶服務理論和意識的基礎上，對客戶服務中不同階段的服務技巧進行提煉，使參與者在與客戶溝通以及公司內部的跨部門溝通協調過程中，確立客戶至上的工作態度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實現令人滿意的客戶服務。
培訓安排：
2016年8月24-25日上海 2016年10月27-28日上海
2016年11月17-18日北京 2016年12月12-13日上海
培訓對象：所有在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售、客服人員、送貨人員、接待部門的員工、主管和經理
培訓費用：3880元/人
培訓大綱：
1.正確理解客戶服務
* 客戶服務的基本概念
* 客戶服務對于企業和員工的重要意義
* 職業化的服務對客服人員的要求
* 我們的客戶：內部和外部
2.令人滿意的客戶服務
* 客戶滿意度理論
* 客戶對服務的5個要求
* 正確理解并滿足客戶的要求
3.客戶服務的旅程
* 準備階段
* 接觸階段
- 自我管理技巧
- 觀察
- 人際關系能力
* 理解階段
- 傾聽技巧
- 提問
- 重新組合
* 說服階段
- 客服的表達
- 說不的技巧
- 達成共識
* 結束階段
- 確保客戶感到滿意
4.客戶投訴和異議處理
* 與客戶的情緒打交道
* 正確應對客戶的抱怨
* 3F 法則
* 處理異議方面的常見錯誤
學員感言：
·案例生動，能讓學員融入案例中，從中引申出此次課程的內容；老師親和力強，讓我學到很多客戶服務的軟技巧。
·對客服有了進一步的深刻了解，學習并接受了客服的理念；初步掌握了客服過程四個階段的方法和應用；對今后的實務工作非常有指導意義。
·課程之后會更多地去傾聽客戶的訴說；更多地去提問，了解真實情況；更好地利用學到的技巧去解決客戶的投訴。
·了解到做專業客服需要具備的素質，使日后工作有了一個參照的準則。將在今后的工作中提高自身專業素質，不斷向優質型客服前進。
·降低客戶的預期，利用同理心去處理客戶的不滿，疏通客戶情緒；學會重新組合的方式應對客戶的需求；找到客戶著重點。
·老師講解生動形象，并經常結合實際案例，令人印象深刻且受益匪淺。
·培訓內容對工作崗位有幫助，且講師有豐富的職場經驗，并給予針對性的建議，整個培訓都挺滿意的！
·這次培訓幫助我提升了客戶服務的理念，對客戶服務有了更深、更全面的認識，學習了很多客戶服務的實用技巧。
·課程內容實用有效，同步性原則、投訴處理技巧、利益技巧等方面令自己耳目一新。
·理論結合實際，嘗試運用所學，去傾聽、交流，建立好客戶關系，以此推動日后的工作。
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