培訓(xùn)時間：2018年10月25-26日（2天）
培訓(xùn)地點(diǎn)：濮陽
培訓(xùn)費(fèi)用：4200元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)對象：呼叫中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營經(jīng)理、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析崗等
【課程背景】
作為一名客服中心的管理者，經(jīng)常會在日常運(yùn)營中遇到各種問題？運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù)產(chǎn)生了波動，是什么原因引發(fā)，該如何判定要因有效的解決問題？客戶投訴，流程冗長，該從什么地方下手去解決？
一套好的業(yè)界推崇的方法論，將會為管理人員在判斷問題解決問題上提供一套有利的理論工具和思路，另管理者在解決運(yùn)營中的問題時事半功倍。
本課程的目的是讓學(xué)員了解掌握6SIGMA的方法論，有效將它投入到客服中心運(yùn)營管理中工作中來，高效準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)問題、界定問題以、解決問題。通過實戰(zhàn)演練及各種案例生動分享，增加學(xué)員對課程的理解。
【課程目標(biāo)】
本課程來源于實踐，無論是課程內(nèi)容，還是教師的既興分享都有強(qiáng)烈的實踐借鑒作用，相信對于學(xué)員來講是相樸實但珍貴的一手經(jīng)驗。本課程的關(guān)注點(diǎn)在于深入淺出的講解六西格瑪方法論及在實際運(yùn)營中的結(jié)合，并通過在課堂上的案例練習(xí)讓學(xué)員有機(jī)會實時演練，同時也增加了學(xué)習(xí)的趣味性，從而幫助學(xué)員在愉快的學(xué)習(xí)體驗中掌握所學(xué)的內(nèi)容。
課程結(jié)束后學(xué)員能夠：
了解六西格瑪理論；
實施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵步驟；
幾種有效工具；
了解將六西格瑪利用在呼叫中心日常運(yùn)營管理改進(jìn)項目中；
掌握數(shù)據(jù)分析的常用工具；
【學(xué)員要求】
1. 自帶或共用筆記本電腦
2. 預(yù)裝Excel 2007或2010版 、“分析工具庫”組件
3. Excel預(yù)裝Excel有加載宏的權(quán)限許可
4. 具有Excel插件安裝權(quán)限許可
【課程大綱】
【第一天課程】
第一章：什么是六西格瑪？
一、什么是六西格瑪管理
1、 什么是六西格瑪？
2、 六西格瑪?shù)陌l(fā)展由來
3、 精益制造和運(yùn)營管理的聯(lián)系
二、了解DMAIC
1、 什么是DMAIC
2、 體系理論
3、 DMAIC在呼叫中心如何實現(xiàn)改善
實例介紹：DMAIC的神奇能力
第二章：DMAIC-問題界定
一、什么是客戶聲音VOC和業(yè)務(wù)聲音VOB
1. VOC的含義
2. VOB的定義
3. KANO模型
二、質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)CTQ
1. 什么是CTQ
2. CTQ分解方法
3. CTQ同運(yùn)營管理KPI的聯(lián)系
三、原因要素
四、流程有效性
1. 流程的繪制分析
2. SIPOC
3. 流程圖中的Y和X
4. 呼叫中心關(guān)鍵流程
第三章：DMAIC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計測量
一．什么是數(shù)據(jù)分析
1、 了解數(shù)據(jù)
2、 數(shù)據(jù)分析的要點(diǎn)
3、 數(shù)據(jù)分析的名詞
4、 數(shù)據(jù)分析在呼叫中心運(yùn)營中的應(yīng)用
二、缺陷
1、 缺陷和偏差
2、 偏差的計算
3、 什么是變量
4、 可控及不可控的缺陷
三、數(shù)據(jù)收集的方法
1. 數(shù)據(jù)收集
2. 幾種數(shù)據(jù)收集的方式
3. 呼叫中心有效的數(shù)據(jù)收集
實例操作： 呼叫中心數(shù)據(jù)收集及分析
【第二天課程】
第四章：DMAIC-分析工具的應(yīng)用
一、分析的輸入與輸出
1、分析的輸入
2、分析的輸出
二、流程的穩(wěn)定性
1、 DPMO
2、 離散數(shù)據(jù)的計算
3、 連續(xù)數(shù)據(jù)計算CPK圖
實例操作：CPK圖
三、幾種使用圖型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的工具介紹
1、失效模型結(jié)果分析FMEA
2、過程圖
3、因果圖
4、直方圖
5、箱圖
6、時序圖
7、質(zhì)量功能展開QFD
8、假設(shè)檢驗與置信區(qū)間分析
四、編輯數(shù)據(jù)以便分析
1、數(shù)據(jù)堆疊的處理
2、數(shù)據(jù)分析軟件應(yīng)用
實例操作：呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)分析
第五章：DMAIC-提升改進(jìn)
一、 流程改進(jìn)方案的制定
1. PDCA
2. 流程改進(jìn)的計劃方法
3、呼叫中心運(yùn)營中有效的流程改進(jìn)
二、呼叫中心質(zhì)量提升項目控制
1. 如何從計劃來控制提升改進(jìn)
2. 合格的提升改進(jìn)
三、提升改進(jìn)分析經(jīng)驗分享
第六章：DMAIC-成果控制
一、 成功控制的方法
1. 控制檢查表
2. 流程審核
3、績效回顧
二、DMAIC具體改善案例分析
1. 案例1
2. 案例2
三、DMAIC改進(jìn)項目在呼叫中心中的運(yùn)用
1.聯(lián)系部門使命，確定改進(jìn)目標(biāo)
2.呼叫中心DMAIC項目的推進(jìn)
3.項目成果管理
實戰(zhàn)演練：親自完成呼叫中心DMAIC項目
課程結(jié)尾：
現(xiàn)場答疑：對所學(xué)知識點(diǎn)回顧總結(jié)，對學(xué)員的疑問解答
學(xué)員分享：學(xué)員分享收獲點(diǎn)，總結(jié)對自己的啟發(fā)
行動計劃：學(xué)員下一步行動計劃，承諾實踐并如何執(zhí)行
【講師簡介】劉彤
·北京工業(yè)大學(xué)中加工商學(xué)院MBA
·ISO9001主任外審員
·六西格瑪精益管理BB黑帶認(rèn)證
·ITIL V3 fundamental 證書
·惠普ISO9001流程合規(guī)內(nèi)審組成員
·曾任惠普精益六西格瑪綠帶認(rèn)證講師
·20年知名企業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗
主要背景：
劉老師有20年在國際知名企業(yè)（惠普&聯(lián)想）呼叫中心建設(shè)及運(yùn)營管理的經(jīng)驗。負(fù)責(zé)搭建了國內(nèi)第一個多語種國際離岸外包呼叫中心（惠普-通用電氣醫(yī)療亞太區(qū)IT外包服務(wù)中心）。負(fù)責(zé)搭建了惠普全球離岸呼叫中心（大連）IT外包中心。在呼叫中心組建、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)績效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測及改進(jìn)優(yōu)化等方面有豐富經(jīng)驗和案例積累。
擅長領(lǐng)域：
呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)績效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測、精益六西格瑪綠帶認(rèn)證培訓(xùn)。
授課風(fēng)格：
親和力強(qiáng)，語言平實，深入淺出；重點(diǎn)明確，邏輯清晰；豐富的經(jīng)驗及案例分享，理論同實踐結(jié)合，加深學(xué)員記憶；實操性強(qiáng)，課后學(xué)員可迅速用于實際工作實踐中；卓越輔導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)員拓寬思路。
【報名咨詢】
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