培訓安排：2019年3月22-23日 杭州
培訓費用：3800元/人，含培訓費、資料費、午餐及茶點、發票
課程對象：營銷副總，總監 經理，客服主管
課程主講：一個既做培訓師又實際操作企業的實干者 高子馨
課程收益：
1. 認知客戶服務體系
2. 了解中國企業客戶服務的現狀與困境
3. 掌握卓越客戶服務設計與開發的基本步驟
4. 了解商場服務中的溝通基礎要素，掌握在營業廳服務中的溝通技巧
5. 理解商場顧客抱怨和投訴中常見的溝通技巧和常用語言
6. 通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率。
課程大綱：
第一篇、導言:卓越的服務體系
服務無處不在：課堂中的有效服務之約
一、服務體系的基礎認知
1、卓越的服務是體系的呈現
2、案例探討服務的本質是什么
3、客戶服務的工作本質是什么？
二、服務體系的四個性質目標
三、建立客戶服務體系的三個差異
四、卓越服務體系的思維系統
1、系統思維
2、在還原工作本質的基礎上，并提升服務理念
案例：胖東來
五、以服務體系的認知來建設我們的學習團隊
分小組組建：選拔領導、取隊名、學習宣言、設計隊徽
發現之旅：各團隊組建過程中是如何溝通的？
第二篇、卓越的服務設計開發
一、卓越的服務從設計開啟
二、卓越服務設計的基本做法
三、企業服務的5種常規形式
1、服務的移植
2、服務的延伸
3、服務的不斷改善
4、變革式創新
5、組合式創新
四、建立卓越的服務，需要了解的5大服務形式
1、自我服務
2、直接服務
3、提前服務
4、實體服務
5、綜合服務
第三篇、卓越服務體系的創新建立
一、新視角的服務戰略
三、服務創新的三套服務規范
1、服務藍圖
2、有形展示
3、識別服務流程
三、三項服務識別法
1、正向服務
2、反向服務
3、內部服務
四、頭腦風暴創新服務
第四篇、卓越服務的流程和管理
一、對服務流程進行管理的三個關鍵
1、以客戶為中心
2、精心的觀察和策劃
3、建立首問責任制
二、卓越服務中制定崗位規范的四個基本原則
1、輔導教育
2、授權監督
3、技術沉淀
4、分析跟進
三、服務崗位的三化參考
流程化、可視化、標準化
第五篇、建立以人為本的客戶服務人員管理體系
一、選人是服務管理的核心
1、三大常用選人方法：高能優先、學歷限制、轉介推薦
2、優質客服的特征識別分析:形象、人格、動機、道德
二、建立培訓體系，卓越育人
1、素質和心理教育
2、技能培養
3、價值觀的培養
4、服務業激勵體系的建立
5、建立有效的授權和監督
第六篇、從三層來建立精誠的服務文化
一、為什么要建立服務文化
二、三層建立文化的要點
培訓講師：宮同昌
·清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師
·北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師
·微軟中國商務管理解決方案特聘講師
·京東大學特聘講師
·北汽教育集團長期特聘講師
·清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師
·國際電子商務師聯合會特聘講師
·清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
·中培委理事會成員
授課風格：
擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
授課經驗：
人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司、戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團、GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥、國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大、中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…
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