培訓(xùn)安排：2015年12月3-4日（深圳） 12月10-11日（北京） 12月16-17日（上海）
學習費用：￥3800元/2天/人
課程收益：
（一）客服語言訓(xùn)練、服務(wù)禮儀。
（二）提升客戶溝通技巧。
（三）電話呼入呼出服務(wù)技巧。
（四）掌握客戶心理積極應(yīng)對。
（五）客戶投訴與異議處理技巧。
（六）提升客服人員主動服務(wù)意識。
（七）調(diào)整自我心態(tài)與壓力，陽光服務(wù)。
課程大綱：
第一篇：聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇
第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
一、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語
接聽禮儀
接聽前
接聽中
開頭語
等待
轉(zhuǎn)接
誤打電話
找他人電話
咨詢電話
結(jié)束
電話中的禁忌
練習：接聽一要進行業(yè)務(wù)插敘的客戶
電話服務(wù)中的禁忌用語
標準服務(wù)用語
二、提問技能
三、傾聽
四、控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
引導(dǎo)技巧的恰當運用
練習：你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜
五、同理心
六、贊美
七、投訴處理
抱怨與投訴有什么不同
何謂抱怨？
何謂投訴？
投訴產(chǎn)生的根源
電信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因
最愛投訴的客戶類型
投訴處理的五步法
第一步：情緒宣泄
第二步：了解原因
第三步：把握客戶心態(tài)
第四步：協(xié)商處理結(jié)果
第五步：后續(xù)跟進
第三篇：主動服務(wù)意識提升“親和力”篇
快樂工作法則
愛上工作
鉆研工作
經(jīng)營工作
主動服務(wù)原則
主動服務(wù)有什么價值
主動服務(wù)VS被動服務(wù)
建立你的主動服務(wù)意識
建立你的主動責任心
建立你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
小組討論 ：如何成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星
第四篇：心態(tài)舒緩提升“親和力”篇
員工心態(tài)圖譜
迷惑期
害怕期
妒忌期
隨便期
穩(wěn)定期
開心期
游戲：跳出魔障
討論：接電話中的困難點
分享：話務(wù)員工作的喜樂之處
壓力調(diào)節(jié)
壓力的來源
高壓狀態(tài)下的言語表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的肢體表現(xiàn)
壓力巨大時的快速調(diào)整法
運動法
調(diào)整法
參考法
模仿法
思考法
案例分享：某電話營銷案例
培訓(xùn)講師：高老師 呼叫中心培訓(xùn)專家 客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練導(dǎo)師
高效溝通資深講師
客戶管理專家
呼叫中心客戶服務(wù)培訓(xùn)專家
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家
服務(wù)營銷與心態(tài)訓(xùn)練專家
PTT國際培訓(xùn)師
授課風格：優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學員的青睞！
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