培訓(xùn)安排：2019年4月25-26日（2天）北京
培訓(xùn)費(fèi)用：4200元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、一線班組長(zhǎng)、培訓(xùn)質(zhì)檢人員
【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營(yíng)銷通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運(yùn)營(yíng)成本，更有針對(duì)性的鞏固客戶關(guān)系；越來(lái)越多的呼叫中心意識(shí)到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒(méi)有針對(duì)非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以及管理建議，對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理人員帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和壓力。
【課程目標(biāo)】
1. 了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
2. 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
3. 通過(guò)了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點(diǎn)，掌握運(yùn)營(yíng)管理的方法、管理方法與話術(shù)設(shè)計(jì)技巧。
【授課形式】
課程講授——該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行；
案例分析——通過(guò)典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實(shí)際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過(guò)個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點(diǎn)，便于在實(shí)際工作環(huán)境中應(yīng)用；
【課程大綱】
第一篇：好好說(shuō)話的文化與內(nèi)函
第二篇：好好說(shuō)話的準(zhǔn)備
1. 說(shuō)話的對(duì)象
2. 溝通的背景與目標(biāo)
3. 溝通框架路徑與方向
4. 溝通最重要的要素（心態(tài)與定位）
5. 溝通前的話術(shù)準(zhǔn)備
6. 溝通過(guò)程中人的洞察與應(yīng)對(duì)
第三篇：因人而異的溝通方式與渠道
1. 常見(jiàn)的溝通渠道與渠道特點(diǎn)與溝通特性
2. 客戶群體的溝通心理訴求與特征
3. 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對(duì)比
4. 語(yǔ)音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
5. 常見(jiàn)幾類客戶的溝通技巧
糾結(jié)的客戶怎么聊
暴怒的客戶怎么聊
不合理需求客戶
第四篇：好好說(shuō)話，世間沒(méi)有拒絕和否定句
1. 案例分享：不知不覺(jué)你把天兒聊死了
2. 溝通心態(tài)的準(zhǔn)備與心理定位
3. 非暴力溝通的用詞與用詞對(duì)比
4. 溝通的氛圍營(yíng)造與情緒控制
第五篇：好生意是聊出來(lái)的-營(yíng)銷機(jī)會(huì)導(dǎo)入篇
1. 案例分享：你錯(cuò)過(guò)的一個(gè)億
2. 溝通對(duì)象的分類
3. 機(jī)會(huì)的辨別與把握
4. 步步為盈的談話技巧-營(yíng)銷機(jī)會(huì)的創(chuàng)造
5. 有效的營(yíng)銷話術(shù)技巧
第六篇：合作伙伴的交流與溝通
1. 案例分享：嘿，被洗腦了你都不知道
2. 溝通角色定位
3. 溝通的前期準(zhǔn)備
4. 口吻與話術(shù)的準(zhǔn)備
5. 弦外音的分析與方向引導(dǎo)
6. 拒絕與堅(jiān)持的藝術(shù)
【講師簡(jiǎn)介】張艷
·吉林大學(xué)管理碩士
·客戶世界研究院獨(dú)家簽約講師
·《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經(jīng)驗(yàn)。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理；先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動(dòng)12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè), 現(xiàn)任蜜芽服務(wù)副總裁。
參與并主導(dǎo)多家呼叫中心從無(wú)到有、迅速擴(kuò)張的建設(shè)和管理。成功推動(dòng)呼叫中心從分布到集中、從服務(wù)到營(yíng)銷、從單渠道到全媒體的轉(zhuǎn)型。通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式及管理手段、實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，將客服中心轉(zhuǎn)變成為企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。2010年開始致力于電商平臺(tái)客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)及服務(wù)管理策略的研究、2011年開始嘗試會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷及全媒體互動(dòng)營(yíng)銷、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務(wù)模式。
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