培訓安排：2017年6月23-24日 濰坊-雷沃重工
培訓費用：3600元/人（含培訓費、資料費、會務服務費、發票）
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主要日程安排：專題培訓+標桿考察+最佳實踐+互動交流 |
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日 期 |
活動安排 |
實施人 | |
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6月22日 |
16：00—20：00 |
學員報到 |
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6月23日 |
08：30—12：00 |
【專題培訓】 |
吳宏暉 |
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14：00—17：00 |
【專題培訓】 制造業服務運營管理 |
吳宏暉 | |
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6月24日 |
8：30—10：00 |
【現場參觀】 ① 雷沃客戶呼叫中心 ② 雷沃總裝車間 ③ 雷沃樣機區 |
雷沃重工 |
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10：00—12：00 |
【最佳實踐分享】 雷沃云服務 |
雷沃重工 | |
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13：30—14：30 |
【我向雷沃提問】 解密雷沃服務成功之道 |
雷沃重工 | |
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14：30—16：00 |
【行動學習】 雷沃服務之道如何為我所用 |
全體學員 | |
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雷沃重工是目前國內最大的農業裝備制造企業，成長最快的工程機械制造企業�，F有員工1.5萬人，2015年實現營業收入220億元。2016年雷沃品牌價值達到405.18億元，位列中國五百最具價值品牌榜第76位。 |
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品牌釋義 “雷沃”中文名稱內涵為“雷聲轟鳴雨滋潤、改天換地豐沃美”的天體自然和諧之道。“LOVOL”英文商標意為“豐盛的愛”，吻合“雷沃”中文內涵。 LOVOL 以寬廣博大的胸懷，奉獻無私和愛，為人類創造更加美好的生活，讓世界充滿活力，讓大地成為人們享受生活的沃土。 |
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愿景使命 愿景: 以創新的科技實現人、產品、資源、環境之間的友好、高效互聯， 創造可持續發展的美好未來。 服務，為全球現代農業生產、城市生活建設和資源產業提供互聯、高效、可靠的整體解決方案。 |
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經營文化 經營方針：內涵增長 結構調整 全球化 |
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雷沃云服務
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搭建基于互聯網的雷沃云服務平臺，融合貫通自有平臺和社會互聯網平臺，通過大數據分析，打造線上線下、全時、高效、智能、增值的服務體系，為客戶提供全方位、互動式、一站式的服務體驗，引領行業服務模式的轉型升級。 |
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服務目標 快速：服務響應時間：1小時；服務到位時間：2小時；現場故障處理：3小時 |
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服務標準：“3+6”行動 第二項工作——服務完成后清理現場 |
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服務平臺 依托呼叫支持系統、GPS定位系統、車載終端系統、CRM客戶管理系統，實現客戶在線信息查詢、故障車定位、服務車定位、GPS導航等功能，102名專職呼叫服務坐席及22名專家坐席全年365天、全天24小時為客戶提供精準應答和專屬服務 24小時在線應答 24小時關懷熱線4006589888全時專席服務 一鍵報修，一鍵查詢，信息咨詢 全時云互聯網培訓 SES服務技術支持平臺 |
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培訓大綱：
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從生產型制造到服務型制造 | |
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微笑曲線與制造業服務轉型 服務戰略轉型的動力與障礙 GE和IBM服務轉型的不同 |
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有競爭力的差異化服務體系 | |
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產品與服務是客戶價值的兩方面 售后維修到服務增值的解決方案 不斷創新升級的差異化服務模式 服務提升企業競爭力的四個方法 建立服務管理體系建立的三階段 |
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客戶滿意是服務戰略的基礎 | |
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客戶滿意的四個關鍵要素 客戶期望掌控的操作技巧 超越客戶期望的服務模式 個性化服務成為工作標準 服務績效考核的設計維度 |
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服務流程設計與標準建立 | |
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從客戶角度梳理服務流程 找到引導客戶的關鍵時刻 分析影響客戶感知的要素 科學有執行力的標準規范 |
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客戶導向的服務策略制定 | |
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基礎服務的規范化管理 服務承諾的設計與制定 做好客戶分層分級管理 增值服務超越客戶期望 | |
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加盟服務網絡的運營管理 | |
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服務半徑設計與區域優化 提升維修效率的信息傳遞 涉及多方利益的備件管理 設計標準規范的服務流程 |
【報名咨詢】
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