培訓安排：9月7-8日 北京
培訓對象：總經理、市場總監、客戶總監、銷售總監、客戶忠誠度計劃總經理、客戶服務總監、市場營銷經理、銷售中心經理、呼叫中心經理、營銷策劃主管、營銷分析主管等
培訓背景：
移動互聯與智能終端極大地加強與豐富了企業與消費者之的“連接”。服務與營銷的的本質是建立有盈利能力的客戶關系，即有價值的客戶忠誠。實現客戶忠誠的目標，核心策略有二：一、全面進行客戶體驗管理（針對所有的客戶接觸點，從客戶的感官、情感、思考、行動、關聯等設計服務與營銷流程，提升客戶良好感知）。二、設計與運營客戶忠誠度計劃（圍繞核心客戶，根據客戶價值的高低進行分級別的服務與分類化的營銷。并通過會員計劃、VIP俱樂部、積分計劃等形式進行實現）。
互聯網時代和移動互聯網時代，客戶體驗決定企業的命運。當客戶體驗好的時候，用戶規模、流量就會增加，更多的流量會吸引更多的產業鏈合作伙伴，提供的產品和服務就會更加豐富、更有吸引力，這樣消費者就有了更多更豐富的選擇，以及獲得更方便的服務，這也進一步提升客戶體驗，從而形成業務發展的良性循環。在移動互聯時代，企業產品創新要成功，商業模式要成功，就必須高度關注客戶體驗工作，要在運營中不斷提升客戶體驗，以提升客戶體驗作為一切工作的出發點和落腳點。
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括：
麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂部等客戶體驗管理
為什么Qantas運營著世界最為成功的常旅客計劃
低成本航空如何玩轉“屌絲營銷”
某國際零售連鎖品牌酒店如何通過移動互聯升級客戶忠誠度管理體系
酒店管理集團如何通過微信、游戲化玩轉常客計劃與積分
宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗
以及更多的國際企業和國內領先企業案例剖析！
課程內容：
移動互聯，重新認知客戶忠誠度
從航空/酒店行業來看忠誠度計劃運營現狀與“痛癥”
如何定義客戶忠誠度
影響客戶忠誠度的核心因素
忠誠度的3大價值鏈
a) 經濟：忠實客戶可創造多少利潤
b) 數據：忠實客戶可以帶來哪些有價值的數據
c) 市場：MGM、UGC及WOM，忠實客戶如何成為企業最高效的“市場銷售團隊”
案例分析：麗茲卡爾頓、Virgin集團Velocity忠誠度計劃、加拿大航空Aeroplan、KLM的社交媒體營銷等
重構客戶忠誠計劃
1. 忠誠度計劃失敗的十大原因
2. 建立忠誠度計劃，從選擇合適的模式開始
3. 忠誠度計劃制定的6大核心步驟
a) 如何設定忠誠度計劃的目標和定位
b) 如何定義和細分客戶并進行會員分級分類
c) 如何抓準客戶對忠誠度計劃的核心需求（進行權益設計）
會員等級應該怎么分
如何設計有效的會員權益、升級計劃及獎勵計劃
如何設計一個有效的積分計劃
強強聯合——如何選擇合作伙伴和聯盟商家
d) 如何建立有效的客戶/會員溝通渠道方案
e) 如何建立完整的會員生命周期服務營銷管理模型
f) 如何設立忠誠度計劃考量的關鍵指標
案例分析:
加拿大航空常旅客計劃上市公司AIMIA
POINTS.com模式分析
低成本航空——亞航（Airasia）的客戶忠誠計劃BIG
海南航空重構客戶權益的背后
Qantas的常客計劃為什么能成為全球最成功的FFP之一
錦江禮享、IHG洲際酒店集團的會員運營
春秋航空獨辟溪徑的會員運營
喜達屋SPG會員計劃等
游戲化創造客戶忠誠
1. 什么是“游戲化”？
2. 為什么“游戲化”會如何成功？（微信紅包、簽到等）
3. 忠誠度管理的“游戲化” 設計的10個要點
（快速反饋、保持透明、目標分期、標識展示、分層分級、受益感覺、競爭成長、合作協同、置身社區、點分計劃）
4. 本節案例可能涉及
a) 洲際酒店集團如何通過游戲化提升會員忠誠度
b) 加拿大航空公司如何成功進行游戲化營銷
c) 游戲化設計案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戲化推廣等）
移動互聯與社交媒體時代的“客戶體驗”管理
1. 產品開放化：消費者參與到產品研發、設計、營銷與服務
2. 價格個性化與定價逆向化：使用數據個人化, 點分化
3. 品牌去LOGO化：從LOGO時代到口碑時代
4. 服務即時化：瞬時服務的價值
5. 流程無縫化：全流程、無縫化的客戶體驗流程
6. 渠道全面化：從 off-line 到 on-line 到 in-line
7. 客戶體驗四大維度與服務提供和終端應用
8. 功能體驗、流程體驗、互動體驗與情境體驗“ 峰終理論”給我們的啟示
9. 本節案例可能涉及：
a) 美國西南航空的社交媒體監控中心運作
b) 海爾服務：傳統服務與全渠道服務的飛躍
c) 麗茲卡爾頓、ClubMed地中海俱樂部等客戶體驗管理案例
客戶體驗與會員營銷的新趨勢 1. 從線上交互到線下服務——如何打造客戶極致的O2O體驗
2. 趨勢：移動互聯網與多屏互動如何改變常旅客出行方式及體驗
專家簡介：曾智輝先生
中國知名客戶管理與忠誠度營銷專家；LoyaltyChina忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區首席專家、《客戶世界》總策劃、清華大學領導力客座專家、美國格理集團全球專家庫客戶管理與營銷領域專家，“中國客戶關懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內知名公司，擁有10余年客戶戰略管理、客戶關系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經驗，并成為該領域的全國知名專家。同時，他還是：
中國 “忠誠度營銷”的推動者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業內訓及在各種媒體上發表大量文章，推動中國企業“忠誠度營銷”的正規化與提升。相關著作《客戶忠誠度計劃》。
中國最早從事電話營銷與數據庫營銷研究和推廣的專業人士，有力推動了中國電話營銷與數據庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業銷售模式從傳統的分銷向高效直銷模式的轉型。作為核心成員，創建并發展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創立后一年內直接或間接實現電話銷售額近一億美元。在AIG，負責集團在華保險業務的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統講述電話營銷管理的第一本書。
中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業人士，他通過發表大量的文章、出版專業著作、創建行業門戶網站、組織行業交流活動等方式極大推動了中國各行業客服中心客戶服務水平和管理水平的提升。這些行業企業包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯通10010及銀行、保險、地產、汽車、IT等行業領導企業的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
中國企業“客戶戰略”的倡導者。在國內知名房地產企業萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間，領導萬通地產制定和提升客戶管理戰略，創造性地將客戶管理提升到戰略層面并付諸實施。并同時擔任“中國城市房地產開發商策略聯盟” (簡稱中城聯盟) 客戶總監聯席會首任主席，引領中國主流房地產開發商進行客戶管理研究、行業自律和客戶服務的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓推動中國各行業企業制定“客戶戰略”，推動企業進行“客戶資產運營”。
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