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培訓(xùn)時(shí)間：2017年8月5-6日（兩天）
培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
培訓(xùn)費(fèi)用：5800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師

【課程背景】：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，新技術(shù)的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來了技術(shù)上更新，曾經(jīng)的困擾用戶的溝通時(shí)間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補(bǔ)，大大彌補(bǔ)了熱線客服的弊端。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運(yùn)營成本，更有針對(duì)性的鞏固客戶關(guān)系。越來越多的呼叫中心意識(shí)到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒有針對(duì)非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以及管理建議，對(duì)于運(yùn)營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
·了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略。
·掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享。
·了解客戶群體的溝通特點(diǎn)，掌握運(yùn)營管理的方法和管理方式。
【培訓(xùn)特點(diǎn)】
    課程講授——該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行。
    案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實(shí)際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點(diǎn)，便于
在實(shí)際工作環(huán)境中應(yīng)用。

【課程大綱】
 
第一單元   在線客服服務(wù)模式背景
    互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
    多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
    在線客服的發(fā)展進(jìn)程與價(jià)值
第二單元   在線客服與其他服務(wù)渠道的差異
    在線客服的服務(wù)特征
    客戶群體的溝通心理訴求與特征
    在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對(duì)比
第三單元   交互服務(wù)設(shè)計(jì)特征
    語音與文本溝通差挑戰(zhàn)
    在線服務(wù)系統(tǒng)交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)
第四單元   在線客戶的運(yùn)營管理特征
    服務(wù)群體溝通特性
    服務(wù)方式的差異化
    現(xiàn)場管理的特征與調(diào)度方式
第五單元   在線客服系統(tǒng)需求設(shè)計(jì)要素
    在線客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路與重點(diǎn)
    信息支持與流轉(zhuǎn)功能的定義
    客戶體驗(yàn)與系統(tǒng)功能結(jié)合的特征
    數(shù)據(jù)收集與應(yīng)用特征
第六單元   多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
    多媒體服務(wù)渠道各自特點(diǎn)
    統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
    媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)挑戰(zhàn)

【講師簡介】楊京津
·現(xiàn)任小米網(wǎng)副總裁
·中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專委會(huì)副理事長；
·北京郵電大學(xué)教育培訓(xùn)中心高級(jí)顧問；
·現(xiàn)服務(wù)于小米科技有限公司任職客服中心高級(jí)總監(jiān)。
·在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。
·曾服務(wù)于國安創(chuàng)想通信、藝龍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等知名企業(yè)負(fù)責(zé)客戶管理工作。
      楊京津老師畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士COPC國際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶，從事呼叫中心行業(yè)近13年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運(yùn)、運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷），具有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn), 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項(xiàng)目運(yùn)作，也帶動(dòng)了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的交流與借鑒，積累了豐富的項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目運(yùn)營管理、咨詢培訓(xùn)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

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