【培訓安排】2016年8月27-28日 廣州
【培訓費用】3200元/人（含培訓費、資料費、會務服務費、發票費用），交通食宿費用自理。
【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務主管、 客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員.
【授課方式】講授、案例分享
【課程特色】
隨著互聯網的一張大網在整個商業環境里撒下之后，就沒有那個行業能逃脫互聯網化。互聯網更加注重客戶體驗，這讓客戶越來越挑剔，因為客戶能在短時間內得知優秀企業的優質服務，這種擴大效應也會提升客戶對商家的服務預期，由于商家與客戶的信息不對稱，所以引起了客戶的抱怨與誤解，經常拿我與別家進行橫向對比，而我對此還一無所知。客戶因此會流失一部分，我還一直不知道是怎么回事。本課程就是解決這些問題的。
【學習目標】
·認知層面：學員會識別客戶的4種不同的服務期待度；
·理解層面：學員會舉例說出客戶哪些言語屬于情感需要；
·應用層面：學員會現場應用所學知識進行模擬投訴處理；
·分析層面：學員會針對錄音來判斷出投訴的干預與介入的時機；
·評價層面：學員會通過復盤判斷哪些環節出了狀況；
·創造層面：學員會設計一個基于自己企業的處理投訴流程。
【課程大綱】
一、客戶投訴特征
1、刨根問底要弄個明白——客戶知情權意識提升
2、“上帝思維”膨脹了客戶的期望值
3、增值及附加值的需求向中端客戶覆蓋
二、處理客戶投訴的重要性
1、客戶不滿的數據
2、個人分享：自己作為客戶不滿時的情形？
3、討論：客戶投訴是好事還是壞事？
4、總結：抱怨和投訴是挽回客戶的最后機會
三、客戶投訴的心理需求與處理原則
1、客戶投訴心理分析
2、客戶投訴的處理原則——先處理心情，再處理事情
3、客戶投訴的處理流程（處理情感的流程/處理問題的流程）
4、顧客抱怨投訴的心理分析
5、顧客抱怨投訴目的與動機
四、客戶的期望值管理
1、什么是期望值
2、降低客戶期望值的方法
五、處理情感的技巧
1、體諒情感的技巧
2、真誠道歉的技巧
3、表達服務意愿的技巧
4、處理情感的關鍵：隔離/中立、冷靜/理解體諒
5、三種情緒狀態客戶的情緒處理練習
六、處理問題的技巧
1、探詢問題和需求
2、提出建議
3、采取行動-兌現承諾
4、確認滿意
【培訓講師】黃老師
·2008北京奧運會接待單位特聘講師
·《左手服務，右手管理》課程體系開發者
黃老師曾就職于國際五星級酒店管理公司人力資源部門十二年，先后服務過國際聯號酒店、政府酒店、民族品牌酒店，分別是假日集團、西班牙皇家索梅里亞酒店管理集團、新疆駐京辦五星級酒店、天倫集團等。知名客戶服務研究專家。
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