當客戶服務遇上互聯網——互聯網+時代客服中心服務定位與服務轉型創新
培訓安排：2016年10月22日（北京）
學習費用：3000 元/位
培訓對象：大中型呼叫中心負責人、呼叫中心運營經理、呼叫中心數據報表話務經理、現場運營經理等各級運營管理人員
課程目的：
1、學習經典、系統的企業管理核心知識，構建全面的知識結構，提升決策洞察力和管理水平。
2、理論聯系實際，解決實際問題，突破企業發展中的瓶頸問題。
3、了解現代多媒體客服中心體系的搭建與戰略運營管理。
4、掌握最前沿的服務創新與服務變革管理模式。
【課程大綱】
1、互聯網環境下客戶服務組織變革
1）互聯網改變中國的形態模式
2）新經濟時代下的商業模式變革（跨界、免費、020、平臺）
3）互聯網呼叫中心發展歷程
4）互聯網變革對呼叫中心帶來機遇與挑戰
行業變化
技術變化
人員變化
發展戰略應該解決客服中心未來3-5年的發展方向、發展階段、發展策略等問題
2、以戰略為導向的組織屬性
1）沒有成功的服務，只有時代化的服務
2）服務模式的顛覆
3）組織重構的核心思考
4）客服體系重構價值導向
輕平臺之統一運營
輕平臺之云端部署
渠道交互全開放
組織團隊全開放
用戶畫像 精準需求
滲透生命周期的服務價值創造
3、以客戶價值為導向的流程變革
1）流程重構六大原則
2）業務流程重構目標與方法
3）業務流程結構管理
4）流程重修變革成功五要素
5）蘇寧業務流程鏈下的生態圈系列案例介紹
4、以大數據為導向的技術變革
未來技術的實現
020接觸渠道技術案例
客戶體驗升級客戶聲音收集案例
心服務快響應服務處理案例
靈活高效的全壘打質量管理時代智能質檢案例
微時代的應用，微平臺服務案例
5、以人才發展為導向的組織能力構建
1）組織人才需求滿足的條件
2）組織支持及人員發展地圖
符合戰略意圖的人員崗位能力模型
人才需求模型下的探測與實踐
實踐菁華：人才測評盤與點
人員培養與服務價值交互體現
6、如何讓組織活下去的關鍵因素
組織環境下的服務預判
如何進行組織戰略制定與執行統一
自我價值以及環境、服務結構審視
【講師介紹】周若洪老師（rohana）
蘇寧云商集團股份有限公司客服管理中心總監
15年客戶服務管理及項目運作經驗
在客戶服務管理中心運營管理上積累了豐富的互聯網運營實戰經驗及管理實踐，并在全面建設和發展有著豐富的經驗和深刻的理解。
在運營管理工作中融合于現代管理學中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法，注重理論研究與實戰經驗相結合，并且通過從管理學等眾多學科領域中汲取管理經驗并運用于呼叫中心的管理，對的客戶體驗管理，多渠道客戶體驗整合，客戶接觸渠道規劃與運營提升，客戶行為分析及管理，人才發展戰略等方面都有深入的研究和成功的實踐。
12年與南京市工商局聯合申報《南京市電子商務交易糾紛解決試點項目》是全國唯一一個國家發改委立項通過該領域的項目。
14年帶領蘇寧客服管理中心通過4PS國際標準認證，成為國內首家獲得該標準認證的互聯網零售企業和虛擬運營商企業。
【參訓企業】
華夏人壽、艾萊依服飾、完美時空網絡、奧克斯空調、華夏基金、中通快遞、農夫山泉、共創傳媒、山空航空、中國電信、光大銀行、金銘電子、中華聯合財險、山子信息技術、安徽電信、一號店、顧家家居、中銀金融商務、農村商業銀行、中華聯合、北京銀行、上海百勝軟件、魅族科技、中國建設銀行、泰州有線、浙江電信、焦點科技
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