【上課日期】2016年6 月22日
【上課地點】廣州新港西路135號中山大學國家大學科技園A座309室
【培訓費用】1700元（含培訓費、資料費、會務(wù)服務(wù)費）
【培訓對象】企業(yè)客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)；客戶服務(wù)部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務(wù)骨干。
【培訓背景】
客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠的“痛”；
因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此，企業(yè)投入大量培訓資源，試圖降低投訴的處置成本，但培訓效果卻不盡人意。
投訴的處理是一個持續(xù)與客戶溝通的過程，離開了具體而真實的場景，去接受放之四海而皆準的真理，如同“高空射箭”，員工在傳統(tǒng)模式的學習現(xiàn)場可以提高知識的系統(tǒng)性，驗證過往經(jīng)驗，但回到現(xiàn)實工作中，面對各種行為風格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。
【培訓特色】
一、本課程采用行動學習的培訓模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計情景演練模擬，員工在角色扮演，總結(jié)回顧，講師點評過程中進行學習，課程的設(shè)計將保證全體學員充分參與，在 “切膚之痛“的經(jīng)歷中收獲成就感。
二、為了全面暴露員工處理投訴的“常見病”和“疑難病”，現(xiàn)場模擬劃分為五個階段，在每一個環(huán)節(jié)中，真實而生動的體現(xiàn)客戶的需求和我們表達的錯位，學員將輪流扮演客戶、投訴處理專員、觀察員的角色，令課程具有極強的體驗感。通過典型錄像、話術(shù)的回顧和總結(jié)，讓學員從各個角色中去體會客戶，認知自我。
三、在場景教學中，講師作為學習的引導者和促成者，幫助學員去總結(jié)規(guī)律，揭示盲點。具體的做法為：聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知，
使學員的知識、技巧和心態(tài)的表達高度統(tǒng)一；
作為投訴處理實戰(zhàn)操作的進深培訓，本課程更注重實踐性和落地性。
【培訓大綱】
第一單元：客戶投訴處理的技巧與方法（知識點）
第一章：當前市場環(huán)境下的客戶服務(wù)
一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
1、當下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶需求層次的改變
3、客戶服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、在服務(wù)的每一個接觸點制造良性的心理刺激
階段目標：對當下客戶服務(wù)環(huán)境的有充分的認識，了解突破客戶滿意度瓶頸的方向。
第二章：客戶投訴的處置步驟與要點
一、如何在投訴處置中保持主動
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
二、投訴處置六部曲
第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）
第三步：提出正確的問題（了解真實的需求）
第四步：達成處理協(xié)議（讓客戶有選擇權(quán)）
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責任制)
第六步：修復關(guān)系（正面價值結(jié)束）
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對
階段目標：讓學員掌握戶投訴處理的基本原則和方法，為下一步的演練打基礎(chǔ)。
第三章：專業(yè)化的溝通與個人影響力
一、通過個人影響力去有效引導客戶
1、影響力是不易察覺的引導方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
• 創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)
• “迎合式的反對”的話術(shù)
• 回避客戶“刁難”的話術(shù)
三、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導；
2、對喋喋不休的客戶的引導；
3、對思維混亂的客戶的引導；
4、對有備而來的客戶的引導。
階段目標：掌握投訴處理中與客戶溝通的關(guān)鍵技巧，能運用對抗性溝通的三把利器。
第二單元：實戰(zhàn)演練
第一階段：準備充分，進入“調(diào)頻”過程
問題描述：許多客服專員在進行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準備，他們只想著不管如何，先道歉總是沒錯的，他們會說“對不起”，“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮，“即使煞有介事、無理取鬧的客戶，他們也有不得已而為之的難處”。所以，他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的，或者把道歉當流程走，而這一階段的處理效果，卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段：真誠表達，承接情感
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、你是否做好了充分的準備，去面對這個客戶？
2、初次見到這個客戶的時候，你準備給他留下什么印象？
3、如果一開始溝通就是對抗性的，你如何化解尷尬的局面?
4、你是否關(guān)注了這個客戶的情感需求？
二、知識點的總結(jié)和引導
階段目標：
1、讓學員在演練中體會投訴處理過程不是從見到客戶的那一刻開始，進而意識到“準備度”的重要性；
2、學會使用“波長技術(shù)”與客戶調(diào)頻，首先要做的是“轉(zhuǎn)身”，站到客戶的立場上說話。
第二階段：了解需求，把握溝通的要點
問題描述：所有的客服專員都明白，了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發(fā)現(xiàn)，許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求；或許他們認為，聆聽是一個好方法，但在實際的溝通中，他們不一定專注于客戶的聲音，他們或許心里在想對策……，所以，他們表面上點頭、記錄，或許他們聽的是自己的聲音，也就是說，他們未必懂得客戶到底在說什么。
情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶真實的需求
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、如何讓客戶感受到你在聽他說話？
2、你明白客戶未經(jīng)語言表達的意思是什么嗎？
3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎?
4、在你還沒有了解客戶之前，先不要急于解決他的問題
二、知識點的總結(jié)和引導
階段目標：
1、了解需求是投訴處理的前提條件.讓學員在演練中不要被客戶“要求”所迷惑，他真實需求才是你需要面對的。
2、讓學員認識到聆聽是態(tài)度而非技巧，客戶對態(tài)度的感知比技巧更強烈。感性驅(qū)動是第一、第二個階段必須做好功課。
第三階段：引導客戶，提高溝通的效率
問題描述：在投訴處理現(xiàn)場，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動的光景，他們遇到過下列情形：客戶經(jīng)常打斷你說話；客戶經(jīng)常會誤會你的建議；當你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來闡明觀點時，客戶就會拒絕接受，甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度，尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候，下一步的溝通就會進行的異常艱難，他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段：引導話題方向，讓客戶正視問題
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、我們陳述了太多自己的見地
2、我們忽略了客戶是有自主意識的人
3、我們變成了溝通的主角，而客戶只有聽的份
二、知識點的總結(jié)和引導
階段目標：
1、讓學員了解到把握客戶的需求不是一個階段就能完成的任務(wù)，而是貫穿整個投訴處理的過程，。
2、在溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使用“客戶心理學”的技巧，跟著客戶的心理地圖來引導需求，把握溝通方向，化解被動局面。
第四階段：化解被動，管理客戶的期望值
問題描述：無論責任方在誰，客戶都要力爭自己的權(quán)益，為了贏得主動，他們可能會夸大事實，也可能漫天要價；而客服專員為了企業(yè)的利益，也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則，與客戶據(jù)理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的，要么談崩，要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導客戶的期望值，讓不可控的局面逐步變得對自己有利，這對客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。
情景演練第四階段：有備而來，制定利于己方的談判策略
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、客戶到底要什么？他的底線在哪里
2、客戶的堅持其實也是在試探你的底線
3、客戶給你出難題，對解決他的問題也未必有利
4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運用了“個人影響力”
二、知識點的總結(jié)和引導
階段目標：
1、讓學員了解到管理好期望值，滿意度才有保證，掌握期望值管理的策略和話術(shù)；
2、了解客戶的心理狀態(tài)，對抗拒有充分的思想準備，別怕客戶提條件，這一階段，必須結(jié)合“理性驅(qū)動”的手段才能獲得主動權(quán)。
第五階段：達成一致，修復關(guān)系
問題描述：作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果：獲得雙贏，迅速解決問題固然完美，但因為利益落差過大，需要重新制定談判策略，迂回“救市”，也不失為權(quán)宜之計。急于關(guān)閉投訴，對雙方的利益未必有利。所以，對投訴處理結(jié)果的達成一致，是包含不同境界的。無論處在哪一種情形，維護關(guān)系，修復關(guān)系，及時對進行服務(wù)補救，卻是爭取機會，挽留客戶的“最后一道防線”。
情景演練第四階段：挽留客戶，維持正面的價值
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、反正滿足不了客戶，只能交給領(lǐng)導做下一步的處理
2、客戶不滿意，所以“我輸了”
3、你已經(jīng)不相信奇跡了，所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機
4、雙贏不僅僅是利益的獲得，還包括雙方“良好的感覺”
二、知識點的總結(jié)和引導
階段目標：
1、學會表現(xiàn)持續(xù)對客戶利益的關(guān)注，不令人滿意的結(jié)果或許是下一步的機會；
2、學會持續(xù)感動客戶，至少讓他覺得你已經(jīng)盡了力，而且會一直為他負責任。
第三單元：課程總結(jié)
一、當前客戶投訴的變化點
1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程；
2、客戶除了關(guān)注實際賠償或補償外，還關(guān)注其他形式的補償
3、客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升
二、如何防止投訴升級
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處理的四個境界
最優(yōu)：變被動為主動，變投訴為機會
次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
再次：雙方達成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認同
底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響
階段目標：提示學員對當前投訴特點的關(guān)注，有效預(yù)防投訴升級。
【培訓講師】舒薇老師
主要背景資歷：工商管理學博士；高級經(jīng)濟師。中山大學頤園管理學院客座教授；華南理工大學、美國管理技術(shù)大學MBA特聘教MTP授證講師；曾系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會（AMA）的專業(yè)培訓。
曾任境外上市公司副總經(jīng)理；行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)；早年任教于國內(nèi)著名商學院。二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗，良好的教育背景。曾長期致力于客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓管理工作，屬于實戰(zhàn)型講師。
授課風格：
一、善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧，具有良好的親和力與現(xiàn)場控制能力，高效調(diào)動各種類型的學員參與互動，課堂氣氛活躍；
二、思路清晰，邏輯嚴謹，語言富有感染力，良好的個人修養(yǎng)和職業(yè)形象；
三、作為多年在職場獲得多項殊榮的職業(yè)經(jīng)理人，其個人積極的心態(tài)對參與者個人全面素質(zhì)的提升、態(tài)度的轉(zhuǎn)變有相當?shù)囊嫣帲瑢W員高度負責的態(tài)度和敬業(yè)精神在業(yè)界素有口碑。
曾服務(wù)過客戶：中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、西門子、BP石油、美的集團、深圳中興、深圳航空公司、摩托羅拉、諾基亞、廣日電梯、日立電梯 、科龍集團、立白集團、香港溢達紡織集團、順德埔項、希普利集團、廣東省發(fā)展銀行、中國網(wǎng)通、TCL、三九藥業(yè)、安利、立德國際集團、廣州生力啤酒、富力地產(chǎn)集團、廣東國訊、中國人壽、冠捷電子、廣東供水公司等。
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