您的位置：企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) > 營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 > 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升【培訓(xùn)安排】2019年12月04-05日深圳 2019年12月17-18日上海
【培訓(xùn)費(fèi)用】3800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、指定PDF版本教材、午餐及茶點(diǎn)、發(fā)票），提前報(bào)名優(yōu)惠！
【授課方式】內(nèi)容講述、案例分析、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)、情景演練
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
【培訓(xùn)背景】
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)�，客�?hù)是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以與新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系，令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
有些客服人員認(rèn)為我們的客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工�？蛻�(hù)的不滿(mǎn)、投訴也是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事。
1、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客戶(hù)，樹(shù)立主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)；
2、做到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，要求我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)努力追求卓越而不僅僅是優(yōu)秀
3、了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么；
4、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；
5、了解"處理客戶(hù)投訴的大小閉環(huán)"的概念，并掌握用之于實(shí)踐的方法；掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
【課程提綱】
第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)？
1、服務(wù)的概念
——分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？
2、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解
◇S-Smile：
為每一位顧客提供微笑服務(wù)
◇E-Excellent：
出色完成每個(gè)服務(wù)流程……
◇R-Ready：
隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
◇V-Viewing：
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性
3、如何做好服務(wù)三大問(wèn)題
◇共性服務(wù)
——100%要滿(mǎn)足
◇個(gè)性類(lèi)型
——迅速判斷
◇個(gè)性服務(wù)
——設(shè)法滿(mǎn)足
4、服務(wù)四個(gè)層次
◇基本服務(wù)
◇滿(mǎn)意服務(wù)
◇超值服務(wù)
◇難忘服務(wù)
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
5、主動(dòng)服務(wù)三重境界
◇把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi)情理之中
◇把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取
得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)層面
一、公司層面
（一）構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系
——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
�。�1）客戶(hù)服務(wù)體系的框架
（2）優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
（3）提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◇我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
（4）客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
◇客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度
——投訴處理大小閉環(huán)管理
◇客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度
二、個(gè)人層面
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起
1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話(huà)術(shù)啊，為什么無(wú)語(yǔ)了？）
◇客服人員的職業(yè)核心能力
→方法能力：
→社會(huì)能力：
——分享：客戶(hù)服務(wù)的素質(zhì)
2、客戶(hù)人員如何才能做到職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化
——現(xiàn)場(chǎng)演示：你看懂了嗎？
怎么越說(shuō)越糊涂，我要投訴！！
3、了解并掌握自我管理的工具“自己車(chē)模型”
4、學(xué)習(xí)如何掌握從優(yōu)秀到卓越的方法與技巧
——視頻分享：
——現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員問(wèn)題演練
第三部分 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念
2、客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
◇90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
◇80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
◇20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；
◇回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；
——案例分析帶給的啟示：滿(mǎn)意不等于忠誠(chéng)，忠誠(chéng)建立在滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上。
第四部分 客戶(hù)投訴、抱怨處理方法與技巧
一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴——客戶(hù)為什么要投訴
二、處理客戶(hù)投訴的意義
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應(yīng)對(duì)抱怨、投訴處理技巧
——服務(wù)6顆心
（1）積極心
（2）主動(dòng)心
（3）空杯心
（4）雙贏心
（5）包容心
（6）自信心
——當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？
——從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？
2、應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨、投訴處理6步驟
→掌控情緒
→收集客戶(hù)信息
→掌握客戶(hù)類(lèi)型
→溝通技巧……
——九型人格工具：快速識(shí)別不同類(lèi)型客戶(hù)，用客戶(hù)喜歡的方式與之溝通
四、平息客戶(hù)怒火5技巧
→讓客戶(hù)發(fā)泄
→真心為客戶(hù)著想
→真誠(chéng)道歉
→引導(dǎo)思路
→迅速解決問(wèn)題
——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)
五、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
◇贏者心態(tài)訓(xùn)練
◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始
——現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析：松下的客戶(hù)抱怨中心
總結(jié)：前事不忘，后事之師
【培訓(xùn)講師】敦平老師
深圳人力資源協(xié)會(huì)特約企業(yè)培訓(xùn)專(zhuān)家；深圳工會(huì)大學(xué)特聘講師；深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特約講師；富士康特聘講師。
敦平老師具有八年專(zhuān)職教師經(jīng)驗(yàn)、十余年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有較好的理論功底和較強(qiáng)的企業(yè)管理能力，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng), 在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密結(jié)合，激情、極強(qiáng)的感染力，贏得廣大學(xué)員的認(rèn)可。
敦平主講課程：《精妙優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶(hù)投訴》。
【曾培訓(xùn)或咨詢(xún)過(guò)的企業(yè)】
電信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)深圳、保定分公司、中移動(dòng)海南工程公司；山西太原公司；中國(guó)移動(dòng)河北電信；浙江移動(dòng)通信……
地產(chǎn)業(yè)：貴陽(yáng)家喻地產(chǎn)；東莞匯景地產(chǎn)；揚(yáng)州新景詳?shù)禺a(chǎn)；成都樂(lè)安居物業(yè)；深圳特發(fā)物業(yè)；深圳國(guó)通物業(yè)；大連中鐵諾德物業(yè)……
制造業(yè)：富士康集團(tuán)（深圳、北京、天津）；深圳市富森供應(yīng)鏈管理有限公司；廣東順德美的集團(tuán)；方正微電子有限公司；臺(tái)資德愛(ài)電子；深圳九星印刷包裝集團(tuán)有限公司；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話(huà)；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國(guó)立智能電力科技有限公司；天基電氣；保利協(xié)鑫能源控股有限公司；騰邦物流；深圳偉創(chuàng)電器；深圳展辰涂料集團(tuán)股份有限公司；廣州蒂森家用鍋爐制造有限公司；東莞貝蘭克；德國(guó)溫澤測(cè)量?jī)x器（上海）有限公司；德國(guó)溫澤測(cè)量?jī)x器集團(tuán)（上海）；昆明制藥集團(tuán)；揚(yáng)州儀征；亞普汽車(chē)備件廠(chǎng)；揚(yáng)州科進(jìn)造船廠(chǎng)；柳州五菱汽車(chē)；揚(yáng)州寶宏鞋廠(chǎng)；華潤(rùn)怡寶（深圳、北京）食品飲料公司；揚(yáng)州永豐余造紙廠(chǎng)；杭州盾安集團(tuán)；江蘇中顯集團(tuán)；約克中國(guó)商貿(mào)有限公司（美國(guó)合作）；柯尼卡美能達(dá)；廈門(mén)林德叉車(chē)（德國(guó)）；揚(yáng)州聯(lián)博藥業(yè)；安徽立博藥業(yè)有限公司、上海歐雅壁紙；上海商先創(chuàng)（德國(guó)太陽(yáng)能）；上海微創(chuàng)醫(yī)療器械；阿奇夏米爾機(jī)電上海有限公司；柳州富達(dá)機(jī)械有限公司；一汽大眾汽車(chē)有限公司；北京愛(ài)協(xié)林熱處理系統(tǒng)；北京福田汽車(chē)；北京華耐家居集團(tuán)；深圳紫金支點(diǎn)信息技術(shù)股份有限公司(金融電子)；上海印刷協(xié)會(huì)；江陰天力燃?xì)庥邢薰�；珠海納思達(dá)企業(yè)管理有限公司……
其它：北京萬(wàn)方數(shù)據(jù)股份有限公司；中海油；中石化；青島中石油；歐麥奇（蘇州）化學(xué)有限公司；蘇州樂(lè)園；天津未來(lái)電視；京都天華會(huì)計(jì)師事務(wù)所（北京）；陽(yáng)開(kāi)沈北投資有限公司（沈陽(yáng)）；深圳公安系統(tǒng)；深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)；南方電網(wǎng)；佛山中南農(nóng)業(yè)科技有限公司；山西省民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司；北京都天華會(huì)計(jì)師事務(wù)所有限公司；深圳騰邦集團(tuán)；貴州家喻裝飾；深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院；山西太原晉商銀行；山西太原農(nóng)村信用社；中信證券集團(tuán)；廣州太極美甲集團(tuán)；廣州海印又一城奧特萊斯廣場(chǎng)；廣州華鼎擔(dān)保有限公司；深圳水務(wù)集團(tuán)……
【客戶(hù)評(píng)價(jià)】
1．雖然短短2天的時(shí)間，但是培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時(shí)讓我們自己認(rèn)識(shí)自己，分析自己，規(guī)避職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)老師講課內(nèi)容豐富，風(fēng)趣，幽默，案例豐富，吸引觀注，學(xué)習(xí)。很好！很感謝！
——東莞富之源飼料蛋白開(kāi)發(fā)有限公司黃曉丹
2．敦老師的授課內(nèi)容分類(lèi)雖是針對(duì)于高級(jí)秘書(shū)行政助理崗位，但是感覺(jué)在日常工作中對(duì)其它的崗位也同樣通用，“規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”給對(duì)方足夠的尊重，細(xì)化工作計(jì)劃等，都是在本次工作中得到的收獲。
——廣汽本田汽車(chē)有限公司王云
3．案例分析受益良多，趣味性強(qiáng)，接地氣。通過(guò)課程更大的收獲是對(duì)事物的理解，包容和自我心態(tài)的改變。
——上海盛灝自動(dòng)化科技有限公司項(xiàng)培芳
4．九型人格的分析，各種類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)方式，非常實(shí)用。通過(guò)課程對(duì)自我的認(rèn)識(shí)加深，掌握了一些實(shí)操的方法。
——百麗鞋業(yè)（上海）有限公司傅瑜
5．用實(shí)例講解決問(wèn)題的方法，微笑的作用和訓(xùn)練的方法。課程實(shí)用性強(qiáng)，積極陽(yáng)光，共鳴的感覺(jué)補(bǔ)我的短板，溝通的重要性，同一問(wèn)題的不同理解導(dǎo)致不同的結(jié)果。
——中海殼牌石油化工有限公司謝雯新
6．老師的個(gè)人魅力與自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都非常的強(qiáng)，通過(guò)學(xué)習(xí)，了解到工作中的職場(chǎng)規(guī)則，弄懂了自己工作中無(wú)法解決的問(wèn)題，特別是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)這一點(diǎn)對(duì)我的影響較為深刻。
——廣東喜之郎集團(tuán)有限公司陳銀坤
7.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)觀念的培養(yǎng)2.心態(tài)習(xí)慣的培養(yǎng)3.“微笑”服務(wù)的訓(xùn)練4.投訴處理流程明確了在今后的工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)提升注意的方面，相信會(huì)更利于以后的服務(wù)工作。
——河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院寇振芳
8．現(xiàn)場(chǎng)投訴案例演練很真實(shí)精彩，很喜歡老師的授課方式，學(xué)到很多客服的技巧，在以后的工作中會(huì)起到非常重要的作用。
——河南省數(shù)字證書(shū)有限責(zé)任公司黃小平
9．舉例分析，分組討論，加深了對(duì)課程的印象，在輕松的氣氛中，學(xué)到實(shí)用的東西。
——華升富仕達(dá)電梯包蕾
【報(bào)名咨詢(xún)】
聯(lián)系電話(huà)：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
