主 講：李俊，實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
課程時(shí)間/地點(diǎn)：2019年6月15日/東莞
課程費(fèi)用：1200元/人
課程對(duì)象：在職銷(xiāo)售人員等
培訓(xùn)背景：
在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶(hù)關(guān)系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
客戶(hù)關(guān)系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶(hù)是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶(hù)是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)，幫助客戶(hù)在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”，同時(shí)為自己贏得利潤(rùn)，達(dá)到企業(yè)價(jià)值增值的目的。
培訓(xùn)大綱：
第一部分 客戶(hù)關(guān)系管理概論
客戶(hù)的價(jià)值
1、利潤(rùn)源泉
2、聚客效應(yīng)
3、信息價(jià)值
4、口碑價(jià)值
5、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器
客戶(hù)關(guān)系管理的意義與內(nèi)容
1、客戶(hù)關(guān)系的定義
2、企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的意義
1）能降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本
2）能降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本
3）能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)
4）能促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)
5）能提高客戶(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度
6）能整合企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各種資源
第二部分 客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
利用工具，保證對(duì)客戶(hù)定期關(guān)注
1、客戶(hù)分級(jí)
1）為什么要對(duì)客戶(hù)分級(jí)
不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源
不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足
客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的前提
2）如何分級(jí)——分級(jí)的指標(biāo)
關(guān)鍵客戶(hù)
普通客戶(hù)
小客戶(hù)
3）如何管理各級(jí)客戶(hù)
①關(guān)鍵客戶(hù)的管理
②普通客戶(hù)的管理
③小客戶(hù)的管理
案例分析
2、客戶(hù)檔案
1）客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)檔案的關(guān)系
2）客戶(hù)檔案的具體內(nèi)容
案例分析
團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)客戶(hù)情感帳戶(hù)建設(shè)
1、公司層面
2、 銷(xiāo)售人員層面
3、 客戶(hù)心理特征分析
關(guān)鍵人物的幾種類(lèi)型
關(guān)鍵人物的性格特點(diǎn)分析
心靈按摩，建立客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)
1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
思考討論：
客戶(hù)是……？什么是客戶(hù)投訴？
你覺(jué)得客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有什么意義？
1）客戶(hù)投訴的定義
2）客戶(hù)投訴的產(chǎn)品原因及分類(lèi)
案例分析
3）客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意味著
4）投訴的四個(gè)階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時(shí)的情緒控制
6）正確處理客戶(hù)投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶(hù)的談判策略
3、客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練）
4、預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶(hù)聲音，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)話
5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動(dòng)問(wèn)題得到最終解決
客戶(hù)的流失與挽回
1、客戶(hù)流失的原因
2、如何看待客戶(hù)的流失
3、認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶(hù)
4、流失客戶(hù)的挽回技巧
培訓(xùn)講師：李俊——實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家
·時(shí)代光華高級(jí)講師
·香港光華管理學(xué)院特聘教授
·顧問(wèn)式培訓(xùn)導(dǎo)師，MBA
·國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
·C＆Ｇ英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)國(guó)際培訓(xùn)師
·10年企業(yè)培訓(xùn)及咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)
·英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G國(guó)際培訓(xùn)師
·廣州職業(yè)技能鑒定中心國(guó)家培訓(xùn)師認(rèn)證授權(quán)師資
授課風(fēng)格：
其培訓(xùn)特點(diǎn)深入淺出、清晰有條理、課堂氣氛輕松、活躍、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默、寓教于樂(lè)，理論緊密結(jié)合工作實(shí)際、生動(dòng)易懂，善于運(yùn)用故事、游戲、角色扮演、研討、互動(dòng)等方法增強(qiáng)教學(xué)效果，具極強(qiáng)的感染力、親和力、說(shuō)服力。憑著李老師在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)上的豐富經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)以及專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)技巧，培訓(xùn)了幾萬(wàn)名學(xué)員，不管是在私企、國(guó)企、外企都深受歡迎，效果顯著，并得到良好的聲譽(yù)。
服務(wù)客戶(hù)：
通信電子行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、深圳萬(wàn)興科技、飛歌汽車(chē)音響、美國(guó)甲骨文軟件、韓國(guó)三星手機(jī)、天譽(yù)創(chuàng)高LED電子液晶屏、電子工業(yè)部第七研究所、TCL集團(tuán)、松山集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、惠民城電器、汕頭郵政局、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、廣東發(fā)展銀行、建設(shè)銀行、長(zhǎng)城保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、富力地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、天河城物業(yè)集團(tuán)、廣州市農(nóng)林物業(yè)公司、嘉裕地產(chǎn)、時(shí)代地產(chǎn)、三亞海韻集團(tuán)、湖南北辰房地產(chǎn)、美國(guó)高露潔牙膏、肇慶鼎湖山泉、美國(guó)藍(lán)帶啤酒、韓國(guó)美即（面膜）化妝品、天球電池、美晨集團(tuán)、湖南華澤集團(tuán)（金六福酒業(yè)）、UCI-FRAM集團(tuán)、湯臣倍健、王老吉大健康、臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)、耐用品(工業(yè)品)行業(yè)：穗寧汽配、歡樂(lè)島康體設(shè)備、順德銀河摩托、東銳科技、廣一泵業(yè)、泰晟安防科技、寧波天安電氣集團(tuán)、浙江開(kāi)關(guān)廠、湖南天聞新華印務(wù)集團(tuán)、施耐德電氣、杭州錢(qián)江電氣、千江集團(tuán)、廣州鋼鐵企業(yè)集團(tuán)、廣州化工集團(tuán)、雷士照明、晨輝照明、PIANO櫥柜、月兔櫥柜、顧家廚電等。
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