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高端物業(yè)禮儀與客戶投訴處理技巧

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(本課程滾動開課,如遇開課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適,請撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排!)

【培訓(xùn)安排】2015年10月24-25日  鄭州

【培訓(xùn)費(fèi)用】2680元

【課程對象】本課程適合(地產(chǎn)、物業(yè))中高層管理團(tuán)隊(duì),尤其對客戶服務(wù)、品質(zhì)管理人員。

【課程收益】

物業(yè)的品質(zhì)檢測標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主真正能接觸到物業(yè)實(shí)質(zhì)服務(wù)的人數(shù)不到20%,其他80%以上業(yè)主都是憑對物業(yè)的禮儀推測出物業(yè)的服務(wù)水平,從而給予自己的滿意度評價(jià),所以,物業(yè)禮儀是物業(yè)管理最重要的敲門磚。

在物業(yè)公司內(nèi)部來說,尊重是一切管理的基礎(chǔ),標(biāo)準(zhǔn)化是業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),而禮儀恰恰是尊重和標(biāo)準(zhǔn)化的前提,所以禮儀是公司的管理基底層的必備品質(zhì)。

藝術(shù)化處理客戶投訴是贏得顧客認(rèn)可的最佳機(jī)會,也是鍛煉與提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)及員工職業(yè)技能素養(yǎng)的難得經(jīng)歷。

物管企業(yè)之間的競爭化日益嚴(yán)峻,企業(yè)需要良性的可持續(xù)性發(fā)展、員工需要優(yōu)質(zhì)的職業(yè)成長環(huán)境,企業(yè)就是要向行業(yè)標(biāo)桿看齊,苦練內(nèi)功、鑄造一流的服務(wù)品質(zhì),贏得市場、顧客的肯定。

【課程大綱】

第一部分:禮儀的定義與內(nèi)涵

第一章:禮儀的定義

第二章:禮儀的特性

第三章:禮儀的原則

第四章:禮儀訓(xùn)練的方法

第二部分:通用禮儀規(guī)范

第一章:儀容儀表規(guī)范

第一節(jié):儀容要求

☆整體形象、精神狀態(tài)、頭發(fā)、發(fā)型、面容、手、身體

第二節(jié):著裝要求

☆男員工著裝、女員工著裝

第二章:行為禮儀規(guī)范

第一節(jié):行為禮儀基本要求

☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、目光、微笑、語言、稱呼

第二節(jié):對客禮儀

☆遇到顧客

☆顧客投訴接待

☆迎送顧客或來賓

第三節(jié):鞠躬禮儀

☆15度、30度、45度三種鞠躬禮的應(yīng)用

第四節(jié):迎/送賓客禮儀

☆迎賓、引路、乘電梯、乘扶梯、走樓梯、開門、奉茶、送客

第五節(jié):電話禮儀

☆接聽、通話、語言、記錄

第六節(jié):辦公禮儀

☆同事之間、上下級之間、公共場所辦公環(huán)境紀(jì)律

第三部分:社交商務(wù)禮儀規(guī)范

第一節(jié):介紹禮儀

☆介紹別人、介紹自已

第二節(jié):握手禮儀

☆言行合一、熱情有度

第三節(jié):名片禮儀

☆遞送、接受、交換三步法

第四節(jié):交談禮儀

☆交談六要素、交談態(tài)勢語、交談技巧

第四部分:崗位禮儀規(guī)范

第一節(jié):對客服務(wù)崗位禮儀

☆前臺接待(迎送客戶、電話接聽)

☆客戶服務(wù)(投訴接待、上門家訪、費(fèi)用收取)

☆會所服務(wù)(客人點(diǎn)單、解答咨詢、收銀)

☆維修服務(wù)(家庭維修“五個(gè)一服務(wù)”、“敲門、問候、進(jìn)入、操作、驗(yàn)收、清場、客戶簽單)

第二節(jié):安全秩序維護(hù)崗位禮儀

☆整體要求(著裝、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬禮、規(guī)范使用對講機(jī))

☆安全秩序巡查崗(禮遇客戶、駕駛交通工具要求、陌生人詢問)

☆大堂迎賓崗/項(xiàng)目人行出入口崗(迎送業(yè)主、來訪人員接待登記、物品放行、裝修人員進(jìn)出服務(wù))

☆停車場出入崗(車輛進(jìn)出服務(wù)禮儀、交通指引手勢)

第三節(jié):其它服務(wù)崗位禮儀

☆保潔員(儀容儀表、清潔工具的擺放及使用、工作中的注意事項(xiàng))

☆家政服務(wù)員(儀容儀表、工作準(zhǔn)備、工作中的注意事項(xiàng))

☆樣板房服務(wù)(儀容儀表、工作要求、迎送客人、解答客人咨詢、規(guī)勸客戶拍照)

☆綠化工(儀容儀表、綠化施肥、消殺、修剪及除草注意事項(xiàng))

第五部分:物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧

第一節(jié):客戶為什么會投訴?

☆投訴起因及類型、投訴客戶心理分析

第二節(jié):如何對待客戶投訴?

☆是我們的機(jī)會、還是客戶在挑刺

第三節(jié):處理投訴的工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)與技能要求

☆心理素質(zhì)要求、品格要求、技能要求

第四節(jié):投訴處理技巧

☆處理原則、情緒管理原則、服務(wù)禁言、禁止法則

第五節(jié):投訴的常規(guī)處理程序和技巧

☆投訴的常規(guī)處理程序圖

☆投訴處理技巧六點(diǎn)術(shù)

☆解決客戶問題的七大步驟

☆投訴處理方法論

第六節(jié):投訴處理操作規(guī)程

☆投訴內(nèi)容記錄

☆投訴性質(zhì)界定及處置責(zé)任

☆投訴處理時(shí)效承諾

☆投訴處理回訪、統(tǒng)計(jì)、分析與糾正

第七節(jié):投訴案例分析及處理

☆房屋質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴

☆裝修違規(guī)產(chǎn)生的投訴

☆突發(fā)事件產(chǎn)生的投訴

☆安全秩序管理中的投訴

☆鄰里矛盾產(chǎn)生的投訴

培訓(xùn)講師】王老師

國家注冊物業(yè)管理師、中級會計(jì)師,具有南山物業(yè)、招商物業(yè)、中航物業(yè)三家知名企業(yè)工作經(jīng)歷,從事項(xiàng)目物業(yè)管理及公司業(yè)務(wù)管理工作15年,具備豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)及管理心得,職業(yè)發(fā)展生涯從物業(yè)客服、客服主管項(xiàng)目經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、地產(chǎn)客服及商業(yè)公司副總經(jīng)理的成長經(jīng)歷,管理項(xiàng)目類型涵蓋高檔住宅、別墅、寫字樓、學(xué)校、社區(qū)商業(yè)體等多種物業(yè),牽頭組織過項(xiàng)目前期介入、銷售配合、接管驗(yàn)收、入伙及裝修、日常服務(wù)管理、項(xiàng)目參評創(chuàng)優(yōu)、ISO體系導(dǎo)入與認(rèn)證全服務(wù)鏈的工作經(jīng)驗(yàn)。

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備 注——
1、收到貴公司報(bào)名信息后,我們將第一時(shí)間和貴公司參會聯(lián)系人確認(rèn)培訓(xùn)事宜。
2、開課前兩周,我們將為您發(fā)送《培訓(xùn)確認(rèn)函》,將培訓(xùn)地點(diǎn)交通路線及酒店預(yù)訂、培訓(xùn)報(bào)到指引等事項(xiàng)告知與您。
3、本課程也可以安排培訓(xùn)講師到貴公司進(jìn)行企業(yè)內(nèi)訓(xùn),歡迎來電咨詢及預(yù)訂講師排期。
4、聯(lián)系咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯(lián)系人:李先生;郵件:25198734@qq.com。
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