授課方式：線上直播授課
培訓時間：2019年7月8日（周期為3周，7月8日起，每周一、周四晚7-8點授課）
培訓對象：一線客服、投訴處理崗、班組長、質量管控人員、呼叫中心現場經理。
培訓費用：1580元/人（團報優惠：2人9折，3人8折）
【課程背景】
任意一個直接面對客戶工作的服務人員，一定都能講出一些客戶向你揮舞拳頭，發出口頭威脅，提出讓你為難要求的真實經歷。當問題來臨的時刻，往往讓人措手不及，作為客服，我們出于自發的反應往往不一定能起到最好的效果。我們知道“微笑服務”，知道要有良好的服務意識，知道要以客戶為中心，然而當這些理念與現實世界迎頭相撞的時候，僅是彬彬有禮的態度，并不幫助你化解矛盾走出困境。
這期課程的目的是提供給客服人員一些更多具體有效的方法，讓你用來處理客戶服務中的棘手問題，讓你在今后更加胸有成竹地應對形形色色的危機和緊急狀況，從根本上改變你與客戶溝通的方式，升級你處理客戶投訴的能力，化干戈為玉帛。
【你將收獲】
1. 重新認識投訴客戶對于公司的價值，了解投訴客戶的心理需求。
2. 掌握避免投訴事件升級的技巧。
3. 掌握客戶投訴過程應對和溝通技巧。
4. 掌握客戶憤怒的管理技巧。
5. 熟悉網絡投訴的原則和注意事項，掌握網絡投訴的處理流程。
6. 掌握服務類投訴的預防措施，跨越危機，升級服務。
【授課方式】
本次授課將以情景模擬、案例分析、互動輔導、考試測評的方式，采取線上直播授課的形式，以3周為周期，每周上兩次課，每節課程采取講授加輔導的形式授課。
【課程亮點】
1. 覆蓋更廣泛的人群，節約培訓經費。傳統的公開課對于企業來說，由于受到地域和經費的限制，只能派極少數員工參加學習。而本次課程采取線上直播授課的形式，讓學習更方便，可以讓企業更多的員工參與學習，同時也節約了培訓經費。
2.講授+輔導+考試的形式，加強落地。每節課程1小時（授課+輔導），課后會有小測驗，6節課程結束后有一次考試，課程的流程設置便于學員吸收掌握，加強了落地的效果。
3.直播授課，時時互動答疑。在授課過程中，學員有疑問可以隨時在直播間的聊天區留言，講師會針對學員的疑問進行解答。
4.考試合格頒發結業證書：6節課程結束后，考核合格的學員頒發結業證書。
【課程大綱】
第一部分 360度解析客戶投訴
1. 公司層面：投訴客戶的價值
2. 客戶層面：客戶投訴的心理需求
3. 服務意識與客戶滿意的關系
第二部分 避免事件升級
1. 從抱怨到投訴：升級事件的三大服務過失
2. 避免事件升級的溝通立場
3. 正確的應對方式避免事態擴大
4. 告知壞消息的穩妥方式
5. 事件升級的場景分析與應對
第三部分 妥善解決問題
1. 客戶投訴過程應對和溝通技巧
2. 有效處理投訴三原則
3. 如何獲得客戶的信賴與好感
4. 秘密武器表誠意：低概率替代方案
第四部分 客戶憤怒管理
1. 三招教你客戶憤怒管理
2. 區分憤怒的客戶和過度索取的客戶
3. 高壓場景中的自我情緒調整
第五部分 挽回社交媒體的負面影響
1. 不可小覷的客戶影響力
2. 處理網絡投訴的原則與注意事項
3. 網絡投訴處理流程
第六部分 危機之外的收獲
1. 企業以“市場為中心”到以“客戶服務為中心”的觀念轉變
2. 善用投訴：服務類投訴預防措施
3. 跨越危機，升級服務
【講師簡介】卓麗娜
EAP心理咨詢師
NLP執行師
美國PA探索教育體驗式培訓師
中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會認證培訓師
2017年呼叫中心十佳新銳培訓師
背景經歷：
卓麗娜老師曾于攜程旅行網、格瓦拉生活網等知名企業的客戶聯絡中心任職，擁有十年客戶聯絡中心培訓工作經驗。曾專注于攜程一線員工的職業技能發展和班組長管理技能培養；長期著重培訓體系構建與實施；搭建客服團隊職業晉升計劃；優化投訴處理流程等。
授課風格：
卓老師具備深厚的培訓功底，富有激情的講演技能，擅長用寓教于樂、互動、啟發的方式讓學員在輕松愉悅環境下迅速掌握課程要點。
【報名咨詢】
聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯 系 人：李先生 陳小姐
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