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卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

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(本課程滾動(dòng)開課,如遇開課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適,請(qǐng)撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排!)

培訓(xùn)安排:
    2015年7月31-8月1日(上海)  9月04-05日(上海)
    2015年10月29-30日(上海)  12月10-11日(上海)
培訓(xùn)費(fèi)用:3200元/人(包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)等);代辦住宿預(yù)訂,費(fèi)用自理。
培訓(xùn)對(duì)象:客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程特色:服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
課程背景:
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
課程目標(biāo):
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧;
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。
課程大綱:
第一部分  讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
——檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3:抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶?
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰(shuí)束縛住了他,沒(méi)有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說(shuō)的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說(shuō)的口氣
★ 問(wèn)的技巧
案例分析:?jiǎn)柕闹腔?BR>如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
★ 身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分   提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★  接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★  理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★  幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★  留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
★  認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
★  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★  參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
★  努力帶給大家好心情
★  把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
★  細(xì)微之處見真情
★  不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

培訓(xùn)講師:田勝波 先生
基本情況:
    資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;
    管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué);
    咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù);
    培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理;
    擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn);
    中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員,上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事;
    港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;
    國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師;
    2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師
工作經(jīng)歷:
    田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐;
    田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù),分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門;
    管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機(jī)(中國(guó)船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業(yè);
    這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
主講課程:
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù),至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累,主講的客戶服務(wù)類課程包括:
    《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》
    《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
    《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
    所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面:服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等,三個(gè)層面的課程之間相互銜接,在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì)貫通地講解,常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色:
    田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景,使得課程既有扎實(shí)的管理功底,又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括:
    結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng)+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練。
服務(wù)客戶:
田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過(guò)的知名企業(yè):
其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程
    日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、諾日士(上海)(2次)、通力電梯、耐普羅(中國(guó))、格蘭富(中國(guó))、泰山光電(蘇州)、格特拉克、丹佛斯(中國(guó))、魔銳泵、頗爾過(guò)濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).....
    寶鋼集團(tuán)(4次)、中國(guó)聯(lián)通(2次)、中國(guó)電信、中興通訊、中國(guó)人壽(2次)、中國(guó)銀聯(lián)(3次)、中國(guó)工商銀行(3次)、上海銀行、浦發(fā)銀行(2次)、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行(2次).....
    一汽集團(tuán)(2次)、三一重機(jī)、三一海外、中國(guó)南車(2次)、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......
    中國(guó)國(guó)航(4次)、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)(2次)、重慶機(jī)場(chǎng)(2次)、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)(2次)、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍(3次)
    國(guó)家稅務(wù)總局(4次)、中國(guó)外匯交易中心(2次)、上海社保卡服務(wù)中心(2次)、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)......
    萬(wàn)科、江蘇新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè):
    一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國(guó))、高絲化妝品等等。

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    聯(lián)系電話:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

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    電子郵件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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 1、收到貴公司報(bào)名信息后,我們將第一時(shí)間和貴公司參會(huì)聯(lián)系人確認(rèn)培訓(xùn)事宜。
 2、開課前兩周,我們將為您發(fā)送《培訓(xùn)確認(rèn)函》,將培訓(xùn)地點(diǎn)交通路線及酒店預(yù)訂、培訓(xùn)報(bào)到指引等事項(xiàng)告知與您。
 3、本課程也可以安排培訓(xùn)講師到貴公司進(jìn)行企業(yè)內(nèi)訓(xùn),歡迎來(lái)電咨詢及預(yù)訂講師排期。
 4、聯(lián)系咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯(lián)系人:李先生;郵件:25198734@qq.com。
   
·按培訓(xùn)課題:
企業(yè)戰(zhàn)略 運(yùn)營(yíng)管理 生產(chǎn)管理 營(yíng)銷銷售
人力資源 財(cái)務(wù)管理 職業(yè)發(fā)展 高層研修
標(biāo)桿學(xué)習(xí) 認(rèn)證培訓(xùn) 專業(yè)技能 培訓(xùn)專題
·按培訓(xùn)時(shí)間:
一月課程 二月課程 三月課程 四月課程
五月課程 六月課程 七月課程 八月課程
九月課程 十月課程 十一月課 十二月課
·按培訓(xùn)地點(diǎn):
北京培訓(xùn) 上海培訓(xùn) 廣州培訓(xùn) 深圳培訓(xùn)
蘇州培訓(xùn) 杭州培訓(xùn) 成都培訓(xùn) 青島培訓(xùn)
廈門培訓(xùn) 東莞培訓(xùn) 武漢培訓(xùn) 長(zhǎng)沙培訓(xùn)
年度培訓(xùn)計(jì)劃
企業(yè)培訓(xùn)年卡
培訓(xùn)積分兌換禮品
·清華大學(xué)高級(jí)工商管理EMBA進(jìn)修項(xiàng)目
·清華大學(xué)私募股權(quán)投資總裁高級(jí)研修班
·清華大學(xué)卓越財(cái)務(wù)總監(jiān)高級(jí)研修班
·清華大學(xué)財(cái)稅總監(jiān)創(chuàng)新管理高級(jí)研修班
·清華大學(xué)營(yíng)銷管理與創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)研修班
·清華大學(xué)人力資源創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)高級(jí)研修班
·清華大學(xué)資本運(yùn)作與企業(yè)管控研修班
·清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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·清華大學(xué)情感與家庭經(jīng)營(yíng)智慧研修班
·清華大學(xué)資源整合與商業(yè)模式研修班
·清華大學(xué)演講口才與管理溝通研修班
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