培訓安排：2019年10月18-19日深圳
培訓費用：4200 元/位（含培訓費、資料費、會務服務費）
培訓對象：從事客戶服務工作的經(jīng)理/主管等骨干人員。
課程背景：
競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志——投訴！在處理投訴過程中，許多工作人員有以下的困惑——
面對投訴，除了機械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？
為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
當客戶破口大罵的時候，你會火冒三丈，激化矛盾；還是巧妙應對，變訴為“金”？
針對以上問題，我們特邀變訴為金®系列獨家版權課程創(chuàng)建者孫凱民老師，與我們一同分享《變訴為金® - 客戶投訴洞悉力技能提升》的精彩課程。本課程基于投訴處理現(xiàn)狀自檢模型，提供了系統(tǒng)而貼近工作任務的應用型解決方案，多種工具方法幫助企業(yè)客服及管理人員高效地處理投訴，化解危機、變訴為金！
課程收獲：
1、學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和面對面問題指導；
2、掌握一套投訴處理的絕招—通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；
3、通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
4、轉換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能。
課程特色：
1、課程結合老師多年來的投訴危機應對經(jīng)驗、實際投訴指導經(jīng)驗、投訴崗人才培訓經(jīng)驗結合，實用性強；
2、內(nèi)容上，課程理論、技能經(jīng)過實踐驗證有效，理論結構化、體系化；
3、教學形式上，本課程設計了豐富的教學活動，還有學員演練、投訴案例點評等環(huán)節(jié)，有助吸收納入課堂知識。
課程大綱：
一、投訴處理水平測試
二、投訴認知－投訴處理必知篇
1、 價值百萬美金的投訴概念
2、 投訴的現(xiàn)狀（國家、企業(yè)、客戶）
3、 投訴因果模型講解
4、 服務水準層次圖－探尋投訴根源
5、 投訴客戶的7421動機分析
6、 投訴的“危”和“機”
三、投訴3技能—（HAS技巧）
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）
注：安撫客戶情緒的關鍵技巧
測試：聆聽能力評估
三角演練：聆聽的全技能掌握
2、 漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）
注：快速有效解決投訴的關鍵答案
（1） 開放-了解投訴冰山
（2） 控制-引導投訴方向
（3） 封閉-掌控投訴進程
3、投訴處理表達中的成功與失敗（SPEAK）
注：如何一句話把客戶送上天堂。
四、投訴4原則－決定成敗的心態(tài)
1、積極-客服應有的陽光心態(tài)
（1） 尋找積極因子
（2） 積極的思維和語言
測試：投訴處理人員積極程度
2、尊重-投訴人員應有的職業(yè)體現(xiàn)
（1） 不亢-你的姿態(tài)是否過高；
（2） 不卑-你是否在委曲求全。
連連看：尋找尊重的因子。
3、責任-你是否只是認真接下投訴？
（1） 責任的三個組成要素；
（2） 道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶找上級？
測試：客服人員責任程度
4、同理心-讓你的心與客戶溝通
（1） 同理心的兩個障礙
（2） 共情三步驟
（3） 三種共情技巧的應用
五、處理6步驟－知道下一步干嗎
1、 奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
2、 診斷問題-探尋投訴的暗結
3、 澄清說明-讓客戶明明白白
4、 尋求方案-與客戶一起來吧
5、 達成共識-雙贏才是真的贏
6、 跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越
工具1：投訴問題診斷模型
工具2：雙w澄清模式
工具3：投訴處理方案建立模型
六、疑難投訴應對技巧與策略（備選）
1、 特殊投訴應對的技巧（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP、重復……）
2、 如何應對投訴客戶的惡言臟語
3、 重大投訴常用策略（轉移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）
七、課程回顧
課程主講：孫凱民
變訴為金TM系列獨家版權課程創(chuàng)建者。擁有20多年企業(yè)管理、銷售、服務和培訓經(jīng)驗，曾擔任深圳移動服務總監(jiān)。他也是廣東移動高級講師，變訴為金TM系列獨家版權課程創(chuàng)建者，客服投訴領域的“實戰(zhàn)型”＋“研究型”講師。在職業(yè)道路上，他有7年世界500強企業(yè)客戶服務實踐經(jīng)驗，2002年開始從事企業(yè)培訓工作，12年來專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓，擁有300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應對經(jīng)驗，曾協(xié)助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件，是一位實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的客戶服務營銷專家。
他是AITA美國訓練協(xié)會PTT職業(yè)培訓師，長期致力于優(yōu)化客企關系，已出版了《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》、《變訴為金II－客戶投訴管理和處理方法》等專業(yè)書籍。
課程有很強的針對性，運用豐富的案例與場景設計, 生動活潑、幽默，精彩實用、通俗易懂。 主要課程 變訴為金TM-客戶投訴處理技巧、銷售技巧與客戶維系、企業(yè)內(nèi)訓師培訓技巧……
服務客戶：中國移動、中國建設銀行、工商局12315、白云國際機場、南方航空、國家電網(wǎng)、中科華核電、東風日產(chǎn)、OPPO、平安保險、中國人壽、海爾、美的、廣州證券、深圳水務集團、深圳證券交易所、廣州日報、騰訊、蘇寧、京東、唯品會……
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