課程時間：2020年7月24-25日周五-六(9:00-12:00;13:30-16:30)
上課地點：北京
培訓費用：3980元/人（含講義，筆，課件、茶點）
課程主線：
基礎線：幫助客戶解決問題
價值線：滿足客戶的效果和體驗需求
配套教材：
（一）書籍類：《客戶不要解釋要效果》新華出版社，作者：彭龍
（二）光盤類：《構建客戶忠誠度的六大途徑》時代光華出品主講老師：彭龍
（三）音頻課程類：《客戶溝通心法與方法》總計9講（在喜馬拉雅上搜索“彭龍”即可免費收聽音頻課程）。
課程收益：
（一）專業性收益：明晰企業與客戶的商業關系；清晰營銷與客戶服務的目的；樹立商業誠實的新理念；清晰客戶與商家判斷對錯的異同點；掌握建立客戶忠誠度的簡潔、高效且低成本的實用方法；全面梳理并可立即照搬的圓滿解決客戶投訴的要求與流程；學會對待客戶要用效果說話而不是用道理說話；學會專業化的商業傾聽；客戶需要買點而不是賣點；客戶在我心而不是在我腦；做一名擁有全新的以客戶價值為導向、具有專業商業思維的營銷人員、客戶服務人員以及領導者。
（二）業績性收益：通過客戶服理念的升華與革命，讓客戶抱怨變成客戶忠誠；讓營銷人員在滿足客戶價值的同時做到業績劇增；讓客戶服務系統也變成業績增收的新（心）系統。
（三）職能性收益：本著“為客戶解決問題、滿足客戶的最終效果需求”的服務目的，徹底顛覆與升華客戶服務理念；讓職能管理系統地建立市場與客戶價值導向的理念以及工作意識，從根本上樹立內部客戶與外部客戶的服務意識，迅速、系統改變職能部門的工作理念與工作作風，根本上改變客戶服務系統和營銷系統相互抱怨、推諉的頑疾性狀況；和諧上下級關系并達成共識;迅速提升部門之間、上下級之間工作溝通的效果與績效。
（四）身心性收益：無論客戶“素質”的高與低都能開開心心地讓客戶滿意---當改變從心開始、當心里不再壓抑和郁悶，當工作理念以及客戶服務意識改變后，心態就會更加陽光和向上、向善，美麗就會更加蕩漾在臉上；當我們的客戶服理念有了本質升華后，必將極大地有益于工作和生活質量的迅速改變和改善。
（五）忠誠性收益：通過服務理念的蛻變，讓員工在以前服務客戶過程中的郁悶與抱怨的工作心態大幅度降低，覺得郁悶大多都是由自己的商業情商不到位導致的；讓員工的工作心情更好；團隊更有積極向上的風氣；降低員工的離職率，提升對企業的忠誠度；給企業的管理增加助力和推手。
（六）管理性收益：圍繞課程主線，以客戶價值為導向，幫助客戶反思、修訂相關的制度、流程等, 并協助企業制定相關的行動方案。
培訓大綱：
第一節：企業與客戶的商業關系
教學要點：企業需求以及客戶價值與體驗；客戶需求與企業定義：企業商業行為的產品定義、企業商業行為的服務定義、業商業行為的客戶效果定義；科技人員與新產品定義；產品、服務與客戶效果的關系與本質區別。
本節收益：客戶不需要產品與服務，而是需要產品與服務帶來的效果；企業不是產品與服務的提供商，而是客戶效果的滿足者；客戶要用效果說話而不用道理說話。幫助客戶解決問題+滿足客戶最終需求。客戶服務中的商業無知：只提出問題并分清責任、推脫責任、僅提出問題、只講道理不講客戶需求。企業要從客戶的最終需求角度定義自己的商業價值。從客戶需求的效果角度思考自己的工作而不能從產品或服務角度衡量自己工作的好壞；當我們認為客戶很挑剔時，說明我們的客戶服務理念還有待于革命；……
體驗環節：游戲與案例（略，下同）
本節工具：企業從產品與服務定義到客戶價值與體驗定義的現場演練；企業重新定義檢驗法。
第二節：商業誠實與不誠實
教學要點：商業誠信與做人誠信的異同點；商業誠信的判斷；做人誠信的判斷；事實與個人誠信；事實與商業誠信。
本節收益：從消費者的角度講，商業誠實與否是由客戶的感覺決定的，而不是由商家的動機決定；商家要站在客戶的思維角度看自己是否誠實的；做人的誠信取決于個人動機，而商業誠信源于商家動機，更源于客戶的感覺認知；客戶認為你是不誠實的，你就是不誠實的，即使你發出的“誠信”的；誠信是商業底線，同時，誠信是手段不是目的，贏誠信的同時也要贏生意；……
本節工具：檢驗商業誠信的三段論。
第三節：客戶思維與商家思維對比
教學內容：客戶判斷是非的標準；商家判斷是非的標準；客戶與商家判斷是非的本質區別；商家的判斷誤區；商家郁悶與思維判斷之間的內在關系。
本節收益：客戶與商家的判斷對錯方式對比；客戶思維方式：以偏概全代替邏輯思維、只講效果不講道理；只重結果不聽過程……；客服N種荒唐思維方式：……；對客戶心懷愧疚（而不是郁悶或憤怒）地理解和接受客戶的“誤解”。
本節工具：心懷愧疚（而不是郁悶或憤怒）地接受客戶“誤解”的方法。
第四節：客戶需求與客戶忠誠的關系
教學要點：客戶需要的四種價值；人本價值與客戶忠誠度的關系；超越競爭對手的客戶服務文化；讓客戶抱怨變成客戶忠誠的契機；讓客戶滿意變成客戶忠誠。
本節收益：客戶需要的四種商業價值：產品價值+服務價值+人本價值+附加價值。滿足客戶的產品價值、服務價值以及附加價值最多也就是讓客戶產生滿意度或不被客戶投訴。滿足客戶的人本價值瞬間就會讓客戶產生忠誠度+讓客戶成為商家的免費推廣人員+（商家）付出基本為零。滿足客戶的四種價值就是讓客服人員也直接產生巨額銷售業績而企業付出服務基本為零！
本節工具：使用價值檢驗法；心理價值滿足法；附加價值滿足法；人本價值“5+1+1”滿足法。
第五節：客戶投訴與商家應訴
教學要點：客戶投訴的步驟與需求；客戶投訴的目的；商家應訴的誤區；商家應訴的正確步驟；客戶提出過分要求的對策；商家應答原則與話術。
本節收益：客戶投訴的第一訴求是充分發泄;客戶的怒火常常是由商家一步步點燃的，而商家卻認為客戶是在無理取鬧或不可理喻;阻止或不認真傾聽客戶的發泄，就是引爆客戶怒火的導火索;客戶的怒火常常是由商家一步步點燃的，而商家卻認為客戶是在無理取鬧或不可理喻;阻止或不認真傾聽客戶的發泄，就是引爆客戶怒火的導火索;客戶投訴的第一訴求：充分發泄而非解決問題；客戶投訴的第二訴求：解決問題，或沒有第二步,客戶投訴的第二步才是解決問題;客戶投訴是一把雙刃劍，讓客戶遠離或忠誠，常常首先取決于商家的服務理念;幫助客戶解決問題而不是解釋問題；滿足客戶的效果需求而不是推脫責任;解釋問題而不解決問題，就會讓客戶從此遠離商家;讓客戶忠誠還是讓客戶反目，都在一念之中。常常決于商家的客戶服務理念！為客戶解決問題，滿足客戶的效果需求，就會讓客戶忠誠于商家;商家做到了“為客戶解決問題，滿足客戶的效果需求”，就會構建買賣和諧的商業環境，就會讓商家在愉快的商業氛圍中賺的盆滿缽滿。
本節工具：客戶投訴的步驟與應對流程；客戶價值導向的客戶投訴解決法則（兩條主線：基礎線+價值線）。
第六節：客戶買點與商家賣點
教學要點：客戶需求與商家需求；何謂賣點；何謂買點；買點與賣點的關系。
本節收益：賣點是從企業、產品以及服務的角度來談的，而買點是從客戶需求的效果角度來談的。客戶真正愿意花錢購買的只是買點。買點和賣點有時會是一回事，但是，更多的時候卻不是一回事，企業的賣點最終是為客戶需要的買點服務的。
本節工具：掌握從賣點到買點轉變的方法。
第七節：營銷是為售后服務而服務的
教學要點：客戶眼中的營銷與售后關系；商家眼中的營銷與售后服務關系；內部客戶與外部客戶；售后服務中的人本價值；客戶忠誠度與售后服務的關系。
本節收益：營銷達成之時，客戶的效果需求還沒有開始；營銷是為售后服務工作而服務的；企業認為售后服務是為營銷服務的，而客戶卻認為營銷是為售后服務而服務的。企業堅守自己的觀念，客戶常常就不會回頭消費；企業認同客戶的觀念，客戶常常就會回頭消費；人本價值=感動客戶并主動做企業的義務推銷員；企業堅守售后服務是為營銷服務的，似殺雞取卵，終有讓消費者徹底拋棄的一天；企業恪守營銷是為售后服務而服務的，似滴水穿石，終有讓企業賺的盆滿缽滿的一天！
本節工具：公司售后服務制度以及流程再修訂的原則與主線法；職能部門與營銷體系的主從關系再確定法；營銷與售后服務主從關系的再確認法。
第八節：商業傾聽與商業應答
教學要點：商業傾聽的目的；客戶需求；商業傾聽；商業應答；異義表達；個人溝通與商業溝通。
本節收益：客戶不要解釋要效果；來的都是客，不以感覺與經驗區隔客戶；心態親和才能語言親和；正想回應客戶的“不當言語”；客戶永遠都是對，永不否定不辯論。
本節工具：主線傾聽與應答法；效果傾聽與應答法；體驗傾聽與應答法。
第九節：道理與效果
教學要點：產品道理；服務道理；技術道理；流程道理；制度道理；技術與營銷的關系；產品與營銷的關系；職能部門與營銷的關系；內部客戶需求與外部客戶需求；客戶道理；客戶價值；企業價值。
本節收益：滿足客戶的使用價值；當企業把關注點聚焦在客戶需要的效果上時，企業就不會只是簡單地解釋問題，就會主動地“幫助客戶解決問題、滿足客戶的效果需求”；技術與產品都是為營銷服務的；客戶滿意且賺到錢的產品與技術，對企業才是有用的；職能部門是服務部門；內部監管目的不是查處問題，而是確保做的更好。
本節工具：邏輯本質認知圖解法；客戶效果與體驗認知圖解法。
第十節：專業客服與非專業客服
教學要點：個人崗位客戶論；企業角度崗位論；制度流程論；客戶價值與體驗論；提出問題與解決問題；客戶需求收集、分析與客服工作改進；專業客戶的工作標準。
本節收益：總結回顧客戶商業素養的主線與核心內容。
本節工具：結合所在公司的具體案例與具體工作，現場應用與檢驗以上各種方法在實際工作中的應用。
第十一節：客戶在我心而不是在我腦
教學內容：商業與人類；企業與社會；工作與人生；產品與民族；用腦與用心的區別與聯系。
本節收益：客戶并不解釋要效果；商業讓社會更文明；有心，讓客戶感動并忠誠；有心，讓企業演繹財富神話；有心，讓商業使社會更和諧；有心，讓商業靈魂有了歸宿。有心，讓商業成為人類文明的新標志。
本節工具：用心頓悟法（本課程體系最核心的內容；用心是工具中的工具；用心，是最大的工具）。
第二部分：教學方式與學習方式
一、 教學方式
全程案例與游戲式互動教學。老師不使用PPT，基本不用投影儀（偶爾使用是為了播放相關的教學視頻案例）。學員不用做筆記，在老師的帶動下，學員全身心地在游戲與案例的討論、辯論、角色扮演與工作演練中感悟商場與人生。
學員得到新的感悟后，結合本公司的營銷以及客戶服務制度，做出新的修訂與解讀；根據新的商業理念與現場新修訂的營銷與客戶服務制度，結合實際工作，（必要時）現場做出改進計劃與方法，并應用于實際的工作中。
二、 學習方式
學習方式以頓悟式學習方式為主。頓悟式學習是針對漸悟式學習而言的。頓悟式學習就是讓學員通過身與心的參與、體驗與感悟，在課堂上獲得商業心智模式以及做事方法的根本改變。學員一旦獲得感悟，就會不再忘記，就會伴隨終身。這樣的教學與學習方式更多的是在游戲與討論、甚至是在辯論中完成的。課堂上，老師與學員的界限有時是很模糊的，這就更有利于展示與還原學員實際的工作狀態與生活狀態。
體驗式的學習方式更適合成年人的學習。同時，這樣的教學方式對老師的要求也是很高的。而漸進式的學習更多的是在傳統的教與學方式中完成的。需要學員大量的記錄與聽講，老師與學生的界限很明確。打個比方，頓悟式的教與學,就像學自行車，重要的是必須自己親自去做、去體驗，去亮出自己的觀點，而不是去做更多的筆記。
如此，一旦學會或頓悟就不會忘記。而傳統漸進式的教學與學習方式更多的像學英語，學的慢，但假以時日就會學到很多，但是，長時間不用，可能也會慢慢忘記。
講師簡介：彭龍
山東人，北京理工大學管理工程碩士。系清華大學、北京大學總裁班特邀講師,全國高校EDP聯盟以及時代光華特聘講師，曾在國家食品藥品監督管理局、中國兵器工業集團公司直屬企業、中美合資潤海投資有限公司等機構從事相關管理與營銷工作。十余年自營企業以及授課經驗。聚焦于組織情商的研究與訓練，研究領域涉及組織內部的職業化溝通素養、客戶溝通與服務素養等。已出版書籍包括《高績效人士的十個共識》《客戶不要解釋要效果》《做職業人更做事業人》以及《走贏職場頭五年》；已出版光盤、影像課程以及電視節目包括《組織溝通與素養》等10余個相關課題。內訓客戶囊括了國企、民企以及外企等各類領軍企業。其中包括中國建設銀行總行、京東總部、匯源果汁總部、居然之家總部、用友總部、中石油、中石化、中國兵器、中國航天、仟吉集團、夏普、夏輝（美國）、健鼎（臺灣）等企業。
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