培訓安排：2019年6月29日/東莞
課程費用：1600元/人
課程對象：全體職場女性
【課程收益】
1、 通過化妝禮儀培訓，使得學員了解化妝的重要性，化妝是一種自重和對他人的尊重，改善學員不重視面部形象的心態；
2.使學員掌握化妝禮儀的基本規范和技巧，并懂得根據不同場合需要相對應妝容的要領，提升個人形象；
2、使學員通過合理的化妝技巧，讓自身擁有優雅美麗端莊的妝容，獲得自信，延緩衰老，提高自身軟性競爭力。
【課程特色】專家老師注重實操與訓練，授課方式獨特、高效。老師深入淺出、化繁為簡、實戰演練、現場針對性指導，讓學員達到能用化妝技巧改變自身形象、調整五官的目的，提升學員的精神面貌，喚起女性心理和生理上的潛在活力，增強自信心。
【培訓大綱】
第一部分：自尊-服務禮儀
服務基本禮儀簡介
服務人員儀容儀表
服務人員著裝
服務人形體儀態
服務人表情神態
服務中站姿基本禮儀動作
服務中坐姿基本禮儀動作
服務中走姿基本禮儀動作
服務中蹲姿基本禮儀動作
服務中手勢動作(包括請坐、握手等)
服務中鞠躬基本禮儀動作
服務中其他基本禮儀動作
酒店晨會綜合訓練與運用
禮儀實戰數字篇—
六聲服務法
十個內部手語
九個標準引姿
八個基本儀態
七個眼神訓練
六個基本站姿
五個基本坐姿
四個標準鞠姿
三個規范笑姿
二個標準鼓掌
一個基本遞姿
第二部分：自動-服務動能
什么是服務動能？
什么是服務精神？
什么是服務意識？
責任與危機
自律與創新
專業與規范
酒店優質服務
酒店人員服務角色定位
建立正確的職業觀與服務意識
禮由心生，培養良好的服務意識
服務心態決定服務姿態
優質服務=態度+速度+寬度
優質服務=業務服務+情感服務
優質服務=規范服務+滿意服務
優秀服務=一般服務+超常服務
優質服務從“心”開始
服務人員的基本職業素質
禮貌服務——規范服務用語
主動服務——提升服務意識
熱情服務——微笑服務魅力
周到服務——關注服務細節
超常服務——超出服務想象
感動服務——跨越服務新界
6.酒店賓客關懷服務
傳統服務與滿意服務的區別
賓客對服務滿意度的評價
滿意服務模式與細節
超越賓客滿意的方法
酒店的滿意服務
案例:酒店服務滿意技巧
7.酒店賓客服務細節
酒店現場服務細節
酒店積極的真理瞬間
酒店消極的真理瞬間
酒店的專業細節
營銷服務人員與賓客溝通細節
案例:酒店服務細節管理
第三部分：自理-服務流程
酒店前廳部VIP接待（賓客、領導、第三方）
服務用語規范與服務流程梳理
酒店收銀服務用語規范與服務流程梳理
酒店康樂部服務用語規范與服務流程梳理
酒店保安部服務用語規范與服務流程梳理
酒店車運部服務用語規范與服務流程梳理
酒店餐飲部服務用語規范與服務流程梳理
酒店園容部服務用語規范與服務流程梳理
酒店商品部服務用語規范與服務流程梳理
酒店娛樂部服務用語規范與服務流程梳理
......
第四部分：自省-服務管理
員工自我管理—形象管理、時間管理、目標管理、健康管理、關系管理、知識管理、思維管理......
本節內容：情緒壓力管理
認知服務精神與個人狀態的關系
了解情緒的真正來源
情緒管理的各種方法與模式
認知分析的技巧和處理他人情緒
工作環境中的情緒處理
面對壓力如何緩解
如何進行情緒管理，塑造良好服務精神
調整積極心態的方法
利用好班前班后會
可以有效激發的積極心態和創造快樂的心情
分享和創造快樂的平臺
提高心理保健能力，學會自我調節
加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力
案例:酒店服務人員情緒管理
第五部分：自如-服務溝通
一、溝通實質
二、溝通形式
三、溝通對象
向下溝通
向上溝通
向外溝通
向內溝通
本節內容——賓客抱怨投訴處理
處理客訴的意義
賓客投訴的原因和實質
營業窗口投訴處理流程
酒店處理投訴管理流程
酒店部門內部服務管理模式
賓客投訴的有關概念
賓客投訴的原因分析
重新認識投訴的價值
受理投訴時的技巧
和賓客溝通的技巧
處理疑難投訴的技巧
采取補救行動的技巧
如何應對難纏用戶
服務投訴案例練習
第六部分：自發-服務營銷
營銷是什么
推銷、銷售、營銷的關系
服務與營銷的關系
營銷與自律的關系
營銷的FABE法則
酒店營銷話術設計
營銷對象類型分析
賓客心理與開口技巧
酒店營銷回頭客策略
緣分卡的設計思路
課程總結
【培訓講師】孫嵐
·4S服務力督導系統提升培訓師
·美國威斯康星康考迪亞大學MBA
·中國改革發展研究院首席管理創新督導師
·行動教練®授權教練
·國際旅游島文明禮儀導航專家
·海南電視臺《一分鐘學禮儀》主講嘉賓
·搜狐最佳職場禮儀講師
服務客戶：中國電信、中海油公司、國投洋浦港、金海紙漿業、交通銀行、煙草公司、西蔓色彩、政府機關、大中專院校及百貨超市、婚紗攝影業、保險業、電子商務業、生物科技業、園藝公司、廣告公司、物業公司、旅游業、食品業、藥業公司、酒店業、監獄、學堂等等。
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