作者：張國祥
摘要：本文概括介紹了流程管理在全球興起的背景、失敗的原因，流程管理在中國的實踐與發展，重點介紹了筆者在為中國中小企業進行流程優化與流程管理導入的咨詢服務中的經驗總結與理論總結。本文簡述了流程管理的理論創新，首次將流程與流程管理在企業管理實踐中進行了區分，重新界定了流程要素，介紹了企業決策的三分原則、企業管理流程的四級分類法、流程管理的三個前提與三個假設、管理的創新與發展——流程圖中的目標設定、部門沒有職責崗位員工才能做事——流程圖中的崗位分類、少犯錯誤多拿錢——與流程責任掛鉤的績效考核方法；同時也概括介紹了流程管理的創新方法：企業導入流程管理的三個階段。
企業流程優化的八個步驟、突破二個束縛轉變三個觀念、三級流程圖設計要訣、四級流程圖設計方法、流程說明文件的“三三”制寫作法、流程圖讓做事的員工一看就懂、打造企業帶不走的專家團隊——員工參與的互動設計法。
流程管理興起的背景
自從亞當?斯密在《國富論》中首次提出勞動分工的原理以來，這套商業規則指導企業的運行與發展長達兩個多世紀。先是美國汽車業的先鋒開拓者亨利?福特一世將勞動分工的概念應用到汽車制造上，并由此設計出世界上第一條汽車生產流水線，大規模生產從此成為人類歷史上的現實。幾乎與福特同時代的通用汽車公司總裁艾爾弗雷德?斯隆在福特的基礎上將勞動分工理論再次向前推進一步，斯隆實際上樹起了勞動分工理論發展的第三個里程碑。福特根據勞動分工原理化解汽車裝配工作，把它拆成一系列毫不復雜的任務，使每個工人的工作都簡單易學。然而，人員協調和工人工作成果的組合過程卻因此而變得復雜非常，管理方面顯然跟不上高效率工廠系統的需求了。斯隆正是在此基礎上，將勞動分工的理論應用到管理部門的專業人員之中，并使之與工人的勞動分工呈平行發展之勢。有了這樣完整的工人及管理人員的系統分工，汽車業才真正稱得上“大規模生產”。
在二十世紀即將結束的九十年代，這套勞動分工規則受到了挑戰。大規模生產已越來越多的被大量定制所替代。哈默與錢皮以思想家的口吻開始了對我們所處的時代的企業革命的描述：“一整套兩個多世紀之前擬訂的原則在19世紀和20世紀的歲月里對美國企業結構、管理和實績起了塑造定型的作用。在這本書里（《流程再造》），我們說，現在應該淘汰這些原則，另訂一套新規則了。對于美國公司來說，不這樣做的另一條路是關門歇業�！边@里，哈默與錢皮所說的新規則就是當今風靡全球的業務流程重組（BPR）。
流程重組就是對企業的流程、組織結構、文化進行徹底的、急劇的重塑，實現企業形態由以職能為中心的職能導向型向以流程為中心的流程導向型的根本轉變，以達到工作流程和生產率的最優化，實現績效的飛躍。理論創立者哈默博士形象地闡釋為“打破雞蛋才能做蛋卷”，并將其定義為“重新開始”。
哈默與錢皮為“顯著的進展”制定了一個目標，即“周轉期縮短70%，成本降低40%，顧客滿意度和企業收益增進40%，市場份額增長25%”。企業的流程再造絕非是緩和的、漸進的改善，而是要實現一躍千里的大步跨越。
企業面臨不斷加劇的市場競爭，日益多樣化的客戶需求及更加復雜的技術服務市場迫切要求企業轉變運營方式，以適應新的環境與競爭需要。
流程管理失敗的原因分析
1993年“流程再造”曾經如颶風一樣席卷全球，1995年，哈默教授統計后宣稱失敗率高達70%。他自我總結說，流程再造技術忽略了人的因素。應該承認急劇的重組超越大多數企業實際，加之企業主的急功近利，流程重組失敗率高居不下也就在所難免。
無獨有偶，據首批實施流程再造的中國企業家張瑞敏2009年在沃頓學院演講時披露，中國企業流程再造的失敗率竟然高達97%。為什么中國企業流程再造失敗率更高？一是中國深受農耕文化影響，阻力巨大；二是中國企業管理基礎薄弱，對先進管理理論的吸收和運用存在不足。
通過對中外企業流程再造失敗原因的歸納，筆者認為流程再造失敗的主要原因如下：
1、 企業領導人沒有足夠重視；
2、 少數人閉門造車；
3、 倡導者急功近利；
4、 部門人員各自為政；
5、 再造目標不清晰；
6、 優化技術不完善；
7、 沒有廣泛宣傳；
8、 沒有試行新流程；
9、 沒有與崗位責任掛鉤；
10、沒有專人跟進流程運行；
11、習慣勢力反對；
12、不識流程何物：
13、脫離企業實際；
14、企業文化不容；
15、其它原因……
雖然如此，但是，筆者欣喜地發現，經過無數先賢的努力，目前流程優化、流程管理正以其穩健的特點獲得越來越多的企業青睞。
后記
筆者自1989年開始從事企業管理工作，先后在中國大型國企、合資企業、外資企業從事企業行政人事管理工作，后來擔當私營企業總經理。2007年底開始涉足企業管理咨詢行業，2009年開始獨立咨詢，迄今為止，已經為20余家中國中小企業提供管理咨詢服務，舉辦一百多場流程管理技術方法講座，超過一萬名企業負責人接受過筆者的培訓。出版專著三本《用流程解放管理者》、《用流程解放管理者2》、《公司開了，你該這樣管理》及6小時視頻教材《用流程解放管理》，形成了自己務實獨特簡潔高效的流程管理體系。凡筆者咨詢服務過的企業都有管理上的提升和效益上的增加。聽過筆者講課的企業負責人都不同程度獲得了管理改善。筆者承接的咨詢項目均由企業負責人找上門來，他們都是筆者文章或著作的愛好者。
從2012年元月份開始，已經有海外華人企業家致電筆者探討流程管理。從2012年初加盟聯創世紀教育訓練集團后，幾次參加海外專家的講座，一方面受益匪淺，另一方面，也頗有自信，筆者根植于中國企業實際的流程管理創新觀點與創新方法與世界管理趨勢吻合，與人類進步的趨勢吻合。本著讓世界了解中國，讓中國融入世界的想法，筆者不揣淺陋，將個人的實踐與心得整理出來，向世界各國管理界的前輩匯報，與世界各國管理界的同仁交流。更期望得到管理界同仁的批評與教誨。
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