危機(jī)管理有三大效應(yīng)，其中一大是蝴蝶效應(yīng)，大意為：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后會在美國德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。其原因是，當(dāng)蝴蝶的翅膀進(jìn)行振動時(shí)，會導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的巨變。
旅游業(yè)的危機(jī)如果不及時(shí)將其抑制、扼殺在搖籃中，則很有可能招致滅頂之災(zāi)。用西方民謠的闡釋則更為形象：
丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；
壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；
折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；
傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；
輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國。
我們再來看一個(gè)中國的案例：
扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲曰："君有疾在腠理，不治將恐深。"桓侯曰："寡人無疾。"扁鵲出，桓侯曰："醫(yī)之好治不病以為功。"居十日，扁鵲復(fù)見，曰："君之病在肌膚，不治將益深。"桓侯不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復(fù)見，曰："君之病在腸胃，不治將益深。"桓侯又不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走�；负罟适谷藛栔１怡o曰："疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無奈何也。今在骨髓，臣是以無請也。"居五日，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣�；负钏焖�。
蔡桓公死亡的主要原因在于其沒有危機(jī)意識，扁鵲多次提醒，其無動于衷。而具體到企業(yè)，也要樹立危機(jī)意識：危機(jī)是不可避免的。張瑞敏：永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰。比爾蓋茨也說，我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月。
沒有危機(jī)意識的個(gè)人，將隨時(shí)面臨困難；沒有危機(jī)意識的企業(yè)，將隨時(shí)面臨經(jīng)營的困境。正因?yàn)閼?zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，才成就了今日的海爾；正因?yàn)?十八個(gè)月破產(chǎn)臨期"的觀念，才締造了巨大的電子帝國。
老北京餐館有個(gè)古老的"危機(jī)公關(guān)"傳統(tǒng)：店小二惹食客生氣、或者闖了禍了，老板一定要讓肇事的店小二扛著鋪蓋卷，一把鼻涕一把淚地從食客眼前走出大門，這是老板作秀給食客消氣的，表示他得罪了您，我就馬上讓他走人！其實(shí)呢，店小二轉(zhuǎn)身從后門回來，放下鋪蓋卷就刷盤子去了。
但總的來說--公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的整個(gè)生命周期中是不可避免的。對于危機(jī)，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見可能發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)越早認(rèn)識到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆�，越有可能控制住問題的發(fā)展。近期，聯(lián)合國為我們做出了預(yù)防危機(jī)的精彩詮釋。
從這個(gè)事件上，諾貝爾委員們顯示了超人的智慧�？梢哉f，將和平獎(jiǎng)這個(gè)緊箍咒送給奧巴馬，起碼在奧巴馬的任期內(nèi)美國的軍事行動會非常謹(jǐn)慎。因?yàn)�，一旦因�(yàn)楹推絾栴}而被世界人民質(zhì)疑的時(shí)候，作難的不僅僅是奧巴馬本人、也不僅僅是奧巴馬的政府團(tuán)隊(duì)，那將直接損害的是美國在國際上的形象，那樣，這個(gè)諾貝爾和平獎(jiǎng)不僅不會成為笑話，反倒會成為世界輿論口筆誅伐美國的最重要素材。奧巴馬不會拿自己的未來開玩笑，當(dāng)然更不敢拿美國的形象開玩笑。從這個(gè)意義上講，諾貝爾獎(jiǎng)的委員們是有深遠(yuǎn)的政治智慧的。
奧巴馬自己也說，他將把這個(gè)和平獎(jiǎng)當(dāng)作一種激勵(lì)，在面對氣候變化、核擴(kuò)散及其它全球沖突問題時(shí)更加努力�！拔抑�，有史以來，諾貝爾和平獎(jiǎng)不是一貫用來獎(jiǎng)勵(lì)特殊成就的，它也會擔(dān)當(dāng)對某種事業(yè)提供動力的一種角色�！薄耙虼宋野堰@個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)視為行動的呼吁，一種對全世界各國人民勇敢面對21世紀(jì)所有挑戰(zhàn)的一種呼吁�！笨梢姡@個(gè)緊箍咒的效果不錯(cuò)，也許未來有危機(jī)、也許沒有；但聯(lián)合國的這個(gè)和平獎(jiǎng)發(fā)的有水平。作為事后諸葛亮，我感嘆：如果在幾年前就將這個(gè)稱號頒發(fā)給小布什，或許能夠阻礙很多人的流血和死亡。那樣，或許會更有現(xiàn)實(shí)意義。
從國內(nèi)外各類組織、企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對危機(jī)進(jìn)行預(yù)防是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。
1、樹立危機(jī)意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來之前，并為企業(yè)應(yīng)對危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。
2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和公司一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。
3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。
4、制定危機(jī)管理方案：對于一個(gè)企業(yè)來說，有效的公關(guān)危機(jī)管理可以防止危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生的過程。實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題；估計(jì)這些問題對公司的生存與發(fā)展的潛在影響；確定公司對各種問題的應(yīng)付態(tài)度；決定對一些需要解決的問題采取的行動方針；實(shí)施具體的解決方案和行動計(jì)劃；不斷監(jiān)控行動結(jié)果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。
5、企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)：在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機(jī)公關(guān)的-個(gè)重要關(guān)鍵。預(yù)先對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)是非常重要的。
6、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺：定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。
7、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理：適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行危機(jī)預(yù)演，讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機(jī)時(shí)必須要做的事情。
最后，譚小芳老師提醒各位業(yè)界同仁注意的是--從艷照門事件、東航返航危機(jī)、玫琳凱泄密事件、抵制家樂福危機(jī)等事件，網(wǎng)絡(luò)媒體的強(qiáng)勢突出顯然了其在危機(jī)發(fā)生時(shí)推波助瀾的強(qiáng)大影響。
作者：譚小芳 來源：中國管理傳播網(wǎng) |
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