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（文/交廣商學(xué)院首席培訓(xùn)講師譚小芳，預(yù)定譚老師危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)課程，請(qǐng)聯(lián)系13733187876）

危機(jī)管理有三大效應(yīng)，其中一大是蝴蝶效應(yīng)，大意為：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后會(huì)在美國德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。其原因是，當(dāng)蝴蝶的翅膀進(jìn)行振動(dòng)時(shí)，會(huì)導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會(huì)引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的巨變。

譚小芳老師認(rèn)為，旅游業(yè)的危機(jī)如果不及時(shí)將其抑制、扼殺在搖籃中，則很有可能招致滅頂之災(zāi)。用西方民謠的闡釋則更為形象：

    丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；

    壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；

    折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；

    傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；

    輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國。

    我們?cè)賮砜匆粋�(gè)中國的案例：

扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深�！被负钤唬骸肮讶藷o疾�！北怡o出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功�！本邮�，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在肌膚，不治將益深�！被负畈粦�(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在腸胃，不治將益深。”桓侯又不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走�；负罟适谷藛栔�。扁鵲曰：“疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無奈何也。今在骨髓，臣是以無請(qǐng)也�！本游迦�，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣�；负钏焖馈�

蔡桓公死亡的主要原因在于其沒有危機(jī)意識(shí)，扁鵲多次提醒，其無動(dòng)于衷。而具體到企業(yè)，也要樹立危機(jī)意識(shí)：危機(jī)是不可避免的。張瑞敏：永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰。比爾蓋茨也說，我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月。

沒有危機(jī)意識(shí)的個(gè)人，將隨時(shí)面臨困難；沒有危機(jī)意識(shí)的企業(yè)，將隨時(shí)面臨經(jīng)營的困境。正因?yàn)閼?zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，才成就了今日的海爾；正因?yàn)椤笆藗�(gè)月破產(chǎn)臨期”的觀念，才締造了巨大的電子帝國。

老北京餐館有個(gè)古老的“危機(jī)公關(guān)”傳統(tǒng)：店小二惹食客生氣、或者闖了禍了，老板一定要讓肇事的店小二扛著鋪蓋卷，一把鼻涕一把淚地從食客眼前走出大門，這是老板作秀給食客消氣的，表示他得罪了您，我就馬上讓他走人！其實(shí)呢，店小二轉(zhuǎn)身從后門回來，放下鋪蓋卷就刷盤子去了。

但總的來說——公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的整個(gè)生命周期中是不可避免的。對(duì)于危機(jī)，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見可能發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越有可能控制住問題的發(fā)展。譚小芳老師從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。

1、樹立危機(jī)意識(shí)：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。

2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和公司一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。

3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。

4、制定危機(jī)管理方案：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，有效的公關(guān)危機(jī)管理可以防止危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生的過程。實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會(huì)發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題；估計(jì)這些問題對(duì)公司的生存與發(fā)展的潛在影響；確定公司對(duì)各種問題的應(yīng)付態(tài)度；決定對(duì)一些需要解決的問題采取的行動(dòng)方針；實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃；不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。

5、企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)：在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對(duì)媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機(jī)公關(guān)的—個(gè)重要關(guān)鍵。預(yù)先對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)是非常重要的。

6、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)：定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。

7、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理：適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行危機(jī)預(yù)演，讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機(jī)時(shí)必須要做的事情。

最后，譚小芳老師提醒各位業(yè)界同仁注意的是——從艷照門事件、東航返航危機(jī)、玫琳凱泄密事件、抵制家樂福危機(jī)等事件，網(wǎng)絡(luò)媒體的強(qiáng)勢突出顯然了其在危機(jī)發(fā)生時(shí)推波助瀾的強(qiáng)大影響。