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1、處理異議的原則

（1）以客為尊，得到顧客的默許逐步推進(jìn)。

（2）先了解顧客觀點，千萬避免以自己觀點為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案。

（3）鼓勵顧客詳述異議,充分了解顧客意圖，思考解決方法。

（4）愿意解決問題，共同研究解決方法

2、處理異議的程序

（1）鼓勵

第一步是鼓勵顧客。鼓勵也是最重要和最困難的步驟，人聽到異議時，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯誤的處事方法。

在顧客提異議的一刻，不要急于答辯。應(yīng)該坦然接受顧客提出的異議，并且表示自己樂意聽取顧客意見。然后，細(xì)心傾聽對方的說話。

鼓勵顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。設(shè)身處地體會顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。

鼓勵也是推銷員有機(jī)會思考解答顧客異議的最佳方法。我明白你何以會為此感到憂慮，可以多告訴我一些嗎？不過，要注意，鼓勵顧客不等于同意顧客的講法。

在鼓勵這個步驟中，必須牢記以下要點：有疑問時，請顧客詳細(xì)解釋。雖然鼓勵是第一個步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須始終運用的技巧。

（2）發(fā)問

在鼓勵顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議，設(shè)法找出顧客對某個問題的實際疑惑。很多時候，實際的異議與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客具體的顧慮。你可以說你的顧慮在哪一方面？或你最大的疑問是什么？

在發(fā)問這個步驟中，必須牢記以下要點：

①不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對方提出的異議。許多銷售者自找麻煩，原因就是自以為明白實際的異議，其實一點都不明白，必須確定自己聽清楚實際的異議，才可以繼續(xù)下一個步驟。

②禁忌不斷重復(fù)問題，或令顧客有被盤問的感覺。

③在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵顧客，令對方投入。

（3）確認(rèn)

當(dāng)顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確實已經(jīng)明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時表明自己真的明白。實際的經(jīng)驗表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對方的異議。尤其要注意以下事項：

①總結(jié)你聽到的意見。

②同顧客查證自己對事件的了解程度。

（4）推介

在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類。下文還會詳細(xì)解釋這些解答方法。如果異議是：

①誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅?/P>

②懷疑，用實例、其它顧客的推薦語、示范和其它確切證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。

③實際缺點，證明優(yōu)點可以補缺點之不足。

④實際投訴：以行動補救。

（5）查證

查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復(fù)這個步驟，先鼓勵顧客，然后發(fā)問，以找出實際的異議。

必須確定異議圓滿解決：若對方不滿意，重復(fù)步驟一至五。

3、異議產(chǎn)生情況及策略

①情況做法

②誤解澄清

③懷疑證明

④實際缺點顯示整體價值

⑤實際投訴以行動補救

（1）誤解

顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù),雖然你可能自已解說清楚，但顧客未必聽懂了，所以就會出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給出對方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其它支持，以消解對方的異議。

（2）懷疑

顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計數(shù)字作為證明，進(jìn)行產(chǎn)品示范或試驗，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。

（3）實際缺點

顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需要。價格,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實際缺點。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點，可以蓋過顧客所講的缺點。

（4）實際投訴

顧客可能曾用過你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過類似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會怎樣計劃，避免同類問題再發(fā)生。

文/郭漢堯