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危機(jī)管理成功的關(guān)鍵（二）   文/葉東

從事危機(jī)管理咨詢(xún)與培訓(xùn)多年，感慨頗多。危機(jī)管理說(shuō)簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單，說(shuō)難也難。簡(jiǎn)單是因?yàn)榻陙?lái)發(fā)生的危機(jī)追根問(wèn)源的話(huà)，本質(zhì)都是一樣的，原因都是很簡(jiǎn)單的；難是因?yàn)檫@些簡(jiǎn)單的東西就是做不到或者說(shuō)不能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持，人性的東西是最難把控的。人很容易忘記疼痛與教訓(xùn)，這讓我想起今年接二連三發(fā)生的幼兒慘案事件。早在2004年就發(fā)生過(guò)多起大學(xué)校園慘案，事件發(fā)生后大中小學(xué)校都加強(qiáng)了校園管理，防止惡性事件的再次發(fā)生。在接下來(lái)的兩年時(shí)間內(nèi)，學(xué)校的安全管理一直沒(méi)有懈怠。可時(shí)間長(zhǎng)了，就松懈下來(lái)了，以為事件不會(huì)再發(fā)生，這就是人性的弱點(diǎn)。直到幼兒慘案事件的再次發(fā)生，才重新加強(qiáng)了校園的安全管理。所以說(shuō)危機(jī)管理難就難在人能否克服自身的弱點(diǎn)，而長(zhǎng)期克服這些弱點(diǎn)是相當(dāng)困難的，甚至是不可能的。從這一點(diǎn)看的話(huà)，危機(jī)是在所難免的。既然危機(jī)在所難免，我們面對(duì)危機(jī)應(yīng)當(dāng)做點(diǎn)什么？

大家來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題：危機(jī)意識(shí)與危機(jī)預(yù)案哪個(gè)重要？危機(jī)預(yù)案看起來(lái)能夠在危機(jī)來(lái)臨時(shí)使企業(yè)做到兵來(lái)將擋水來(lái)土掩，但危機(jī)還是發(fā)生了，只要發(fā)生都會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響這里面包括對(duì)品牌形象以及市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的沖擊。之前的經(jīng)歷告訴我：沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，再多的預(yù)案都是白塔與擺設(shè)，起不到任何的作用。因此，進(jìn)行危機(jī)管理的工作首先是要培養(yǎng)全體員工上到一把手下到最底層員工的危機(jī)意識(shí)，而這里面包括二大重要的命題：一是企業(yè)一把手的危機(jī)意識(shí)。一把手危機(jī)管理的意識(shí)比其他任何人都來(lái)得重要，如果一把手缺少危機(jī)意識(shí)，不能夠起到帶頭作用，危機(jī)管理的工作進(jìn)展是非常緩慢的甚至無(wú)法開(kāi)展。要想使一把手具有危機(jī)管理的意識(shí)，就得加強(qiáng)其在各方面的修養(yǎng)特別是國(guó)學(xué)修養(yǎng)的提高（請(qǐng)見(jiàn)：《危機(jī)管理成功的關(guān)鍵（一）》）。二是光有一把手具有危機(jī)意識(shí)還不夠，因?yàn)閳?zhí)行工作都是員工來(lái)做的，只有員工具有同樣的危機(jī)意識(shí)，危機(jī)管理工作才能有較大的進(jìn)展。那怎么樣讓員工具有同樣的危機(jī)意識(shí)呢？這就涉及到了企業(yè)文化的問(wèn)題。企業(yè)一把手要努力塑造危機(jī)文化并能夠?qū)⑽幕偨Y(jié)成容易傳播的詞句，同時(shí)不間斷加強(qiáng)對(duì)員工的危機(jī)教育，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈C(jī)演練也是有必要的。

足夠的危機(jī)意識(shí)能夠讓企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭與征兆從而將危機(jī)扼殺在搖籃當(dāng)中，從而減少危機(jī)出現(xiàn)對(duì)于企業(yè)的沖擊。可光有危機(jī)意識(shí)是不夠的，這時(shí)候危機(jī)預(yù)案就顯得重要了。危機(jī)預(yù)案就是危機(jī)出現(xiàn)后的一整套應(yīng)對(duì)的流程與方案，足夠的危機(jī)意識(shí)加上完善的危機(jī)預(yù)案能否使得企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)做到游刃有余，但并不意味著有了意識(shí)與預(yù)案就一定能保證危機(jī)管理能取得成功。因?yàn)槲C(jī)關(guān)頭，涉及到的利益相關(guān)者太多，需要企業(yè)一一與他們做好溝通，這就需要整個(gè)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的配合與協(xié)調(diào)。危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的人員配置對(duì)于危機(jī)處理起到至關(guān)重要的作用，請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注。

（未完待續(xù)）