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客戶服務(wù)管理培訓(xùn)專題企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)擁有專業(yè)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)專家團(tuán)隊(duì)，為廣大客戶服務(wù)人員提供《客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧》、《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》、《客戶關(guān)系管理與渠道管理》、《360°客戶關(guān)系管理》等系列客戶管理培訓(xùn)課程，歡迎報(bào)名參加培訓(xùn)。 |
·客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧 |
| 【培訓(xùn)安排】每月在北京、深圳、上海滾動(dòng)開(kāi)課。 【培訓(xùn)講師】敦平 【參加對(duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。 【培訓(xùn)關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)培訓(xùn),客戶服務(wù)技巧培訓(xùn),客戶投訴處理培訓(xùn),客戶服務(wù)人員培訓(xùn) 【課程背景】 企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻舴⻊?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 【課程目的】 有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？ 1、超越客戶期望的客戶服務(wù)； 2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)； 3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么； 4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐； 5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧； 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。 |
| ·卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練 |
| 培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。 課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建 課程背景： 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。 課程目標(biāo)： ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中； ★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧； ★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。<……> |
| ·構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 |
| 培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營(yíng)銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。 課程特色：體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討 課程背景： 1、客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。 2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。 3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。 4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。 課程目標(biāo)： ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中； ★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量； ★ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度； ★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能…… |
| ·有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 |
| 培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。 課程特色：方案框架構(gòu)建 + 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 課程背景： 1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手； 2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題； 3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例； 4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺； 5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 課程目標(biāo)： ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； ★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力； ★ 清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別…… |
| ·大客戶銷售技能訓(xùn)練 |
| 【培訓(xùn)背景】 如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銷售環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜。特別是大客戶銷售，銷售涉及角色多、銷售周期長(zhǎng)、決策復(fù)雜。買方越來(lái)越成熟，需求越來(lái)越復(fù)雜和個(gè)性化，客戶內(nèi)部管理制度和采購(gòu)流程越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化，傳統(tǒng)的銷售方式和關(guān)系銷售手段已越來(lái)越難以適應(yīng)如此復(fù)雜的環(huán)境。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，無(wú)論戰(zhàn)略多么英明，戰(zhàn)場(chǎng)上的勝利都要依靠士兵的表現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。銷售人員就是在一線作戰(zhàn)的士兵，他們需要掌握一整套大客戶銷售技能來(lái)達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。可一些企業(yè)卻忽視對(duì)銷售人員的訓(xùn)練，讓銷售人員靠摸索和經(jīng)驗(yàn)去開(kāi)展工作。很多銷售人員存在以下情況：銷售行動(dòng)目標(biāo)不清晰，為行動(dòng)而行動(dòng)；習(xí)慣看點(diǎn)和線，不習(xí)慣看面；把“我認(rèn)為”作為行動(dòng)目標(biāo)，不去探索客戶的真正需求；當(dāng)未知或搞不定時(shí)，習(xí)慣把領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜翌檰?wèn)推到前面；沒(méi)有資源投入和費(fèi)用的概念，投入不看效果；按競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)而采取行動(dòng)。 在日常工作中，大客戶銷售人員面對(duì)以下問(wèn)題： 要成為優(yōu)秀的大客戶銷售人員，自己應(yīng)該發(fā)展哪些關(guān)鍵素質(zhì)？ 如何開(kāi)發(fā)客戶？ 如何全面地找到能夠影響結(jié)果的相關(guān)人？ 如何知道客戶的真正需求？ 如何應(yīng)對(duì)真正影響決策的人？ 如何判斷銷售機(jī)會(huì)的真實(shí)性？ 如何制定銷售項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)策略？ 如何進(jìn)行成功的銷售拜訪？ 如何處理客戶的異議？ 如何處理抗拒的客戶？ 如何發(fā)掘和引導(dǎo)客戶需求？ 如何與不同性格的客戶打交道？ 【課程收益】 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能夠： ·認(rèn)識(shí)大客戶銷售人員的角色及優(yōu)秀銷售人員的關(guān)鍵素質(zhì) ·樹(shù)立以客戶為中心的觀念 ·了解銷售推進(jìn)流程，掌握通過(guò)銷售推進(jìn)流程及銷售漏斗管理銷售機(jī)會(huì)的方法 ·了解客戶采購(gòu)流程，認(rèn)識(shí)客戶采購(gòu)角色及各角色的關(guān)注點(diǎn) ·掌握售前調(diào)研和策劃的方法 ·掌握激發(fā)客戶興趣，開(kāi)發(fā)潛在客戶的方法與技巧 ·掌握評(píng)估銷售機(jī)會(huì)并制定銷售競(jìng)爭(zhēng)策略的方法 ·掌握銷售拜訪中的開(kāi)場(chǎng)白技巧 ·掌握通過(guò)詢問(wèn)了解客戶需求的銷售技巧 ·掌握處理客戶抗拒的方法 ·掌握發(fā)掘并引導(dǎo)客戶需求的銷售技巧 ·掌握說(shuō)服客戶，達(dá)成協(xié)議的銷售技巧 ·掌握克服客戶顧慮的銷售技巧 ·了解性格類型，掌握向不同性格客戶銷售的技巧…… |
| ·大客戶開(kāi)發(fā)、渠道建設(shè)與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理 |
| 培訓(xùn)對(duì)象：銷售總監(jiān)，市場(chǎng)總監(jiān)，銷售經(jīng)理，市場(chǎng)經(jīng)理以及企業(yè)各層營(yíng)銷管理人員 授課方式：內(nèi)容講述、案例分析、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)、情景演練 贈(zèng)送課外資料： 1. 課程講師版ptt ；課程參考視頻《大雁的故事動(dòng)畫(huà)片》《雍正王朝節(jié)選》等； 2. 管理資料電子書(shū)籍700多本（包括管理大師南懷瑾、彼得?德魯克、杰克韋爾奇、稻盛和夫著作及沃爾瑪、蒙牛等部分知名企業(yè)傳記；曾國(guó)藩、朱镕基等名人傳記電子檔）； 3. 部分知名企業(yè)管理手冊(cè)、員工手冊(cè)； 授課風(fēng)格： 鮑老師作為擁有知名企業(yè)任職背景的職業(yè)講師，他將自身的學(xué)術(shù)背景和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)融入培訓(xùn)實(shí)踐中，使技能培訓(xùn)效果得到增強(qiáng)，從而超越了單純技能培訓(xùn)的局限性。以學(xué)員為中心、注重激發(fā)學(xué)員的互動(dòng)與提問(wèn)， 通過(guò)生動(dòng)形象的案例， 講述公司治理及團(tuán)隊(duì)管理的“法”與“道”。 咨詢式授課 — 根據(jù)不同學(xué)員的崗位需求， 有針對(duì)性地解答學(xué)員的提問(wèn) 啟發(fā)式教學(xué) — 充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，通過(guò)調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與提高學(xué)習(xí)的效率； 案例式教學(xué) — 講解式（印證式）案例和討論式（探究式）案例研究； 互動(dòng)式參與 — 融知識(shí)于學(xué)員體驗(yàn)中，行為再?gòu)?fù)制及知識(shí)應(yīng)用度高； 寓教于樂(lè)式 — 通過(guò)學(xué)員共同參與的游戲活動(dòng)， 發(fā)現(xiàn)自己的不足， 提高自身的能力 理性實(shí)踐式 — 通過(guò)對(duì)學(xué)員分析判斷能力的訓(xùn)練，使大家掌握的不僅是具體方法更是一種技能； 情境教學(xué)式 — 角色互換、情境模擬、團(tuán)隊(duì)游戲式的知識(shí)傳遞、“誤區(qū)診斷”，使學(xué)員對(duì)教學(xué)內(nèi)容有更深刻的認(rèn)識(shí)，在娛樂(lè)之后有更多感悟。 |
| ·客戶拓展策略與專業(yè)銷售技巧 |
| 課程目標(biāo): 幫助學(xué)員掌握銷售過(guò)程及管理的原理、方法和工具，建立從目標(biāo)客戶、銷售線索到銷售活動(dòng)的監(jiān)控管理體系，并培養(yǎng)銷售主管輔導(dǎo)技能。 銷售工具表格，包括：《客戶關(guān)系發(fā)展表》、《痛點(diǎn)影響分析表》、《價(jià)值建議書(shū)》、《競(jìng)爭(zhēng)矩陣表》、《屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手》、《緩解顧慮成交表》、《銷售漏斗報(bào)表和指標(biāo)表》等。 課程大綱： 一、什么是銷售漏斗 銷售漏斗的原理 銷售漏斗報(bào)表的設(shè)計(jì) 銷售漏斗指標(biāo)的計(jì)算 二、銷售目標(biāo)的制定 經(jīng)典營(yíng)銷理論與績(jī)效目標(biāo) 利潤(rùn)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式與新的績(jī)效目標(biāo) 客戶細(xì)分的方法 按照攻守模型細(xì)分績(jī)效目標(biāo) 三、銷售目標(biāo)的分解和顏色管理 銷售目標(biāo)和銷售現(xiàn)狀分析 銷售漏斗報(bào)表檢查及制定下一步行動(dòng) 綠黃紅黑四類員工的分類方法及輔導(dǎo)策略 四、銷售例會(huì)和輔導(dǎo) 積極的輔導(dǎo)方式 輔導(dǎo)的四個(gè)步驟 五、銷售過(guò)程管理 如何設(shè)置平衡計(jì)分卡中過(guò)程性指標(biāo) 改進(jìn)流程的意義，步驟和方法 主要的銷售模式下的銷售流程 六、激勵(lì) |
| ·客戶關(guān)系管理與渠道管理 |
| 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)營(yíng)銷總經(jīng)理/副總、市場(chǎng)總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理/總監(jiān)等中高層管理者 主講老師：程老師 ·營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)派講師 ·清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等多所知名大學(xué)總裁班、營(yíng)銷總監(jiān)班特聘講師 ·清華大學(xué)國(guó)家CIMS中心營(yíng)銷管理與創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)高級(jí)研修班主講老師 ·連續(xù)七年榮獲影響力教育集團(tuán)年度金牌講師稱號(hào) 課程簡(jiǎn)介： 課程收益：獲得與現(xiàn)有渠道資源建立伙伴關(guān)系的策略和方法；掌握科學(xué)的渠道關(guān)鍵客戶銷售流程；掌握挖掘客戶需求的以“次序技術(shù)”為基礎(chǔ)的提問(wèn)技巧；掌握渠道動(dòng)力模型，并學(xué)會(huì)根據(jù)自身的營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇適合的渠道模型；防范渠道信用風(fēng)險(xiǎn)，找到經(jīng)濟(jì)危機(jī)中新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。 培訓(xùn)大綱： 第一單元 客戶關(guān)系營(yíng)銷 1、客戶關(guān)系管理的定義、營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ) 2、客戶滿意與滿意度 3、影響客戶滿意度的因素 4、提升滿意度技巧 5、客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系 6、客戶關(guān)懷公式 第二單元 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理 1、關(guān)注大客戶采購(gòu)的五個(gè)要素 2、大客戶銷售的六個(gè)步驟 3、大客戶銷售漏斗與機(jī)會(huì)管理 4、“采購(gòu)氛圍” 5、案例研討與分析技巧…… |
| ·客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)分析 |
| 參訓(xùn)對(duì)象：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級(jí)別 課程背景: 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。 企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。 課程目標(biāo): 1. 深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)和基本理念； 2. 掌握大數(shù)據(jù)分析的基本思路與方法； 3. 了解客戶分類方法，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比； 4. 理解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)； 5. 把握CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊； 6. 了解在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。 課程大綱: 第一篇 全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值 前言 客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)…… |
| ·360°客戶關(guān)系管理 |
參訓(xùn)對(duì)象 董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、 銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者 課程大綱： |
| ·客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn) |
| 【課程收益】 銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。 【課程對(duì)象】 企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。 【課程大綱】 引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代 這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn) 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷 從“理性消費(fèi)”到“感覺(jué)消費(fèi)”到“感情消費(fèi)” 從4P到4C到4R到4I 第一章 客戶關(guān)系管理概論 誰(shuí)是客戶 客戶關(guān)系的定義 案例：王永慶賣大米 客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面 客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲 第二章 客戶關(guān)系的建立 1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí) 客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值 客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算 客戶的狀態(tài) 客戶的生命周期及計(jì)算 2、客戶選擇 客戶的選擇與定位（STP） 市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng) 市場(chǎng)定位 |
| ·客戶流失預(yù)警與挽留 |
| 培訓(xùn)對(duì)象：總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo) 培訓(xùn)講師：吳老師 課程目標(biāo)： 1. 引導(dǎo)客戶鐘情于雙方親密關(guān)系的價(jià)值，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格 2. 把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌和利潤(rùn)的投資，而不只是成本 3. 讓客戶的每一次體驗(yàn)都變成美好的回憶，而不只是交易 4. 讓客戶把你看作知心的朋友，而不只是令人滿意的供應(yīng)商 課程大綱： 第一講：認(rèn)識(shí)客戶管理營(yíng)銷 1. 客戶的內(nèi)容與含義 2. 客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營(yíng)銷 第二講：客戶滿意營(yíng)銷與客戶流失原因分析 1. 客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式 2. 客戶不滿所帶來(lái)的尷尬 3. 客戶流失表現(xiàn)形式分析 4. 客戶流失的主要原因 5. 企業(yè)客戶流失所付出的代價(jià)與客戶留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響 第三講：忠誠(chéng)的價(jià)值——贏得人心 |
