主 講：原三星銷售培訓經理 吳宏暉
時間/地點：12月27-28日/上海
課程費用：3800元/人
課程對象：本課程適合有一定服務經驗和服務管理經驗的市場與銷售精英
培訓收益：
從服務理念與服務細節兩個角度把握培養忠誠客戶的方法
掌握讓客戶在與企業接觸中體驗到完美服務質量的管理方法
通過對世界上服務最優秀企業的分析讓學員掌握根據期望設計服務的方法
從客戶投訴與抱怨，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶
培訓前言：
處于創新潮流中的我們，最不陌生的是創新，日新月異的市場中，曾經的產品導向已悄然向客戶傾斜。產品的可替代性在經濟危機中被無限細致化，產品之間的細小差異足以忽略不計，如此一來再在產品差異化上培養客戶的忠誠度，只會事倍功半。此情此景下，管理者最憂心的問題出現了——
如何培養屬于自己企業的忠誠客戶？
如何提高服務質量？
如何讓“抱怨的客戶”成為我們“忠誠的客戶”？
課程主要宗旨就是樹立創造感動贏得客戶忠誠的服務理念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。通過經典服務管理模型的講述、案例啟發與討論，從期望管理、方法管理、質量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。
課程大綱：
【第一天上午】
一、讓服務創新塑造企業核心競爭力
1、服務與產品是客戶價值的一體兩面
2、從服務的特點理解服務管理的難點
3、從海爾26年服務品牌探究服務提升企業競爭力方法
4、高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
【第一天下午】
二、企業服務勢必要從滿意走向忠誠
1、客戶感知的服務質量的兩個維度
2、讓客戶滿意的四個關鍵要素
3、隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質含義
4、塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
5、客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來
三、與客戶期望相匹配的服務策略制定
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
3、針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施
（1）麥當勞的標準化服務與招商銀行“因您而動”的個性化服務策略分析
4、讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立
（1）以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創造感動
【第二天上午】
四、管理與顧客接觸的關鍵時刻
1、能提升服務質量的服務流程藍圖繪制
2、通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
3、讓企業服務理念被客戶感受到的服務標準設定
4、關鍵時刻管理三要素間的沖突與協調
（1）讓北歐航空公司一年之內扭虧為盈的“關鍵時刻”管理是如何落實的
【第二天下午】
五、分析服務差距促進服務質量提升
1、多數企業不了解客戶看中的服務質量是什么
2、實施服務質量五個維度的量化測評與判斷
3、引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
4、讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑
（1）讓美孚石油銷售業績提高10%的服務標桿管理
六、客戶不滿的應對與補救系統建立
1、客戶不滿隱藏在每一個服務細節當中
2、服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析
3、讓客戶不認為企業服務有問題的解釋方法
4、不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法
七、培訓回顧與問題討論
專家簡介：原三星銷售培訓經理 吳宏暉
具有豐富的培訓授課經驗，歷任三星銷售總部培訓經理、海爾售后服務總部培訓顧問等職務。在三星供職期間，獨創實踐知識與體驗教學相結合的授課模式，成為三星推廣的培訓模式，先后為其各分公司打造內部培訓師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓教材。任海爾售后總部服務培訓總監期間，負責海爾服務商網絡與服務人員工作問題研究與培訓方向把控，是《感動服務提升企業競爭力》、《創造感動的客戶服務技巧》兩門課程原創開發者。
授課特點：注重啟發學員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內容豐富，具有很強的可操作性。
主要課程：客戶服務策略、以服務創造客戶感動、顧問式銷售技巧……
服務客戶：諾基亞、格力、中國移動…… |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜�。�
