【培訓講師】：郭朗（>>點擊查看老師詳細介紹）
【課程收益】
1、能夠解釋“物業管家”的概念，確立物業管家的角色定位。
2、能夠系統梳理物業管家的工作思路，剖析工作中的重點和難點。
3、能夠運用場景再現、經驗萃取的方法，訓練和啟發學員解決服務技能和滿意度提升問題。
【授課對象】
物業服務企業客服經理、客服主管、物業管家、各專業主管以及儲備項目經理等面對業主服務的管理人員。
【課程課時】2天（6小時/天）
【課方式授】
1、理論講述
2、分組討論
3、案例分享
4、情境演練
5、課堂測試
6、視頻賞析
【課程大綱】
第一講 物業管理和物業管家
一、基本認知
1、“物業管理”和“物業管家”的概念
2、“物業管家式服務”的六大特征
二、“物業管家”角色定位
1、企業品牌形象代言人
2、項目經理得力助手
3、業主/客戶貼心人
三、“物業管家”的特質
1、外在特質
2、內在特質
案例分享：提升物業服務滿意度的三個關鍵要素
第二講 物業管家工作技能
一、業主/客戶識別技能
1、業主/客戶識別
2、業主/客戶滿意度識別
3、業主/客戶類別識別
4、業主/客戶關系識別
案例分享/視頻賞析：業主/客戶引導技術
二、需求研判與鏈接技能
1、供需平衡協調
2、透過表象看實質
3、匹配需求，急業主/客戶之所急
4、換位思考，業主/客戶滿意導向
案例分享：典型服務案例研討
三、溝通技能
1、如何達成信息對稱
2、聽得準，問得巧，答得妙
3、溝通時效管理
4、因人因事，靈活應用溝通原則
情境演練：業主/客戶有效溝通現場演繹點評
四、投訴應對和處理技能
1、業主/客戶投訴的幾種可能性
2、公共服務投訴應對策略
3、個案服務投訴應對策略
4、群體惡性投訴應對策略
案例分享/情境演練：典型投訴處理現場演繹點評
第三講 “物業管家”價值體系
一、協調價值
1、案場協調樹品牌
2、查驗協調明責任
3、入住協調好印象
4、裝修協調免糾紛
案例分享/情境演練：裝修事件處理現場演繹點評
二、管理價值
1、現場管控
2、服務體驗
3、和諧社區
分組討論：業主/客戶服務體驗研討
三、服務價值
1、如何提升老年人群體的滿意度
2、如何提升未成年人群體的滿意度
3、如何提升重點業主/客戶的滿意度
4、如何提升負面業主/客戶的滿意度
案例分享：業主/客戶關系處理方法
四、經營價值
1、物業行業發展的三個趨勢
案例分享：物業企業戰略的本質
2、三個維度構建物業盈利模式
案例分享：迅速擴張的物業盈利模式
3、四聯法提升催費技巧
案例分享：典型欠費業主/客戶催繳技巧
4、物業經營如何開源和節流
課堂測試：團隊健康度測試
課程回顧和總結
【報名咨詢】
聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯 系 人：李先生 陳小姐
您的位置：
