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服務意識與溝通處理技巧提升

(本課程大綱可根據企業實際需求進行調整。如有相關企業內訓需求,請致電010-62278113咨詢具體事宜!)

培訓講師陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細介紹)
【課程背景】
客戶交流不順暢,思維沒有辦法達成一致?服務已經很盡力了,但是還會遭到客戶投訴。
【授課方法】:理論講授- -案例分析-現場演練;啟發式、互動式教學
【課程目標】:
1、提升客戶服務意識和親和力
2、提高客服人員溝通與交流能力
【課程對象】:客服人員
【課程時間】:1天
【課程大綱】:
1、找準你的性格色彩
1.1、客戶的四色
a) 客戶的性格特點及態度
b) 四色客戶的聲音特點
c) 四色客戶的應對
1.2、語音發聲的十二項指標
1. 語速要求
2. 清晰度要求
3. 語氣要求
4. 音調要求
5. 節奏要求
6. 音量要求
7. 熱情度要求
8. 帶笑的聲音
9. 自信
10. 專業
11. 簡潔
12. 在語言中注入情感
2、 電話服務禮儀
2.1 服務禮儀十準則
2.2 基本話務禮儀
2.3 規范化的服用語
2.4 禮貌用語的正確使用;
2.5 積極的語言表達方式
2.6 服務禁語與語言地雷
2.7 呼入電話禮儀
2.8 呼出電話禮儀
2.9 回訪的電話禮儀
2.10 禮貌敬語的使用方式與頻率
A、稱呼客戶的頻率
B、千萬不要讓禮貌用語,聽不出禮貌的意味,說“對不起”“不好意思”時又讓人感覺不到道歉的誠意。
3、 高效的電話溝通技巧
3.1 影響一通電話溝通效果的因素
3.2 與客戶建立相互信任的關系-交融互通才是溝通
客戶創造和諧的氛圍:溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3.3 溝通六件寶:微笑、聆聽、提問、贊美、關心、三明治
3.3.1溝通的5個原則;
3.3.2 傾聽的重要性
3.3.3 傾聽的技巧;
3.3.4傾聽的藝術
3.3.5 積極的語言表達方式;
3.3.6 有效的客戶提問技巧:征詢性問題;開放式問題;針對性問題;選擇性問題
3.3.7 有效掌握通話的主動權
3.3.8 贊美的技巧
3.4高效引導技巧
3.4.1 客服人員的”七不問”
3.4.2 SPIN提問模式:尋找客戶的傷口——背景問題;
揭開傷口——難點問題;
往傷口上撒鹽——暗示問題;
給傷口抹藥——示意問題
3.5.3經典高效引導技巧
4、錄音點評與分析
4.1 共性問題錄音分析;
4.2 個案問題錄音分析。

【聯系咨詢】

聯系電話:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

聯 系 人:李先生  陳小姐

電子郵件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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內訓服務流程——
1) 企業根據面臨的問題,提出具體培訓需求。
2) 根據貴單位的培訓需求,確定內訓講師,設計初步培訓方案。
3) 通過電話訪談與客戶人力資源部門和參訓學員代表或上級主管進行溝通,進一步了解企業面臨的問題和培訓需求。
4) 在上述溝通和調研基礎上,根據實際溝通結果修訂培訓方案。
5) 客戶確認度身定制的培訓方案。
6) 簽訂具體內訓服務合同。
7) 制訂培訓教材,配合客戶進行培訓的現場安排。
8) 課程實施,通過理論講授、案例分析、互動交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對性的內訓服務工作。
9) 課程結束后對培訓效果進行評析,并進行相關跟蹤服務。
咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯系人:李先生  QQ號碼:11075627。
企業培訓導航
·按培訓課題:
企業戰略
運營管理
生產管理
研發管理
營銷銷售
人力資源
財務管理
職業發展
高層研修
標桿學習
認證培訓
專業技能
·按培訓時間:
一月課程
二月課程
三月課程
四月課程
五月課程
六月課程
七月課程
八月課程
九月課程
十月課程
十一月課
十二月課
·按培訓地點:
北京培訓
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