【培訓(xùn)講師】陳知一老師（點(diǎn)擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹）
【課程背景】
和客戶交流不順暢，思維沒有辦法達(dá)成一致？服務(wù)已經(jīng)很盡力了,但是還會遭到客戶投訴。
【授課方法】：理論講授- -案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)
【課程目標(biāo)】：
1、提升客戶服務(wù)意識和親和力
2、提高客服人員溝通與交流能力
【課程對象】：客服人員
【課程時間】：1天
【課程大綱】：
1、找準(zhǔn)你的性格色彩
1.1、客戶的四色
a) 客戶的性格特點(diǎn)及態(tài)度
b) 四色客戶的聲音特點(diǎn)
c) 四色客戶的應(yīng)對
1.2、語音發(fā)聲的十二項(xiàng)指標(biāo)
1. 語速要求
2. 清晰度要求
3. 語氣要求
4. 音調(diào)要求
5. 節(jié)奏要求
6. 音量要求
7. 熱情度要求
8. 帶笑的聲音
9. 自信
10. 專業(yè)
11. 簡潔
12. 在語言中注入情感
2、 電話服務(wù)禮儀
2.1 服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則
2.2 基本話務(wù)禮儀
2.3 規(guī)范化的服用語
2.4 禮貌用語的正確使用；
2.5 積極的語言表達(dá)方式
2.6 服務(wù)禁語與語言地雷
2.7 呼入電話禮儀
2.8 呼出電話禮儀
2.9 回訪的電話禮儀
2.10 禮貌敬語的使用方式與頻率
A、稱呼客戶的頻率
B、千萬不要讓禮貌用語，聽不出禮貌的意味，說“對不起”“不好意思”時又讓人感覺不到道歉的誠意。
3、 高效的電話溝通技巧
3.1 影響一通電話溝通效果的因素
3.2 與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通
客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3.3 溝通六件寶：微笑、聆聽、提問、贊美、關(guān)心、三明治
3.3.1溝通的5個原則；
3.3.2 傾聽的重要性
3.3.3 傾聽的技巧；
3.3.4傾聽的藝術(shù)
3.3.5 積極的語言表達(dá)方式；
3.3.6 有效的客戶提問技巧：征詢性問題；開放式問題；針對性問題；選擇性問題
3.3.7 有效掌握通話的主動權(quán)
3.3.8 贊美的技巧
3.4高效引導(dǎo)技巧
3.4.1 客服人員的”七不問”
3.4.2 SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題；
揭開傷口——難點(diǎn)問題；
往傷口上撒鹽——暗示問題；
給傷口抹藥——示意問題
3.5.3經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
4、錄音點(diǎn)評與分析
4.1 共性問題錄音分析；
4.2 個案問題錄音分析。
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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