【培訓講師】：郭朗（>>點擊查看老師詳細介紹）
【課程收益】
1、掌握物業(yè)管理基礎知識，明確物業(yè)管理崗位職責。
2、明確物業(yè)管理角色定位，在客戶服務工作中體現(xiàn)員工自己的應有價值。
3、提升物業(yè)管理公司員工客戶服務意識，提高業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度。
4、釋放物業(yè)管理公司員工工作壓力，正確面對和妥善處理業(yè)主投訴。
5、通過物業(yè)服務技能技巧的練習、物業(yè)管理典型案例的分享和業(yè)主投訴處理情境演練，提升學員的客戶溝通能力和物業(yè)管理事務處理能力。
【授課對象】物業(yè)管理公司員工
【授課課時】1天（6小時/天）
【授課方式】
1、理論講述
2、案例分享
3、分組討論
4、情境演練
5、課堂測試
6、視頻賞析
【課程大綱】
第一講 物業(yè)管理基礎知識
一、物業(yè)管理基本內容
1、物業(yè)管理相關概念和定義
2、建筑物相關概念和定義
3、物業(yè)權益相關概念
4、物業(yè)管理的法律，法規(guī)和政策
案例分享
二、物業(yè)管理崗位職責
1、物業(yè)機構管理類崗位及職責
2、物業(yè)機構服務類崗位及職責
3、物業(yè)機構保障類崗位及職責
4、物業(yè)機構臨時設置崗位及職責
案例分享
三、對物業(yè)管理人員的素質要求
1、專業(yè)知識和個人素質
2、工作語言和儀容儀表
情境演練/分組討論/課堂測試
第二講 物業(yè)管理角色定位
一、角色定位及誤區(qū)
1、角色定位的概念
2、角色定位的三個誤區(qū)
案例分享
二、物業(yè)管理的五個角色意識
1、業(yè)主意識
2、家長意識
3、權變意識
4、團隊意識
5、領導意識
案例分享
三、物業(yè)管理角色定位和自我管理
1、管理者定位
2、專業(yè)人士定位
3、管理者職責
4、物業(yè)機構管理者的四種工作習慣
5、物業(yè)管理的本質
案例分享/分組討論/課堂測試
四、物業(yè)管理組織機構
1、物業(yè)管理組織結構類型
2、物業(yè)管理的組織過程
3、物業(yè)機構組織內人際關系
分組討論/案例分享
第三講 客戶服務
一、前期物業(yè)管理
1、前期物業(yè)管理的基本知識
2、設備設施的驗收和接管
3、業(yè)主收房的配合工作
分組討論/案例分享
二、客戶服務流程
1、客戶入住服務流程
2、日常客戶接待及收費流程
3、常用文書和檔案的管理流程
4、社區(qū)文化活動組織流程
案例分享
三、房屋管理常識
1、房屋維護和日常養(yǎng)護知識
2、房屋建筑構造與識圖常識
3、房屋室內裝飾裝修管理常識
4、房屋相關設備設施的維護與管理常識
分組討論
四、安防與環(huán)境管理
1、安防管理工作內容和突發(fā)事件處理
2、車輛管理
3、環(huán)境保潔工作內容及標準
4、環(huán)境美化管理
分組討論/案例分享
五、物業(yè)管理團隊建設
1、團隊成員的共同領導程度
2、團隊工作技能
3、團隊氛圍認知
4、團隊凝聚力評價
5、團隊成員的貢獻水平
課堂測試
六、物業(yè)管理突發(fā)事件處置
1、突發(fā)事件矛盾激化多是因為不重視和不及時
2、突發(fā)事件的時間管理原則
3、物業(yè)管理突發(fā)事件典型案例分享和情境演練
1）日常服務工作中，如何安撫和引導業(yè)主情緒
2）幾類突發(fā)時間的處置原則和技巧
案例分享/情境演練
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