【培訓講師】陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細介紹)
【課程背景】
作為一個資深的客服顧問,也許你從來沒有想過和”暴力”扯上關系,你一直認為自己是用客觀的語言表達自己的觀點,如果領導布置的作務比平時多一些,你會跟同事抱怨說“領導太過份了,想累死我們嗎?”,如果班長對我們的工作細節想多了解一些。我們就會認為“他有強迫癥”,反之,如果你想多問一下下屬的工作進度,他沒有告知,你就會認為“他太粗心大意了”,當我們把客戶想咨詢的內容回復客戶時,客戶不太明白,我們就會說“你不理解嗎?”我們都站在自己的是非觀上去評價他人。有意無意間,在言語上加上了自己的隨意評價,任意的說教,無端的指責,甚至武斷的給別人扣帽子。這些傷害雖然不會給人身體帶來傷害,但對人的心理和精神上的傷害是極大的。它讓我們與同事產生了誤會,與客戶產生了隔閡,冷漠,甚至是敵意,這樣的語言脫離了我們服務的初衷。通過傾聽,我們將意識到他人與自己的共通之處,溫柔以待,真誠回饋,我們理解關注到了客戶背后的需要,適時的成述自己的觀點,客戶會洞見你的努力和善意解釋。溝通不僅在于把話說出來,而是要讓對方聽得進去。讓我們賦予溝通全新的意義:擯棄憤怒和質問,透過我們的語言,傾聽我們共同的心聲。
【培訓對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工
【培訓目的】
1. 提高投訴處理人員主動積極溝通的能力
2. 提高投訴處理人員正面表達能力
3. 提高投訴處理人員投訴應變能力
4. 通過實際案例剖析客戶憤怒背后的需要
5. 通過真實案例再現,了解“非暴力溝通”過后的,客戶意外的“合作”
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式,使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
【課程大綱】
一、 不要讓偏見蒙蔽了卓見
1. 清空成見,開始傾聽
2. 幫助客戶抒發郁結
3. 讓對方感受到您的理解
4. 消除錯位現象
5. 茫然無助時,學會主動示弱
6. 讓對方感受到你的價值
小結:讓你的大腦從說“不”到說“是”
二、 與客戶創造一個非暴力的世界
1. 用非暴力溝通法化解沖突-同理心催生法
2. 告訴對方你想要的,而不是你不想要的
3. 表達自己的請求,傾聽對方的需要
4. 當沖突雙方無法聚到一起時-先進行自我揭短
5. 出人意料的立場轉換
6. 從“交易”到“交心”
7. 朝著“不行”一路挺進
小結:先建立信任,再處理問題
三、 化解積怨-從沖突到和解
1. 憤怒處理4步驟
2. 關切的體會他人,不解讀為批評或指責
3. 從滿足自身需要的角度來說,解釋從來不起作用
4. 誠實的表達自己的想法,而不是批評、指責
5. 溫柔以待的溝通方式:
-觀察
-感受
-需要
-請求
6. 阻礙和解的錯誤表達:
-比較
-說教
-否定
-同情
-辯解
-糾正
小結:所有憤怒背后都有恐懼,所有不滿背后都有需要
四、 突破封鎖黃金五步走
1、 理解并總結
-有效傾聽、真誠致歉、適時安撫
2、 說明和解釋
-原因解釋、過程解釋、服務彌補解釋、規范和流程解釋
3、 引導并解決
-拿到通話主動權、引導提問、降低客戶期望值、轉移客戶注意力
4、 替代和彌補
-方案要有效、業務要貫通、客戶要洞察
5、 建議和感謝
-風險規避提醒、避免問題再次發生提醒、鄭重感謝
演練:展現同理心和換位思考的共鳴技術
演練:通過同理心表達安撫情緒和建立信任
研討:掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩妥推進方法
五、 打造驚喜-重獲信任的力量
1. 投訴處理中創造驚喜服務的關鍵
-客戶意料之外,根本沒有關注到
-企業花去最小的資源和成本
-符合客戶個人特征,而不是僅僅提供更多的東西
-重量級人物的重視與感謝
2. 投訴融洽溝通秘密在于:以情動人在先,以理服人在后
結語:了解客戶的過去要安撫,解決客戶的現在要及時,承諾客戶的未來要適度
【聯系咨詢】
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