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培訓講師：郜杰老師（>>點擊查看郜杰老師詳細介紹）
培訓大綱：
第一章 了解VIP顧客
 VIP顧客的價值體現
 顧客金字塔模型
 運用顧客金字塔模型對顧客分類管理
第二章 了解顧客滿意度
 怎樣進行顧客滿意度調查
 神秘顧客調查法——從內部找出服務問題
 顧客滿意調查總結——四分圖模型
第三章  如何激發潛在VIP
 維護關系、引發意愿
 促進消費、個性服務
 反饋結果、總結經驗
第四章  提高VIP顧客的忠誠度
 加強品牌形象
 與顧客互動的頻率
 與顧客互動的禁忌
 顧客生日時你該怎么做
 節假日之前你要怎么做
 VIP卡政策如何制定
 積分兌換政策如何制定
 VIP生日政策制定
 異業聯盟促銷政策
 顧客禮品贈送的技巧
 提高內部服務質量
 制定合理的服務價格
 重視員工的忠誠培養
第五章  VIP顧客檔案管理
 VIP顧客管理的基礎工作
 店鋪VIP顧客分級
 與VIP顧客情感聯系的渠道
 VIP顧客投訴處理流程及技巧
 處理顧客抱怨時的措詞
 如何向VIP顧客道歉
第六章  做好VIP客戶維護競賽考核
 新客戶開發
 老客戶回頭率
 老客戶轉介紹率
 連單件數、金額
 總消費金額等等
第七章： VIP活動策劃
 VIP活動專場策劃
 VIP活動現場氛圍布置5大要素
 VIP活動成功的現場7大管控

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