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B2B服務營銷培訓班

（本課程大綱可根據企業實際需求進行調整。如有相關企業內訓需求，請致電010-62278113咨詢具體事宜！）

【課程適用群體】技術服務工程師、售后服務人員等

【課程開發背景】
 在產品差異化逐漸削弱的今天，服務越來越成為差異化的法寶，同時服務也成為了企業和客戶長期合作的關鍵紐帶；
 在老客戶繼續挖掘生意機會，所花費的成本要遠遠低于開發新客戶，所以如何在已經成交的客戶后續服務中繼續擴大生意是一個值得探討的問題。

【課程特色】
本課程采用ORID引導技術展開課程，通過學員對實際工作中的認知和感受認清對實際工作中的情況應該采取什么樣的行動，并根據學員的實際認知和行動方案補充相應的服務營銷工具和方法。

【課程收益】
 幫助服務人員了解開展服務營銷需要了解的信息；
 認清客戶在對服務營銷的具體（組織和個人）需求；
 掌握挖掘客戶需求的方法和工具；
 掌握促進客戶發展銷售機會的銷售方法和工具；

【課程時長】1天，7小時

【課程形式】引導、講授、討論……

【課程大綱】
1 服務客戶、提升品牌、合作共贏
1.1 服務的角度認知
 印象最深的服務
建立服務的認知、回顧服務的感受、清楚服務的決定
做服務與做好服務
案例：三只松鼠
1.2 服務的觀念轉變
 服務是營銷的開始
服務的螺旋循環——始于服務、不斷提升
 服務塑造企業戰略競爭力
以服務為核心的工作驅動力
案例：國家發改委政務大廳轉型
1.3 服務的需求層次
 應對基本需求、滿足期望需求、超出期望需求、引領期望需求
 服務的標準化與定制化——制造差異化價值
案例：華為滿足客戶真正的需求
1.4 服務的雙方角色
 執行者、觀察者、反饋者、建議者、決策者、銷售者
 全員服務——每一個人都是服務者（踢貓效應）
 服務的三專業——技術專業、客戶專業、銷售專業
案例：海底撈的服務
 服務以人為本
人——為了實現服務營銷所需要了解的客戶人員關系結構
 客戶角色（方法）
服務中的客戶角色
 客戶組織關系結構圖（工具）
了解客戶角色之間的關系和當前的局面
 痛苦鏈（方法）
挖掘客戶內部相關人員的痛苦關系
案例：寶鋼轉爐事故
 客戶關心的利益
 客戶的組織利益
認清客戶組織利益需求，提供合理的服務價值
 客戶的個人利益
幫助客戶個人解決問題是最大的利益輸送
 建立客戶關系、發展客戶信任
 信任是發展客戶關系的唯一方法，（技術）權威是建立信任最好的方法
2 認清情況、挖掘需求、贏取共識
2.1 售后服務時客戶的表現情況
 5W1H理清服務現狀
 What——服務營銷時客戶的表現情況
 Who——都有哪些人參與到了服務過程中
 Which——服務的那些內容是他們最關心的
 Where——服務發生的主要地點在哪里
 When——客戶需要服務發生的時點
 How——什么樣的結果是客戶滿意的
練習：巴威客戶服務現狀
2.2 服務營銷所需要了解的情況
 事——根據當前客戶情況，還需要了解那些事情
 背景問題（方法）
了解客戶的真實背景情況，為開展后續銷售打好基礎
練習：巴威客戶服務背景問題清單
2.3 服務滿足的客戶需求
 挖掘客戶的真實需求
 問題-需求模型（工具）
認清客戶真正的問題，滿足真正的需求
 九宮格提問法（方法）
利用提問挖掘客戶問題，摸清客戶的期望
練習：九宮格提問
3 細節決定成敗、持續跟進銷售
3.1 建立滿意的服務結果
 服務交付
 金字塔結構（方法）
利用結構化的報告、展示、交流向客戶展示服務實力
3.2 促進服務營銷進程
 明確客戶后續服務需求
 銷售促進評估計劃（工具）
列出后續服務營銷的流程計劃，并得到客戶認可，以便跟進銷售
練習：銷售促進評估計劃